海尔企业识别系统策划全案.ppt

海尔理念识别系统有生于无—海尔的文化观海尔文化的核心是创新更高目标，是海尔以一贯之的企业追求 求变创新，是海尔始终不变的企业语言人人是人才，相马不如赛马—海尔人才观你能够翻多大跟头，给你搭建多大舞台赛马机制三条原则：公平竞争，任人唯贤； 职适其能，人尽其才；合理流动，动态管理现在缺的不是人才，而是出人才的机制吃休克鱼—兼并硬件条件好但管理水平差的企业先谋势，后谋利—海尔的战略观三个方向的转移—管理、市场、产品东方亮了再亮西方—都要力争上游现有市场，再建工厂—有了市场才会有工厂品牌是帆，用户为师—海尔的品牌观优秀的产品是优秀的人干出来的国门之内无名牌打价值战不打价格战我是海尔我微笑 创造感动 浮船法用户永远是对的紧盯市场创美誉海尔服务准则海尔服务准则企业生存的土壤是用户—海尔的服务观绝不对市 场说“不”用户的抱怨是 最好的礼物市场的难题就是 我们创新的课题您的满意就是 我们工作的标准市场不变的法则 是永远在变海尔视觉识别系统海尔标志海尔标识演变从“琴岛—利勃海尔”到“琴岛海尔”再到“海尔”，从商标的演 变可以看出海尔塑造品牌形象、逐步走向国际化品牌的发展历程同时，海尔新标志的英文每笔的笔划比以前更简洁，共 9 划。

a ”减少了一个弯，表示海尔人认准目标不回头；“ r ”减少了一个分支 ，表示海尔人向上、向前决心不动摇；英文（汉语拼音）海尔新标志的 设计核心是速度汉字海尔的新标志，是中国传统的书法字体，它的设 计核心是：动态与平衡，风格是：变中有稳 时间1984-19931993-20042004-标识从“琴岛-利 勃海尔”到“琴 岛海尔”海尔吉祥物这两个小孩是海尔的 吉祥物，一个是中国的小 孩，一个是外国的小孩 它的使用始于建厂初期， 当时海尔与德国利勃海尔 公司合作，此标志寓意中 德双方的合作如同这两个 小孩一样充满朝气和拥有 无限美好的未来后来， 海尔以这两个小孩为原型 制作了 212 集的动画片《 海尔兄弟》，受到广大少 年朋友的喜爱 海尔旗海尔方圆标志象征图案，意即“ 思方行圆”方块”放在阵中的排 头是以它为基础向纵深发展的意思， 它在这里代表着海尔的思想、理念、 文化，它是一个中心它指导着周边 圆点的组合，体现了思方行圆的思想 ，即在工作中要将原则性和灵活性有 机地结合起来，以达到预定的目标和 效果同时也有发展无止境的寓意 在中国，人们愿意把三认作上升，把 六视作顺利，而三十六又暗含着一种 足智多谋的意思，方与圆的排列组合 是三十六，意味着海尔不断上升、不 断发展。

在使用上，海尔蓝色旗作为企业 形象用旗，海尔红色旗和白色旗作为 展览会等市场宣传行为时使用 海尔集团形象用语海尔电器产品标志海尔产品海报展示海尔专卖店—外部装潢海尔专卖店—内部陈列海尔服务车海尔员工着装海尔高层人员着装海尔行为识别系统海尔经营管理行为策划海尔的日清日高的OEC管理法• OEC 管理法是英文 Overall Every Control and Clear 的缩写，即 每天对每人每件事进行全方位的控制和清理 • O-Overall （全方位） E-Everyone （每人） Everyday （每天） Everything （每件事） C-Control （控制） Clear （清理） • OEC 管理法的主要目的是 : • “日事日毕、日清日高” • 每天的工作要每天完成，每一天要比前一天提高 1% • “ OEC ”管理法由三个体系构成： • 目标体系→日清体系→激励机制 • 首先确立目标；日清是完成目标的基础工作；日清的结果 必须与正负激励挂钩才有效斜坡球体论企业在市场上的地位犹 如斜坡上的小球，需要有上 升力（目标的提升），使其 不断向上发展；还需要有止 动力（基础管理），防止下 滑。

用斜坡球体论来比喻 OEC 在管理上的深层含义的三方面：1. 管理是企业成功的必要条件2. 抓管理要持之以恒 3. 管理是动态的，永无止境的 6S理论- 整理 （ SEIRI ） ·将有用的和无用的物品分开 ·将无用的物品清理走，将有用的物品留下 - 整顿 （ SEITON ） ·有用的留下后，依规定摆放整齐 ·定位、归位、标识，保证使用方便 - 清扫 （ SEISO ） ·打扫、去脏、去乱等保持清洁的过程 ·对过程要有具体明确的频次及规范要求（如每天清理设备 2 次） - 清洁 （ SEIKETSU ） ·清扫的必然结果，要有明确的标准，使环境保持干净亮丽，一尘不染如“漆 见本色、铁见光”等 ·维护成果，根绝一切污染源、质量污点和安全隐患 - 素养 （ SHITSUKE ） ·每位员工养成良好习惯，自觉进行整理、整顿、清扫、清洁的工作 ·变成每个岗位的“两书一表”，并能日清日高 - 安全 （ SAFETY ） ·人、机、料、法、环均处安全状态和环境下 ·有消灭一切安全事故隐患的机制管理的三个基本原则·闭环原则：凡事要善始善终，都必须有 P.D.C.A( P — PLAN 计划、D — DO 实施、 C — CHECK 检查、 A — ACTION) 循环原则，螺旋上升。

