《汽车4S店经营与管理》(PPT44页).ppt

￿￿￿0.绪论0.1 4S0.1 4S店的优势店的优势0.2 4S0.2 4S店存在的问题店存在的问题1￿￿￿概述4S4S店店是是19981998年年以以后后才才逐逐步步由由欧欧洲洲传传入入中中国国的的舶舶来来品品由由于于它它与与生生产产厂厂家家之之间间建建立立了了紧紧密密的的产产销销关关系系，，具具有有购购物物环环境境优优美美、、品品牌牌意意识识强强等等优势，一度被国内诸多厂家效仿优势，一度被国内诸多厂家效仿2 4S4S店的店的4S4S是指将新车整车销售是指将新车整车销售(sale)(sale)、零配件、零配件供应供应(spare part)(spare part)、售后服务、售后服务(service)(service)、信息、信息反馈反馈(survey)(survey)等四项功能集于一体的汽车整体服等四项功能集于一体的汽车整体服务方式它是一种以消费者为中心，从售前服务务方式它是一种以消费者为中心，从售前服务到售后跟踪服务的一条龙服务模式到售后跟踪服务的一条龙服务模式4S4S专卖店模专卖店模式渐渐地成了大多数经销商首选的营销模式该式渐渐地成了大多数经销商首选的营销模式。

该模式的优点是，有厂家支持、有客户索赔、有配模式的优点是，有厂家支持、有客户索赔、有配件供应保障现有的品牌车型如奥迪、别克、本件供应保障现有的品牌车型如奥迪、别克、本田业绩好其缺点是，投资大、价格高、顾客承田业绩好其缺点是，投资大、价格高、顾客承受能力有限而一些非品牌车型，如华普、猎豹、受能力有限而一些非品牌车型，如华普、猎豹、依维柯等，在依维柯等，在4S4S店销售业绩差店销售业绩差 3 汽汽车车市市场场营营销销作作为为一一门门新新兴兴的的学学科科，，包包含含市市场场营营销销的的传传统统理理论论，，同同时时添添加加了了许许多多汽汽车车方方面面的的专专业业知知识识和和技技能能，，将将管管理理类类的的知知识识与与汽汽车车工工程程领领域域的的知知识识有有机机地地进进行行了了结结合合该该学学科科的的发发展展在在汽汽车车工工业业大大发发展展的的今今天天，，具具有有非非常常重重大大的的意意义义本本章章将将讨讨论论汽汽车车市市场场与与汽汽车车市市场场营营销销的的含含义义、、汽汽车车市市场场营营销销观观念念的的演演变变以以及及我我国国汽汽车车市市场营销的发展概况。

场营销的发展概况40.1￿￿￿￿￿4S店的优势信誉度和企业形象方面信誉度和企业形象方面 可可以以享享受受特特许许人人的的汽汽车车品品牌牌及及该该品品牌牌所所带带来来的的商商誉誉，，可可以以借借助助特特许许人人的的商商号号、、技技术术和和服服务务等等，，采采用用统统一一的的企企业业识识别别系系统统、、统统一一的的服服务务设设施施、、统统一一的的服服务务标标准准，，使使其其在在汽汽车车营营销销活活动动过过程程中中拥拥有有良良好好的的企企业业形形象象，，给给顾顾客客以以亲亲切切感感和和信信任任感感，，提提高高竞竞争争实力 5品牌忠诚度方面品牌忠诚度方面 4S4S店店在在为为消消费费者者提提供供专专业业服服务务的的同同时时，，做做到到维维持持客客户户品品牌牌忠忠诚诚度度，，体体现现和和体体验验品品牌牌价价值值，，并并发发挥挥汽汽车车品品牌牌文文化化传传播播者者和和执执行行者者的的作作用用，，这这些些是是其其他他营营销销模模式式无无可可替替代代的的尤尤其其对对于于很很多多试试图图冲冲击击中中高高端端市市场场的的自自主主企企业业而而言言，，品品牌牌形形象象的的塑塑造造无无疑疑是是很很重重要要的的课课题题，，而而4S4S店店则则肩肩负负传传达达消消费费者者品品牌牌理理念念和内涵的责任。

