ADSL用户故障处理指导手册.docx

ADSL用户故障处理指导手册目 录第一部分 常见故障原因分析一、 ADSL连接图 3二、 根据MODEM指示灯所指示的状态判断故障区段 3三、 频繁掉线故障的原因 3四、 网速慢故障的原因 3五、 能拨上号，但不能打开网页的原因 4六、 不能上网、不能打的原因 4七、 MODEM灯正常，但是无法成功拨号的原因 4八、 上网正常，但不能发邮件的原因 4九、 上网正常，但玩游戏“卡”的原因 5第二部分 常见故障处理指南例一、网卡设置为“禁用”导致ADSL用户无法上网 6例二、网卡驱动程序安装不全导致用户故障 6例三、PPPoE拨号软件问题导致ADSL用户无法上网 6例四、PPPoE拨号软件问题导致ADSL用户上行方向速率低 6例五、TCP/IP协议安装不全，导致用户无法上网 6例六、分离器安装不当导致用户故障 6例七、用户安装分机导致上网掉线 6例八、引入线接头过多，且接触不良 7例九、终端设备线路接口接触不良 7例十、分离器故障或连接错误 7例十一、IE浏览器本身的问题 7例十二、MODEM性能下降 7例十三、用户计算机软件问题 7例十四、异常流量占用用户网络带宽 8例十五、用户电脑感染了病毒造成的网页无法打开 8例十六、用户电脑系统文件受损造成无法打开网页 8例十七、用户“、b线错接 8例十八、用户端交流电压过低造成用户连不上网故障 8第三部分 常见ADSL故障代码 9一、ADSL连接图二、 根据MODEM指示灯所指示的状态判断故障区段（1） 电源指示灯（PWR或POWER）： Power指示灯在ADSL MODEM接通电源后即被点亮，如果ADSL MODEM 在接通电源的情况卜-发现Power指示灯不亮的话，可以断定该设备的电源可能出了问题，或是ADSL电源转 换器冇故障。

2） 内线指示灯（各厂家标示冇：PC、LAN> LLK等）：该指示灯一般可以显示当前与计算机连接的网络设 备与计算机Z间连接是否正常，正常情况卜-该指示灯处于常亮状态，若此指示灯不亮表明故障点应该在 HDOEM与计算机网络Z间的连接或计算机硕件（网卡及网卡驱动程序、猫）上3） 外线链路指示灯（各厂家标示冇：DSL、WAN、WI.K、LINK）：该指示灯一般町以显示ADSL Modem是否 已少外线建立好物理链路，它是ADSI. Modem正常工作的标志，如果物理链路没冇建立的话，是绝对不可能 拨号上网的检查时要看Modem的链路灯是否长亮（不闪烁）Modem接通电源后，等2分钟左右让状态稳 定卜來，如果链路灯长亮（不闪烁）表示Modem 建立好物理链路，一直闪烁则表示线路以上部分冇问题三、 频繁掉线的原因序号问题说明1MODEM问题A> ADSL MODEM性能不稳（散热不好、质量不高、兼容性不好）B、 MODEM电源插头接触不良或电压不稳C、 ADSL MODEM未正确连接D、 MODEM受外界强电磁干扰2用户终端问题A、 用户私接路由器B、 用户电脑感染病毒或软件冲突C、 网卡故障（速度慢、驱动程序陈旧、老式的ISA网卡）D、 宽带猫前面安装防盗器3室内用户线问题A、 在分离器前接机、机或计费器等设备B、 线插头和网线插头由于经常拔插，容易造成虚接C、 各种连接线接头松动D、 室内布线经过容易产生电磁干扰的家用电器4引入线问题A、 用户室内布线老化，造成短路B、 引入线受到外界电磁干扰C、 引入线使用过长距离的皮线或平行铁芯线四、网速慢的原因序号问题说明1MODEM问题A、ADSL MODEM i热和ADSL MODEM质量有问题等2用户终端问题A、 用户电脑配件(软/硬件)性能差，对大流量数据包处理缓慢。

