广州百事高零售运营手册范本.doc

零售运营手册目录一、 公司简介1. 公司历史2. 店铺区域分布图二、品牌简介三、员工须知1、 职责与纪录2、 店长和主管的工作职责3、 店长和主管每日例行工作4、 店员的工作职责5、 店员每日例行工作6、 仪容守则及言行规7、 收款员的工作职责〔适合专卖店使用〕四、店铺的营运程序和方法1、 每日的营运程序和方法2、 顾客付款的各项处理方法3、 销售款入行〔适合专卖店使用〕4、 零用现金及支出项目5、 发票的管理责任6、 订金处理方法7、 店铺钥匙管理制度8、 店铺营运记事簿9、 店铺报告制度10、 制服11、 退换货品守则12、 每月盘点须知五、人员管理〔由代理商和公司共同管理〕1、 考勤制度2、 工作时间安排3、 新店长实习步骤4、 失货/失款赔偿制度5、 员工目标、薪酬、考核激励制度I. 营业员晋升为资深营业员标准II. 资深营业员晋升为副店长/店长标准表1：店铺管理人员工作表现评核表表2：店铺员工工作表现评核表6、 员工离职交接手续表1：职员离职记录表表2：店铺主管调铺/离职交接表六、货品知识及货品管理1、 产品风格定位2、 Pepsi Sports鞋品知识3、 Pepsi Sports服务知识4、 货品管理七、广告促销及市场推广1、 VIP资料的获得和管理2、 推广活动须知3、 促销的基本原则及广告实施方法八、紧急事件的处理 1、紧急事故要立即上报 2、持械行劫 3、店铺盗窃 4、部盗窃 5、提防假信用卡 6、提防假币,小心找赎 7、店铺维修工程事项一、 公司简介1. 公司简介百事高企业发展是美国百事公司〔PepsiCo.,Inc.〕授权的鞋类、服装、手表和相关饰件产品中国地区总经销。

2. 店铺区域分布图o 销售网络已遍布全国各地省会城市、地级市及部分县城,约有300个专卖店和300个专柜二、品牌简介o nPEPSI Sports作为百事品牌系列的成员之一,秉承百事音乐、动感、时尚的风格o nPEPSI Sports已在美国、欧洲、俄罗斯、新加坡、日本、泰国等世界各地皆有销售o 1998年 PEPSI Sports的前身－－百事流行鞋开始全面进入中国市场,以其特有的品牌定位迅速获得市场认知度品牌定位：o 针对年轻人的国际化大都市风格的动感时尚运动品牌品牌个性：o l锋芒锐利,挑战,聪明,冷静目标消费群：三、员工须知1、职责与纪律1) 全心全意,服务公司员工对公司应具有充分信心,尽忠职守,做好份工作；未经公司许可,不得兼任外间职位；更不能分心,经营私人事业2) 办事快捷,优质服务公司宗旨是以优质产品来满足顾客需求,员工亦要提供优质服务给顾客,做到宾至如归处事快捷,若遇到困难应立即向上司报告,寻求解决方法,切勿拖延3) 上下一心,通力合作下级要遵循上级指导,上级也应对下属循循善诱,严明公正,不能有以上压下之态度；或做好好先生,延误公事此外同事的建设性意见和建议必须衷心接受。

4) 态度谦和,严谨操守对同事和顾客要有礼貌,态度诚恳上班时间不许有以下行为：A〕阅读报纸；B〕饮食及吸烟〔下班后也不允许在店吸烟/饮食酒精成份饮料；穿着制服时不得在店铺门前吸烟〕；C〕倚傍或蹲坐；D〕谈论喧哗；E〕大量非公事谈话及私人；F〕随意试货品,以免影响工作效率5) 爱护公司,珍惜公物员工应爱护公司商誉；公司各种财物不得浪费及滥用,要妥善处理,如发现有恶意破坏者,公司有追究责任之权力6) 谨守岗位,服从调配作为零售业的职员,必须接受因业务需要调配工作地点的安排7) 严守公司业务员工对公司一切业务与文件,应负有责任；对公司的方针政策、销售计划或其他涉及业务情况的资料,不得以任何方式向外泄露2、店长和主管的工作职责1) 理解品牌的经营方针,依据品牌的特色和风格执行公司销售策略协助总公司推行"优质服务"和"超值服务"概念,并向同事们灌输时时刻刻必须"以客为先"的思想2) 遵守公司各项规定,执行上级指示,完成公司下达任务表现店铺管理才能,领导销售队伍做好店铺的各项工作,使每位员工达到专业销售要求3) 负责管理店铺的日常工作,监督考核导购的工作表现,及时反映员工的动态,并对导购进行培训4) 负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误。

5) 负责店铺货品补齐,商品列6) 协助主管处理与改善店铺运作的问题7) 协助主管与所在商场的沟通与协调〔专柜适用〕8) 定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动9) 了解周围品牌销售情况,登记并提供每天店客流量资 料10) 激发导购工作热情,调节货场购物气氛3、店长和主管每日例行工作1) 营业前：¨ 开启电器及照明设备¨ 确保销售队伍的仪容整洁,着装整齐,当班员工必须统一佩带员工襟章¨ 带领店员打扫店面卫生¨ 店长每天早上一定要与店铺员工开会,检讨工作事项具体如下：A) 扼要检讨前一天的销售情况,提出应改进的地方；B) 分析每日/每月目标走势,订立个人/每天生意额；C) 检讨个人销售走势；D) 教导同事发挥公司文化；E) 计划安排当天的工作；F) 理解管理层的最新指示；G) 例会与每日通讯的重要事项；H) 教导店员销售和顾客服务技巧；I) 教授货品知识等等2) 营业中¨ 清楚地向店铺员工分配工作¨ 专卖店的店长需督导收银作业,掌握销售情况¨ 控制卖场的电器及音箱设备〔专卖店〕¨ 备齐包装袋,以便随时使用¨ 维护卖场、库房、试衣间的环境整洁¨ 记事更换橱窗、模特展示,商品列¨ 注意形迹可疑人员,防止货物丢失和意外事故的发生。