和内涵的责任 6专业方面专业方面 由由于于4S4S店店只只针针对对一一个个厂厂家家的的系系列列车车型型，，拥拥有有厂厂家家的的系系列列培培训训和和技技术术支支持持，，拥拥有有先先进进的的维维修修和和检检测测设设备备，，对对汽汽车车的的性性能能、、技技术术参参数数、、使使用用和和维维修修等等都都非非常常专专业业，，做做到到了了““专专而而精精”” 而而且且4S4S店店可可为为顾顾客客提提供供纯纯正正的的原原厂厂配配件件，，保保证证产产品品的的生生产产技技术术、、产产品品质质量量，，确确保保汽汽车车的的维维修修质质量量，，稳稳定定其其使使用安全系数用安全系数 7售后服务保障方面售后服务保障方面 4S4S店店员员工工综综合合素素质质高高、、业业务务能能力力强强，，能能为为客客户户提提供供更更专专业业的的销销售售咨咨询询服服务务与与售售后后维维修修服服务务，，以以前前是是卖卖车车为为主主业业，，随随着着竞竞争争力力的的加加大大，，4S4S店店商商家家越越来来越越注注重重服服务务品品牌牌的的建建立立，，再再加加上上4S4S店店的的后后盾盾是是汽汽车车生生产产厂厂家家，，所所以以在在售售后后服服务务方方面面可可以以得得到到保保障障，，消除客户的后顾之忧。

消除客户的后顾之忧 80.2￿￿￿￿￿4S店存在的问题对汽车厂的依附性强，自主权小对汽车厂的依附性强，自主权小经营成本过高，利润低经营成本过高，利润低没有自身的品牌形象没有自身的品牌形象专卖店的经营重销量、轻售后和美容加专卖店的经营重销量、轻售后和美容加 装装遵循统一模式难以体现差异化经营遵循统一模式难以体现差异化经营9绪论结束，谢谢！10 第第1 1章章 汽车汽车4S4S店概述店概述 111.1 1.1 目前中国汽车目前中国汽车4S4S店的经营状况店的经营状况1.2 1.2 汽车汽车4S4S店企业形象的塑造店企业形象的塑造1.3 1.3 汽车汽车4S4S店企业竞争力店企业竞争力 1.4 1.4 汽车市场与汽车市场营销汽车市场与汽车市场营销 1.5 1.5 汽车汽车4S4S店服务战略店服务战略 1.6 1.6 汽车汽车汽车汽车4S4S店客户关系管理店客户关系管理 121.1￿目前中国汽车4S店的经营状况一一￿ ￿、目前中国汽车、目前中国汽车4S4S店的经营模式店的经营模式就就目目前前国国内内汽汽车车4S4S店店集集团团化化的的现现状状来来看看，，4S4S店店经经营营模模式式基基本本为为两两种种横向发展横向发展 横横向向发发展展即即多多品品牌牌的的经经营营模模式式，，是是目目前前在在同同一一区区域域市市场场中中常常见见的的模模式式。

形形成成这这种种模模式式的的主主要要原原因因是是，，生生产产厂厂家家在在授授权权经经销销商商时时，，考考虑虑到到同同一一区区域域市市场场的的网网络络安安全全、、经经销销商商实实力力，，以以及及对对于于区区域域市市场场的的管管控控能能力力等等，，极极少少在在同同一一区区域域市市场场授授予予同同一一经经销销商商第第二二家家以以上上的的网网络络可可以以说说是是担担心心网网络络受受制制于于人人而而不不把把所所有有的的鸡鸡蛋蛋放在一个篮子里放在一个篮子里 该该模模式式的的弊弊端端是是，，在在同同一一区区域域市市场场准准备备开开设设第第二二家家同同品品牌的网络，只好把资金投向其他品牌，甚至是竞争对手牌的网络，只好把资金投向其他品牌，甚至是竞争对手 13纵向发展 纵纵向向发发展展即即做做单单一一品品牌牌的的经经营营，，这这种种情情况况多多出出现现在在不不同同的的区区域域市市场场相相对对于于横横向向发发展展来来讲讲，，这这无无疑疑是是一一种种进进步步，，集集团团化化过过程程中中遇遇到到的的问问题题相相对对较较少少，，对对于于品品牌牌的的熟熟悉悉程程度度和和管管理理运运作作也也相相对对容容易易些些，，厂厂家对于网络安全的担心也少些。