例如：W1N98 系统，它的网络组件就有缺陷B、 用户浏览器设置问题C、 网卡故障D、 用户电脑配置过低(内存大小与CPU速度及硬盘速度都可能影响开网页的速度)E、 防火墙设置错误3室内引入线问题A、 引入线老化，造成线路性能下降B、 引入线受到外界电磁干扰C、 引入线使用过长距离的皮线或平行铁芯线五.能拨上号，但不能打开网页的原因序号问题说明1用户终端问题A、 用户浏览器设置问题B、 用户防火墙设置问题C、 电脑病毒影响2被访问的网站服务器问题(1) 网站服务器木身出现问题；(2) 网站服务器用户访问量过大，响应用户不及时；(3) 网站服务器受到网络攻击，造成无法访问；(4) 网站限制了用户最大访问量，以防止英网站瘫痪六、不能上网、不能打的原因序号问题说明1室内用户线问题(1)分离器坏；(2)室内主线老化，断线2引入线老化，断线七.MODEM灯正常，但是无法成功拨号的原因序号问题说明1MODEM问题A、 宽带MODEM VPI/VCI设置不正确B、 MODEM 故障2用户终端问题A、 拨号软件问题B、 用户TCP/IP协议问题C、 用户操作不当导致异常掉线，帐号在计费系统小挂住D、 网卡误操作被禁用E、 病毒感染F、 防火墙设置不当，可能会引起拨不上网络G、 操作系统问题II、用户更换电脑后，由丁-宽带设备本身保护机制，几分钟之内用户可能无法 上网八.上网正常，但不能发邮件的原因序号问题说明1用户终端设置问题2邮件服务器问题A、 如用户只可发小文件，不能发大文件，是因大多数E-ma订服务器对附件的 大小冇限制。

因此，在软件上应对较大的附件进行分拆设置B、 网站邮件服务器出现故障造成所冇用户不能使用此邮件服务器九.上网正常，但玩游戏“卡”的原因序号问题1选择位于不同地区或同一地区不同1SP的网络游戏服务器，其游戏速度也会有很大的差异2用户终端问题3游戏服务器问题常见故障处理指南例一故障现象：不能上网，显示故障代码769,但是打正常，MODEM激活指示灯常亮(正常)故障原因：网卡设置为“禁用”导致ADSL用户无法上网处理步骤：用户端的设置会导致某些ADSL使用上的故障检查用户网络设置，网卡属性设置为“禁用”， 解除“禁用”后正常例二故障现象：用户MODI训激活指示灯正常但是不能上网，打正常故障原因：网卡驱动程序安装不全导致用户故障处理步骤：用户端的设置会导致某些ADSL使用上的故障卸载用户网卡，然后重新安装驱动例三故障现象：ADSL用户拨号不能成功，有时虽然显示拨号成功但是无法获得IP地址故障原因：PPPoE拨号软件问题导致ADSL用户无法上网处理步骤：用户端的设置会导致某些ADSL使用上的故障卸载原有PPPoE拨号软件(Enternet300),安装其它的拨号软件，重复测试能够正常获得IP地址并正常上网。