¨ 及时主动协助顾客解决消费过程中的问题¨ 收集市场信息,做好销售分析¨ 整理公司公文及通知,做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作3) 营业后¨ 核对帐务,填写好当日营业报表¨ 营业款核对并妥善保存,留好备用金¨ 检查电器设备是否关闭,杜绝火灾隐患¨ 为确保各员工不会私带货品离场,每当店员出外吃饭或下班 时,店长和主管都要检查手袋¨ 专卖店检查门窗是否关好,店是否还有其他人员4、店员的工作职责1) 全情投入工作,时刻做到"以客为先,优质服务"2) 每日结束营业时,清洁店铺保持店容整洁3) 所有货品必须正确地标明价格4) 设法挽救轻微损坏的货物5) 所有的货品必须整齐放置,每日扫去尘埃6) 确保以最佳销售方式推销货品,同时鼓励顾客购买多件货品,实行："多重推销好方法"7) 协助进行点货工作8) 协助橱窗摆设9) 协助店长或主管处理店相关的事务¨ 在大减价期间或店务繁忙时,请不要出外进食,以便招呼顾客¨ 店铺进食时请找一个顾客看不见的地方,进食后切勿忘记补妆 5、店员每日例行工作1) 一般独立店铺营业前十五分钟回到店铺报到2) 换上制服及整理仪容必须经常保持仪容整洁,口气清新及制服清洁。

3) 听取早会指示4) 检查是否需要订货补充存货〔包括纸袋、单据、……〕5) 做好自己当日的份工作,以及提供优质的顾客服务6) 要保持货场清洁整齐,增加顾客好感7) 切勿携带任何贵重物品上班,以免产生不必要的损失或误会8) 确保以最佳销售方式推销货品,同时鼓励顾客购买多件货品,实行"多重推销好办法"9) 离开店铺前,确保你负责的货场围清洁整齐,明天可立即营业10) 离开店铺前,展示你的手袋及纸袋,给店长和同事查看,以示清白6、仪容守则及言行规A. 仪容守则1) 女同事只可每边各穿戴一只细小及立款式的耳环；男同事则不准穿戴耳环2) 指甲要齐整清洁,不准涂有色指甲油3) 戒指只可共带两只4) 手链、手镯只可佩带一件,而脚炼则不准佩带；不能佩带能发出声音的手链、手镯5) 项链不准外露6) 不准染颜色太突出的头发,必须是黑色或深棕色7) 女同事头发过肩要扎起,或用黑色发夹夹起〔发夹不能有卡通人物,只能是简洁设计〕；男同事不准留长头发8) 男同事必需经常剃须9) 不准带有颜色的隐形眼镜10) 女同事只准用黑色或棕色的睫毛液11) 制服要求毕挺、整齐、清洁12) 制服鞋要每天清洁擦净13) 女同事采用自然、柔和红色色泽的唇膏。

14) 同事有体味需要互相提示,用止汗剂僻除体味15) 需要留意口气清新,用漱口水或口气清新剂僻除口气或烟味B、言行规1) 主动与客人打招呼2) 留意客人的需要3) 主动介绍货品4) 邀请试穿5) 试穿过程6) 附加推销7) 收款过程8) 售后服务1、迎客－与顾客打招呼 步骤语言应该不要1、 各员工轮流站在门口位置,让客人未进店铺已先看到笑容,当顾客不进店铺时也与他们打招呼2、 客人进店时要有导购跟随服务,但不可太过靠近早晨好！〔根据当时时间、季节、节日变换招呼语！〕欢迎光临！请随便看看！目光与顾客接触自然的微笑站直身体,正面对顾客神采奕奕身体弯曲没精打采不看顾客过分殷勤2、观察顾客－留意顾客的需要 1、 留意顾客在卖场的言行及穿着,依次来判断顾客想要的东西2、 留意顾客有意购物信号：－重复观看或触摸某一产品－同朋友交换意见－比试－抬头找导购－看价格标签,等等自然的目光接触温和的语气面带微笑,快速走到顾客身边与顾客保持一臂距离站在可以看到顾客面部表情的位置紧随顾客突然出现在顾客身边过分靠近顾客不观察顾客表情在第一时间问顾客需要什么3、推荐产品 1、主动询问顾客需要,细心聆听并介绍货品的特性和优点2、当顾客对产品没有反映时,主动拿取推荐新产品〔适合顾客的〕推荐有什么可以帮你吗？您喜欢什么款式的啊？想要一双篮球鞋吗？您穿38码〔根据目测〕的对吗,我拿给您试试好吗？这是我们今季的新产品,现在特别流行,您试下好吗？我们刚好在促销,喜欢哪双试下吧？介绍产品特性、优点如：特性：这双鞋的面料是……优点：轻便、透气,跑起来舒服轻便等等语气专业自信熟悉品牌知识和传播创意了解消费者划分熟悉当季产品知识邀请的手势注意观察顾客码数,避免推荐断码鞋、服主动拿取鞋、服至顾客面前邀请试穿自豪的展示所介绍的产品不清楚价格、名称等产品细节不自信的介绍不主动推荐4、试穿－鞋 1、 在试穿过程中随时提开放式的问题提开放式的问题：您觉得这个码数合适吗？/您穿这个很合身喔等封闭式的问题如：可不可以呀？这样客人只会回答"YES。