家对于网络安全的担心也少些该该模模式式唯唯一一的的弊弊端端则则是是，，经经销销商商必必须须从从自自己己熟熟悉悉的的区区域域走走出出去去，，重重新新开开拓拓市市场场面面临临陌陌生生的的经经营营环环境境，，原原有有的的地地域域资资源源和和客客户户资资源源就就无无法法充充分分利利用用，，也也无无法法快快速速地地融融入当地的市场之中，本土化问题比较突出入当地的市场之中，本土化问题比较突出14二、目前我国汽车4S店的行业状况分析中国中国4S4S店的数量已跃居全球前列店的数量已跃居全球前列卡车卡车4S4S店呈现出雨后春笋般的生长势头店呈现出雨后春笋般的生长势头维修服务获利是汽车获利的主要部分维修服务获利是汽车获利的主要部分经销商与汽车生产企业关系不平等经销商与汽车生产企业关系不平等营销队伍专业化程度较低营销队伍专业化程度较低售后服务不令人满意售后服务不令人满意15三、￿经营对策及思路树树立立以以服服务务为为中中心心的的经经营营理理念念，，建建立立以以服服务务为为中心的企业经营管理模式中心的企业经营管理模式加强客户关系管理加强客户关系管理成本和费用的严格控制成本和费用的严格控制将将利利润润增增长长的的中中心心放放在在后后市市场场，，增增加加利利润润增增长长点。

点服务顾问团队的建立服务顾问团队的建立打造维修明星工程师打造维修明星工程师加强维修站相关管理制度的执行力加强维修站相关管理制度的执行力打造自身的服务品牌打造自身的服务品牌161.2 4S1.2 4S店企业形象的塑造店企业形象的塑造1.2.1 1.2.1 企业形象概述企业形象概述1.2.2 4S1.2.2 4S店企业形象的塑造店企业形象的塑造171.2.1￿￿￿￿企业形象概述企企业业形形象象（（Corporate Corporate ImageImage））是是企企业业的的综综合合素素质质、、整整体体实实力力和和社社会会表表现现在在社社会会公公众众中中获获得得的的认认知和评价知和评价企企业业形形象象并并不不是是简简单单的的企企业业外外在在表表现现，，而而是是企企业业在在产产品品质质量量、、工工业业设设备备、、科科技技进进步步、、管管理理水水平平、、经经济济实实力力、、员员工工素素质质、、服服务务水水准准等等基基本本素素质质上上的的综合表现综合表现企企业业形形象象管管理理就就是是通通过过科科学学、、系系统统、、持持续续不不断断的的沟沟通通、、协协调调，，全全面面提提高高企企业业的的内内在在素素质质，，充充实实企企业业形形象象的的内内涵涵；；然然后后再再通通过过科科学学性性与与艺艺术术性性相相结结合的信息传播，把企业的良好形象扩散出去。

合的信息传播，把企业的良好形象扩散出去181.2.2￿￿￿4S店企业形象的塑造企业形象的塑造，也称为企业形象的塑造，也称为CIS(Corperate CIS(Corperate Identity Identity SystemSystem）），，即即企企业业形形象象识识别别系系统统设设计计，，它它是是特特定定企企业业进进行行良良好好组组织织形形象象策策划划、、设设计计、、传传播播和和管管理理的的一一种种战战略略、、方方案和手段案和手段企业导入企业导入CISCIS的目的的目的CISCIS策划的程序策划的程序CISCIS策划的基本原则策划的基本原则19CIS的内涵CISCIS是是个个整整体体系系统统，，它它由由MISMIS、、BISBIS、、VISVIS三三个个子子系系统统组组成成，，这三个子系统的内涵如下这三个子系统的内涵如下MISBISVIS最高决策层次最高决策层次动态的识别形式动态的识别形式静态的识别符号静态的识别符号图图3-13-1 企业识别系统结构图企业识别系统结构图20（（1 1））MISMIS（（Mind Mind Identity Identity SystemSystem））即即理理念念识识别别系系统统，，是是指指企企业业在在长长期期的的经经营营实实践践活活动动中中形形成成的的与与其其他他企企业业不不同同的的存存在在价价值值、、经经营营方方式式，，以以及及生生产产经经营营的的战战略略、、宗宗旨旨、、精精神神等等。

它它包包括括企企业业的经营方向、经营思想、经营作风、进取精神和风险意识等的经营方向、经营思想、经营作风、进取精神和风险意识等（（2 2））BISBIS（（Behavior Behavior Identity Identity SystemSystem））即即行行为为识识别别系系统统，，是是指指本本企企业业有有别别于于其其他他企企业业的的各各种种具具体体活活动动它它包包括括对对内内行行为为与与对对外外行行为为对对内内行行为为主主要要指指干干部部教教育育、、员员工工培培训训、、生生活活福福利利、、工工作作环环境境、、内内部部修修缮缮、、研研究究发发展展、、环环境境保保持持等等管管理理活活动动对对外外行行为为主主要要指指市市场场调调查查、、产产品品开开发发、、公公关关活活动动、、车车市市对对策策、、公公益益性资助、文化性赞助等，表现为动态识别形式性资助、文化性赞助等，表现为动态识别形式21（（3 3））VISVIS（（Visual Visual Identity Identity SystemSystem））即即视视觉觉识识别别系系统统，，是是指指将将企企业业的的一一切切可可视视事事物物进进行行统统一一的的视视觉觉识识别别表表现现和和标标准准化化、、专专有有化化。