例四故障现象：某用户申请下行512K、上行512K的ADSL业务，卞载文件速率正常，但是上传文件的速度明显 小于下载速度故障原因：PPPoE拨号软件问题导致ADSL用户上行方向速率低处理步骤：某些PPP0E拨号软件会导致用户拨号失败，无法获得TP,以及导致用户带宽不能达到要求，因 此不要随意使用网上下载的拨号软件或其他ADSL辅助软件卸载用户拨号软件重新安装新的拨号软件，然 后测试上行、下行的速率指标例五故障现象：ADSL用户PING网关服务器，时通时不通故障原因：TCP/IP协议安装不全，导致用户无法上网处理步骤：用户端的设置会导致某些ADSL使用上的故障卸载TCP/IP协议，重新安装例六故障现象：某ADSL用户不能正常上网，查看MODEM激活指示灯闪烁，不能激活故障原因：分离器安装不当导致用户故障处理步骤：常用的分离器具有l」NE、PHONE、MODEM三个接口，分别对应外线、和ADSL 的MODEMo检查分离器线路连接关系，是否接反，按正确的接法接入分离器例七故障现象：ADSL用户反映每当打时上网就会中断故障原因：用户安装分机导致上网掉线处理步骤：ADSL用户线路分离器之前•不能接分机，否则产生的干扰信号会直接串 入线路形成T扰，导致用户上网掉线。

解决办法是应当将分机接到分离器的PHONE 口之 后检查分机是否直接路上桥接，按正确的方法连接例八 故障现象：用户上网频繁掉线，并且掉线时MODEM的外线灯闪烁故障原因：引入线接头过多，且接触不良处理步骤：检查引入线是否接头过多且扭绞连接，按正确的方法在分线盒中连接例九 故障现象：MODEM指示灯指示不正常故障原因：终端设备线路接口接触不良处理步骤：1、检査MODEM与线和网线之间是否接触不良；2、 检查线与语音分离器的接口是否接触良好；3、 检查网线与用户计算机以太网卡的接口是否接触良好例十 故障现象：某ADSL用户打时掉线，杂音大故障原因：分离器故障或连接错误处理步骤：1、检查分离器的连接是否正确（所有的话机必须连接在分离器的phono端口下）2.丿11抻分离器判断是否是分离器故障例计 故障现象：某用户反映其能够拨号连接，但打不开网页故障原因：IE浏览器木身的问题处理步骤：1、在用户端，进入DOS, PING测新浪网能解析出地址并能止常响应PING包;2、重新对IE浏览器进行止确配置例十二 故障现象：用户反映使用一段时间后容易掉线，网速也变得很慢，重启MODEM后恢复正常故障原因：MODEM性能下降处理步骤：更换MODEMo正确保养使用MODEM的方法为：MODEM正确安装，保持散热良好，电脑不上网时应将MODEM电源关闭；避免MODEM长期开机，造成次性能质量下降。

例十三 故障现象：用户反映网速慢故障原因：用户计算机软件问题处理步骤：检查用户系统软件，是否安装并运行了一些下载和视频播放软件，挤占了用户网络带宽用户PC上不要安装经过验证影响ADSL用户性能的软件例十四 故障现象：拨号连接后‘MODEM数据灯快速闪烁，用户上网感觉慢故障原因：异常流量占用用户网络带宽处理步骤：用最新杀竜软件查杀病竜要及时更新杀竜软件并安装防火墙C 例十五故障现象：用户宽带连接正常，但在打开1E时，在IE界面的左下框里提示：正在打开网贝，长时间无响 应故障原因：用户电脑感染了病毒造成的网页无法打开处理步骤：对电脑进行彻底杀毒建议安装杀毒软件和防火墙，同吋更新操作系统补丁例十六 故障现象：用户宽带连接正常，但在打开IE时，在IE界面显示非法操作，共它软件正常故障原因：用户电脑系统文件受损造成无法打开网页处理步骤：选择了一个较早日期的还原点，恢复后可正常上网建议启用系统还原，并及时更新操作系统安装补丁例十七故障现象：当冇打入或主动拍叉机时ADSL猫 出现去激活现象故障原因：用户a、b线错接处理步骤：检查线路进线盒，是否一对线中的白线接错了线对，导致了ADSL线路不断去激活按正确 的方法重新连接线的进线。

例十八 故障现象：MODEM连接灯显示正常，但上网提示错误678,无法上网故障原因：用户端交流电压过低造成用户连不匕网故障处理步骤：电压过低，导致mo血m状态正常、但工作不正常用户提高交流电压方可解决常见ADSL故障代。