远程服务岗位职责.docx

    远程服务岗位职责    远程服务岗工作职责及范围一、岗位本职负责通过企业、维护对企业网银客户提供远程服务，包括：受理客户通过咨询的企业网银各类问题；受理企业网银客户主动发起且经统计质检岗许可的远程维护客户发起远程维护申请时，远程服务岗人员需首先确认客户基本信息以及维护需求，并进行初步分析，如遇各类原因无法通过远程维护处理的，应立即向业务管理岗汇报具体情况，由业务管理岗酌情安排上门服务岗提供客户上门维护的方式处理二、考核指标远程维护完成率100%三、任职条件1．大专及以上学历；3．基本掌握电子银行业务基础知识；4．具有较强的工作责任心，工作积极主动；5．具有较强的责任心、团队合作精神和组织能力；6．具有较强的钻研能力；7．了解基本的电脑系统维护功能以及维护工具的使用；8．具有跨专业工作经验或具备较高专业素质的特殊人才不受以上限制四、主要工作1．负责对企业网银客户的日常远程咨询及远程维护工作；2．负责整理、汇总维护时遇到问题，统计详细数据并反馈至相关部门，提出整改意见，并归纳统一建立有效知识库；3．配合产品创新部进行相关调研工作、整合客户实际需求联合相关部门进行产品优化；4．负责远程服务类培训资料的编写，并提供相关业务培训；5．完成领导交办的其他工作。

五、直接上级中心主管六、例行工作（一）年度例行工作1. 制定年度相关工作规划完成标准：提交中心主管审核通过完成时限：12月需要时间：15天2．落实完成各人承接的考核指标，对完成不佳的指标提交书面说明完成标准：提交中心主管审核通过完成时限：12月需要时间：30天3. 撰写年度及个人工作总结完成标准：提交中心主管审核通过完成时限：12月需要时间：15天（二）季度例行工作1. 制定个人季度工作计划完成标准：提交中心主管审核通过完成时限：3、6、9、12月需要时间：5天2．远程维护完成率完成标准：提交中心主管审核通过完成时限：3、6、9、12月需要时间：5天3. 对远程维护质量进行分析完成标准：提交中心主管审核通过完成时限：3、6、9、12月需要时间：5天（三）周例行工作1. 完成既定的工作计划完成标准：完成周计划任务完成时限：每周五需要时间：1小时2. 参加周例会完成标准：对个人工作情况进行总结完成时限：每周五需要时间：1小时3. 对维护成功的客户在本周内进行回访并收集客户意见完成标准：对个人工作情况进行总结完成时限：每周五需要时间：1小时（五）日例行工作1. 负责维护处理各网点支行及客服渠道反馈的企业网银工单完成标准：按计划完成标准执行需要时间：20分钟2. 判断该客户故障进行远程处理的可行性。

若客户不具备受理远程服务的条件（无外网、网速慢等）可考虑或上门服务完成标准：按计划完成标准执行需要时间：30分钟3. 远程服务中，将所遇问题整理到“知识库”以供参考学习完成标准：按计划完成标准执行需要时间：15分钟4. 完成远程咨询或远程维护后要及时填写流水档案模板，完善维护资料完成标准：按计划完成标准执行需要时间：30分钟5. 在每日日终汇总当日工作记录（录屏文件和流水档案），移交至统计质检岗处对工作过程中遇到的典型问题进行归纳整理，并列入知识库完成标准：按计划完成标准执行需要时间：30分钟6．完成领导交办的其他工作完成标准：按计划完成标准执行需要时间：根据实际工作情况确定  -全文完-。