通通过过VISVIS，，可可将将企企业业形形象象传传达达给给社社会会公公众众其其包包括括：：企企业业的的物物质质设设备备形形象象如如厂厂房房、、办办公公楼楼、、仓仓库库、、设设备备、、企企业业标标志志、、建建筑筑物物式式样样、、外外部部装装修修、、色色彩彩搭搭配配、、环环境境绿绿化化与与美美化化、、内内部部装装饰饰格格调调等等; ;企企业业员员工工形形象象、、产产品品质质量量形形象象及及品品牌牌包包装装形形象象等等VISVIS表表现现为为静静态态识识别别符符号号，，是是具具体体化化、、视视觉觉化化的的传传达达形形式式，，项项目目最最多多，，层层面面最最广 总总的的来来说说，，MISMIS是是CISCIS系系统统的的大大脑脑和和灵灵魂魂，，BISBIS是是CISCIS系系统统的的骨骨骼骼和和肌肌肉肉，，VISVIS是是CISCIS系系统统的的外外表表形形象象三三个个子子系系统统有有机机结结合合在在一一起起，，相相互互作作用用，，共共同同塑塑造造具具有有特特色色的企业形象的企业形象222.企业导入CIS的目的（（1 1）提高企业的知名度提高企业的知名度。

（（4 4））达达到到使使社社会会公公众众明明确确企企业业的的主主体体个个性性和和同同一一性性的的目目的（（3 3））培培养养员员工工的的集集体体精精神神，，强强化化企企业业的的存存在在价价值值，，增增进进内部团结和凝聚力内部团结和凝聚力（（2 2）塑造鲜明、良好的企业形象塑造鲜明、良好的企业形象233.CIS策划的程序 CISCIS策策划划程程序序是是指指从从调调查查分分析析到到执执行行实实施施、、反反馈馈评评估估全全过过程程的的先先后后次次序序和和具具体体步步骤骤，，是是企企业业具具有有一一定定规规模模的的一一项项正正式式的的活活动动其其主主要要作作业业可可划划分分为为四四个个阶阶段段，，即即提提案案阶阶段段、、调调研研阶阶段段、、开开发发设设计计阶阶段段和和实实施施管管理理阶阶段段这这四四个个阶阶段段的的规规划划囊囊括括了了CISCIS策策划划的的主主要要内内容容和和程程序序，，是是一一个个相相互互衔衔接接的的过过程程，，每每个个阶阶段段都有其特定任务和工作重点都有其特定任务和工作重点244.CIS策划的基本原则（（1 1）战略性原则。

战略性原则（（2 2）民族化原则民族化原则（（3 3）个性化原则个性化原则（（4 4）系统化原则系统化原则（（5 5）创新性原则创新性原则（（6 6）可操作性原则可操作性原则251.4￿汽车市场与汽车市场营销￿一、￿汽车市场及汽车市场营销的含义1 1．汽车市场的含义．汽车市场的含义在不同的使用场合，市场的概念也不尽一致在不同的使用场合，市场的概念也不尽一致在不同的使用场合，市场的概念也不尽一致在不同的使用场合，市场的概念也不尽一致 （（1 1）市场概念）市场概念  现现代代的的市市场场是是代代表表着着各各种种商商品品交交换换关关系系的的总总和和，，是是指指商商品品多多边、多向流通的网络体系，是流通渠道的总称边、多向流通的网络体系，是流通渠道的总称（（2 2）市场的组成）市场的组成市市场场是是买买方方、、卖卖方方和和中中间间交交易易机机构构（（中中间间商商））组组成成的的有有机机整整体体市市场场的的起起点点是是生生产产者者，，终终点点是是消消费费者者或或最最终终用用户户，，中中间间商商则则包包括括所所有有取取得得商品所有权或协助所有权转移的各类商业性机构。