·比较分析原则：纵向与自己的过去比，横向与同行业国际先 进水平比，没有比较就没有发展·不断优化的原则：根据木桶理论，找出薄弱项，并及时整改， 提高全系统水平 九个控制要素：5W3H1S · 5W why 目的 what 标准 where 地点 who 责任人 when 进度 · 3H how 方法 how much 数量 how much cost 成本 · 1S safety 安全 海尔员工教育—以售后 服务人员为例一、12345服务规范上门服务时出示“星级服务资格证” 服务前“安全测电”并提醒讲解到位服务后清理现场到位服务后通电试机并向用户讲解使用知识到位一证证件 二公开 三到位 12345服务 规范公开一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户签署意见公开出示海尔“统一收费标准”四不准 五个一 不喝用户的水 不抽用户的烟 不吃用户的饭 不要用户的礼品递上一张名片 穿上一副鞋套 配备一块垫布 自带一块抹布 提供一站式产品通检服务 安装服务要致谢 维修服务要道歉 咨询服务要微笑 上门服务要准时言谈举止要文明服装鞋帽要整洁解决问题要彻底 对待用户要真诚工作作风要迅速 爱护企业要同心 十要十要二、海尔服务“十要十不准” 十不准十不准公共场所不准 大声喧哗信息传递不准 遗漏延误车辆工具不准 乱停乱放对待问题不准 推委扯皮在用户家不准 随意乱动工具携带不准 丢三落四同事之间不准 嬉闹打骂服务规范不准 执行有偏预约咨询不准 含糊不清上门服务不准 迟到拖延海尔内部行为规范策划海尔的用人理念： 人人是人才，赛马不相马 海尔的系列赛马规则：★ 在位监控制度★ 三工并存、动态转换制度★ 届满轮流制度★ 海豚式升迁制度★ 竞争上岗制度★ 较完善的激励机制海尔公共关系案例分析— 以海尔开展“海尔国际星级 服务”为例“满足用户的潜在需求”是“海尔国际星级服务”的宗旨所在。

在这一宗旨的指导下，海尔集团于1990年投资800万元建立海尔售后 服务中心为了实现“国际星级服务”，海尔人制定了著名的售后服 务“一、二、三、四模式” 一个结果——服务满意 二条理念——带走用户的烦恼，留下海尔的真诚 三个控制——服务投诉率小于10%，服务遗漏率小于10%，服务 不满意率小于10% 四个不漏——一个不漏地记录用户反映的问题，一个不漏地处理 用户反映的问题，一个不漏地复查处理结果，一个不漏地将结果反映 到设计、生产、经营部门 为了落实“一、二、三、四服务模式”，海尔公司规定上门维修 人员在顾客家中洁净的地板上铺上一条专用布，完工后自带抹布将维 修时留下的污渍擦拭干净；如果客户的冰箱需要拉回中心修理，那么 顾客马上会得到一台周转冰箱使用与此同时，海尔对所有服务人员 的规定却是如此不近人情：上门维修不许抽烟、喝酒、吃饭、接受礼 品，后来干脆规定连用户的水也不准喝于是有了海尔人自带矿泉水 上门维修的情景 海尔广告行为策划海尔将企业形象、品牌形象、产品形象 有机组合成为海尔商标连贯一致的可视形 象下，重视展示产品的独特个性，大大降 低的传播成本，企业形象却直线上升，品 牌地位迅速加强。

几年间，海尔以“中国家 电大王”、“中国家电第一品牌”的形象出现 ，雄踞同行业霸主地位海尔新业务拓展行为策划• 从一个产品向多个产品发展（ 1984 年只有冰箱， 1998 年时已有几十种产品），从白色家电进入黑色家电领域， 以“吃休克鱼”的方式进行资本运营，以无形资产盘活有 形资产，在最短的时间里以最低的成本把规模做大，把企业做强 • 海尔集团在原有业务的基础上，海尔电器有望成为在 低级别市场，尤其是增长潜力巨大的农村地区最大的家电 分销商 • 海尔集团以家电行业为基础，还在通讯、 IT、家居、 生物、软件、 物流、金融、 旅游、房地产、数字家庭、 生物医疗设备等十几个领域有所涉足 海尔市场危机拓展行为策划• 商业模式创新：实施零库存下的即需即供自1998年以来 ，海尔一直在中国市场实行“现款现货”，2008年海尔 进一步开始探索“零库存下的即需即供”的商业模式经 过多年的努力，海尔的库存下降到了5天，是中国工业企 业平均库存天数的1/10 • 机制创新：建立人单合一的自主经营体以人为本”， 对企业而言，就是要“人单合一”，因为企业就是要以“ 创造价值”来衡量员工的优劣，大力鼓励先进，形成核心 竞争力，否则便谈不到企业对国家、对社会的存在价值。

• 产品创新：为用户提供解决问题的方案对海尔来说，主 要需要搞好两个大的市场：一个是国内市场，一个是海外 市场老外要升级，老乡要深化”，海外市场需要通过 高端产品、高附加值产品占领主流市场和主流渠道，国内 市场则随着家电下乡工程，需要依靠营销网、服务网和物 流配送网深挖中国的农村市场谢谢观赏！。