商品所有权或协助所有权转移的各类商业性机构 26（（3 3）对市场的影响因素）对市场的影响因素 影影响响市市场场的的主主要要因因素素有有人人口口及及其其购购买买力力和和需需求求欲欲望望对对于于某某种种商商品品具具有有购购买买能能力力的的消消费费者者越越多多则则其其市市场场越越大大；；正正确确地地把把握握购购买买力力的的变变化化，，激激发发购购买买欲欲望望，，开开拓拓潜潜在在市市场场则则是是营营销销艺术（（4 4）汽车市场的概念）汽车市场的概念 汽汽车车市市场场是是将将汽汽车车作作为为商商品品进进行行交交换换的的场场所所，，是是汽汽车车的的买买方方、、卖卖方方和和中中间间商商组组成成的的一一个个有有机机的的整整体体它它将将原原有有市市场场概概念念中中的的商商品品局局限限于于汽汽车车及及与与汽汽车车相相关关的的商商品品，，起起点点是是汽汽车车的的生产者，终点是汽车的消费者或最终用户生产者，终点是汽车的消费者或最终用户 272．汽车市场营销的含义（（1 1）市场营销）市场营销市市场场营营销销既既不不等等于于产产品品销销售售，，也也不不等等于于产产品品推推销销，，而而是是从从市市场场中中来来到到市市场场中中去去的的经经营营活活动动，，包包含含决决策策和和经经营营两两个方面。

个方面（（2 2）汽车市场营销）汽车市场营销汽汽车车市市场场营营销销是是研研究究和和识识别别目目前前未未满满足足的的需需求求和和欲欲望望，，估估量量和和确确定定需需求求量量的的大大小小，，选选择择和和决决定定企企业业能能最最好好地地为为之之服服务务的的目目标标市市场场，，并并且且决决定定适适当当的的产产品品或或方方案案以以便便为为的市场服务的市场服务 汽汽车车市市场场营营销销的的目目的的，，就就在在于于了了解解消消费费者者的的需需要要，，按按照照消消费费者者的的需需要要来来设设计计和和生生产产适适销销对对路路的的产产品品，，同同时时选选择择销销售售渠渠道道，，做做好好定定价价、、促促销销等等工工作作，，从从而而使使这这些些产产品及时地销售出去品及时地销售出去 28二、￿汽车市场营销观念的发展与变化发展变化大致经历了五个阶段：发展变化大致经历了五个阶段：1 1．．““生产观念生产观念””阶段阶段 2 2．．““产品观念产品观念””阶段阶段3 3．．““推销观念推销观念””阶段阶段4 4．．““市场营销观念市场营销观念””阶段：阶段：（（1 1）顾客是中心。

顾客是中心 （（2 2）竞争是基础竞争是基础（（3 3）协调是手段协调是手段4 4）利润是结果利润是结果5 5．．““社会营销观念社会营销观念””阶段阶段主主要要有有四四个个组组成成部部分分：：用用户户需需求求、、用用户户利利益益、、企企业业利利益和社会利益益和社会利益三、三、 我国汽车市场营销发展概况（阅读材料）我国汽车市场营销发展概况（阅读材料）291.5汽车4S店服务战略1.5.11.5.1经销商的汽车售前服务：开源经销商的汽车售前服务：开源1.1.汽车售前服务的重要性汽车售前服务的重要性纵纵观观近近两两年年的的车车市市，，竞竞争争是是愈愈发发激激烈烈，，但但竞竞争争手手段段单单一一，，除除降降价价、、优优惠惠和和推推新新车车型型外外几几乎乎没没有有什什么么新新的的招招数数，，并并且且这这些些招招数数的的功功效效较较以以往往已已大大打打折折扣扣如如何何竞竞争争成成为为众众多多厂厂商商亟亟待待解解决决的的问问题题售售前前服服务务作作为为销销售售的的一一个个环环节节，，却却往往往往被被厂厂商商忽忽视视了了，，而而目目前前车车型型众众多多，，消消费费者者早早已已挑挑花花眼眼了了，，不不知知选选什什么么车车型型好好。

如如何何让让消消费费者者注注意意你你、、认认识识你你、、了了解解你你、、选选择择你你，，这这都都需需要要售售前前服服务务的的支支持持售售前前服服务务的的效效果果虽虽然然会会需需要要很很长长一一段段时时间间才才能能显显现现出出来来，，但但它它却却培培育育着着潜潜在在的的消消费费群群体体，，只只有有潜潜在在的的客客户户多多了，关注你的人才能多，其他的竞争手段才能引起他们的注意了，关注你的人才能多，其他的竞争手段才能引起他们的注意 302.汽车经销商售前服务的主要内容方式（（1 1））汽汽车车经经销销商商驾驾校校：：培培养养潜潜在消费者在消费者（（2 2））汽汽车车经经销销商商的的品品牌牌塑塑造造和和推广（（3 3））汽汽车车经经销销商商的的体体验验营营销销与与服务311.5.2￿经销商的汽车售中服务：“一条龙”服务1.1.经销商汽车售中服务的重要性经销商汽车售中服务的重要性2.2.经销商汽车售中服务的主要内容方式经销商汽车售中服务的主要内容方式（（1 1）汽车车型产品的资讯与咨询汽车车型产品的资讯与咨询（（2 2）汽车经销商服务的资讯与咨询汽车经销商服务的资讯与咨询（（3 3）汽车金融服务）汽车金融服务————消费信贷。

消费信贷（（4 4）汽车经销商）汽车经销商““一条龙一条龙””服务汽汽车车经经销销商商““一一条条龙龙””服服务务是是指指汽汽车车经经销销商商提提供供购购车车、、汽汽车车消消费费信信贷贷、、代代办办保保险险、、免免费费上上牌牌服服务务等等一一站式服务站式服务（（5 5）汽车使用）汽车使用——保养保养——维修服务的资讯与咨询维修服务的资讯与咨询323.汽车业的麦当劳——NAPA NAPANAPA是是““美美国国汽汽车车配配件件联联盟盟””的的缩缩写写，，成成立立于于19251925年年它它随随着着汽汽车车业业的的蓬蓬勃勃发发展展应应运运而而生生，，并并为为了了满满足足广广大大驾驾车车者者对对先先进进汽汽车车零零件件配配送送系系统统和和专专业业化化汽汽车车维维修修保保养养的的需需求求而而不不断断完完善善NAPANAPA最最早早是是以以经经营营汽汽车车配配件件起起家家，，后后来来在在丰丰厚厚利利润润的的吸吸引引下下投投入入汽汽修修业业，，从从此此一一发发不不可可收收拾拾公公司司运运作作至至今今，，它它不不断断抓抓住住机机遇遇，，逐逐步步奠奠定定了了自自己己在在汽汽车车售售后后服服务务行行业业中中的的地地位位。

2020世世纪纪8080年年代代可可以以说说是是NAPANAPA迅迅猛猛发发展展的的一一个个重重要要时时期期当当时时，，传传统统的的汽汽修修业业在在经经历历了了大大发发展展和和空空前前繁繁荣荣之之后后开开始始走走上上萎萎缩缩和和衰衰败败之之路路，，而而汽汽车车快快修修养养护护连连锁锁业业猛猛然然兴兴起起，，汽汽车车““以以养养代代修修””、、““三三分分修修，，七七分分养养””的的观观念念开开始始流流行行一一些些汽汽车车维维修修厂厂先先后后关关门门，，快快修修养养护护连连锁锁企企业业逐逐渐渐占占到到了了整整个个汽汽车车维维修修行行业业的的8080％％以以上上，，一一举举取取代代了了传传统统汽汽车车维维修业的霸主地位修业的霸主地位331.6￿汽车汽车4S店客户关系管理1.6.1 1.6.1 汽车经销商的心动：从产品中心到客户中心汽车经销商的心动：从产品中心到客户中心1.1.汽车行业的客户变化：单位客户到私人客户汽车行业的客户变化：单位客户到私人客户汽汽车车业业专专家家认认为为，，这这标标志志着着我我国国度度过过公公务务购购车车、、商商务务购购车车阶阶段段，，迈迈入入私私人人购购车车的的新新时时期期————汽汽车车私私人人客客户户时代。

时代（（2)2)客客户户价价值值、、客客户户让让渡渡价价值值与与客客户户关关系系价价值值汽汽车车客客户户的的变变化化意意味味着着客客户户需需求求的的变变化化和和客客户户价价值值的的变变化化集集团团客客户户与与私私人人客客户户从从产产品品功功能能价价值值、、产产品品价价位位档档次次到产品精神价值的追求都不一样到产品精神价值的追求都不一样34 客客户户价价值值是是从从客客户户出出发发的的价价值值( (客客户户让让渡渡价价值值) )和和从从企企业业出出发发的的价价值值（（客客户户关关系系价价值值) )的的综综合合体体客客户户让让渡渡价价值值是是指指客客户户购购买买产产品品或或服服务务所所实实现现的的总总价价值值与与客客户户购购买买该该项项产产品品或或服服务务付付出出的的总总成成本本之之间间的的差差额额, ,是是客客户户在在购购买买和和消消费费过过程程中中所所得得到到的的全全部部利利益益在在一一定定程程度度上上，，客客户户忠忠诚诚和和客客户户满满意意是是可可感感知知效效果果和和期期望望值值之之间间的的函函数数，，客客户户让让渡渡价价值值在在某某种种意意义义上上等等价价于于可可感感知知效效果果。

客客户户在在购购买买产产品品或或服服务务时时，，总总希希望望把把货货币币、、时时间间、、精精力力和和体体力力等等有有关关成成本本降降到到最最低低限限度度, ,而而同同时时又又希希望望从从中中获获得得更更多多的的实实际际利利益益，，以以使使自自己己的的需需要要得得到到最最大大限限度度的的满满足足因因此此，，客客户户在在选选购购商商品品或或服服务务时时，，往往往往从从价价值值与与成成本本两两个个方方面面进进行行考考虑虑，，从从中中选选出出价价值值最最高高、、成成本本最最低低，，即即““客客户让渡价值户让渡价值””最大的产品或服务最大的产品或服务 影影响响客客户户让让渡渡价价值值的的因因素素包包括括价价值值因因素素( (产产品品价价值值、、服服务务价价值值、、人人员员价价值值和和形形象象价价值值等等) )和和成成本本因因素素( (货货币币成成本本、、时时间间成成本本、、精精力力成成本本、、感感观观负负担担等等) )这这些些因因素素应应该该在在一一个个成成熟熟的的CRM(CRM(客客户户关关系系管管理理) )解解决决方方案案中中全全部涉及352.汽车行业的经营变化：以产品为中心到以客户为中心 企企业业发发展展在在经经历历了了从从以以产产品品为为中中心心、、以以销销售售为为中中心心到到以以利利润润为为中中心心几几个个阶阶段段之之后后，，现现在在发发展展到到以以客客户户为为中中心心的的商商业业模模式式。

在在市市场场竞竞争争日日趋趋激激烈烈的的今今天天，，谁谁赢赢得得了了客客户，谁就赢得了市场户，谁就赢得了市场 汽汽车车销销售售越越来来越越脱脱离离销销售售产产品品本本身身，，许许多多有有品品牌牌意意识识的的汽汽车车经经销销商商取取代代以以““产产品品为为中中心心””为为““以以客客户户为为中中心心””的的经经营营理理念念，，突突出出客客户户价价值值，，在在使使客客户户得得到到便便利利服服务务的的同同时时，，也也树树立立起起了了汽汽车车经经销销商商的的品牌形象品牌形象361.6.2￿汽车经销商的行动：坐商与行商￿目前有两种汽车经销商目前有两种汽车经销商前前一一种种经经销销商商就就是是坐坐商商，，后后一一种种经经销销商商就就是是行行商商行行商商就就是是主动出击，坐商就是坐等、死等、等死主动出击，坐商就是坐等、死等、等死1.1.挖掘客户资源挖掘客户资源1 1）进一步重视）进一步重视““客户资源客户资源””的价值的价值2 2））划划分分客客户户类类型型，，为为不不同同类类型型的的客客户户制制定定有有针针对对性性的的营营销销策策略略3 3）不断收集和研究客户需求）不断收集和研究客户需求4 4）让客户用好产品（服务））让客户用好产品（服务）上上海海通通用用应应用用的的CRMCRM系系统统主主要要是是抓抓了了三三条条主主线线：：开开发发客客户户资资源源、、筛选有效客户、赢得客户忠诚。

筛选有效客户、赢得客户忠诚371.6.3￿汽车经销商的互动：￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿商情关系互动 ““商商情情关关系系互互动动””体体现现在在两两个个方方面面：：客客商商关关系系互互动动（（商商）），，客客情情关关系系互互动动（（情情）），，两方面结合就是商情关系互动两方面结合就是商情关系互动1.1.客商关系互动：三链五流一平台客商关系互动：三链五流一平台 互互动动，，即即生生产产商商、、经经销销商商与与客客户户关关系系互互动动互互动动主主要要体体现现在在三三层层客客户户链链条条、、五五个个关关系系流流程程、、一一个个信信息息化化管管理理平平台台，，简简称称三三链链五流一平台目的在于客商关系互动五流一平台目的在于客商关系互动 38（（1 1））三三层层客客户户链链条条管管理理：：三三满满意意管管理理在在汽汽车车销销售售过过程程中中，，存存在在着着从从生生产产商商、、经经销销商商到到消消费费者者的的三三个个层层次次的的客客户户链链条条，，客客户户与与客客户户之之间间互互相服务与满足相服务与满足  人人们们后后来来又又根根据据客客商商关关系系模模式式提提出出了了三三满满意意管管理理，，即即现现代代汽汽车车经经销销管管理理不不仅仅是是要要让让汽汽车车客客户户满满意意，，而而且且也也要要让让汽汽车车经经销销商商满满意意、、汽汽车车生生产产商商满满意意。

客客户户追追求求的的是是汽汽车车产产品品与与服服务务的的功功能能与与享享受受，，生生产产商商、、中中间间商商追追求求和和得得到到的的是是商商业业利利润润只只有有达达到到了了三三方方满满意意平平衡衡才才是是真正的满意、持久的满意真正的满意、持久的满意 39 （（2 2））五五个个关关系系流流程程管管理理客客户户链链条条上上客客户户与与客客户户之之间间的的关关系系表表现现为为信信息息沟沟通通、、销销售售与与被被销销售售、、购购买买与与发发货货、、使使用用与与服服务务、、到到货货与与付付款款等等各各种种关关系系，，归归纳纳起起来来就就是是信信息息流流、、商商流流、、物物流流、、服服务务流流、、财财金金流流等等商商业业关关系系流流程程这这五五流流关关系系恰恰恰恰涉涉及及、、穿穿过过客客户户链链的的每每一一个个客客户户，，客客户户与与客客户户之之间间的的关系主要体现在这些商业关系流程利益上关系主要体现在这些商业关系流程利益上40（（3 3））一一个个信信息息化化平平台台管管理理随随着着机机械械化化、、电电气气化化、、电电子子化化、、信信息息化化的的发发展展，，企企业业不不得得不不借借助助现现代代信信息息技技术术改改造造、、提提高高传传统统生生产产管管理理方方法法。

企企业业精精细细化化管管理理应应该该借借助助于于这这些些信信息息化化管管理理工工具，支撑起企业快捷的流链管理具，支撑起企业快捷的流链管理应应用用信信息息技技术术的的供供应应链链管管理理（（SCM)SCM)、、供供应应商商管管理理(SRM)(SRM)、、企企业业资资源源计计划划(ERP)(ERP)、、客客户户关关系系管管理理(CRM)(CRM)等等可可以以更更好好地地促促进进信信息息流流、、商商流流、、物物流流、、服服务务流流、、财财金金流流的的一一体体化化整整合合管管理理汽汽车车经经销销商商不不存存在在生生产产问问题题，，但但和和生生产产商商又又紧紧密密联联系系在在一一起起汽汽车车经经销销商商的的信信息息化化管管理理主主要要是是客客户关系管理的应用户关系管理的应用 41（（4 4））三三链链五五流流一一平平台台的的客客商商关关系系管管理理模模式式把把三三层层客客户户链链条条、、五五个个关关系系流流程程、、一一个个信信息息化化管管理理平平台台整整合合在在一一起起就就形形成成了了三三链链五五流流一一平平台台管管理理模模式式目目的的在在于于依依靠靠一一个个信信息息化化管管理理平平台台，，达达成成三三方方满满意意度度、、五五个个关关系系流流顺顺畅畅，，最最终终促促成成客客商商关关系系互互动动，，也也就就是是促促成成客客户户与与经经销销商商、、生产商关系的互动。

生产商关系的互动422.客商关系互动客客商商关关系系互互动动主主要要是是从从经经销销商商的的商商业业角角度度与与客客户户的的买买卖卖关关系系角角度度来来谈谈三三层层客客户户链链满满意意，，五五个个关关系系流顺畅，一个信息化平台有效的客商关系互动流顺畅，一个信息化平台有效的客商关系互动 （（1 1）经销商诉诸客户的感情、心情、国情经销商诉诸客户的感情、心情、国情（（2 2））客客户户与与客客户户的的互互动动：：车车友友关关系系互互助助社社会会上上有有五五友友之之说说：：亲亲友友、、学学友友、、战战友友、、乡乡友友、、朋朋友友在在此此建建议议经经销销商商为为自自己己的的客客户户建建立立客客户户与与客客户户之之间间的的““车车友友关关系系””以以车车为为媒媒，，建建立立车车友友俱俱乐乐部部等等机机构构，，为为客客户户们们互互相相认认识识、、互互相相帮帮助助、、互互相相提提携提供便利携提供便利4344演讲完毕，谢谢观看！。