IDC机房SLA服务协议.docx

IDC机房SLA服务协议效劳品质保证协议甲方：乙方：为标准乙方所供应的网络资源效劳及相关客户效劳的品质，使甲方可以有效监控乙方的效劳，保证所获得的效劳品质，甲乙双方经友好协商，特签订如下协议一、网络联通性保证1-1、"网络联通性"是指甲方托管于乙方数据中心的网络设备同ChinaNet是否联通"网络联通"是指：乙方安排给甲方的网络端口可以与ChinaNet相联通；"网络不联通"是指：乙方安排给甲方的网络端口与ChinaNet不联通1-2、乙方保证甲方网络系统99.9%〔百分之九十九点九〕的联通性及机房的网络平安性保证1-3、乙方可依据甲方要求，为甲方计算每月中"网络不联通"时间，"网络不联通"包括由乙方造成的甲方设备不联通的时间〔分钟数〕，但不包括网络不联通的5天之内甲方未向乙方报告的状况，以及以下缘由所导致的甲方网络系统不联通：1-3-1、乙方经甲方同意进展网络维护所引起的；1-3-2、任何甲方的电路或设备所引起的；1-3-3、甲方的应用程序或安装活动所引起的；1-3-4、甲方的忽略或由甲方受权的操作所引起的；1-3-5、由不行抗力所引起的1-3-6、甲方导致的其它缘由二、电力持续性保证2-1、"电力的持续供给"是指：乙方向甲方供应的市电或UPS电源具有电力；"电力中断"是指：乙方向甲方供应的市电及UPS电源同时不具有电力。

2-2、乙方保证甲方网络系统的电力的持续供给99.99%〔百分之九十九点九九〕的可用性2-3、乙方假如在任何一个月中不能遵守其次条第2款规定的效劳品质，乙方将免收甲方的当月租费2-4、"电力中断时间"包括由乙方造成的甲方网络电力中断的时间〔分钟数〕，但不包括网络电力中断的5天之内甲方并未向乙方报告的状况，以及由以下缘由所引起的电力中断：2-4-1、任何甲方的电路或设备；2-4-2、甲方的应用或安装活动；2-4-3、甲方的忽略或由甲方受权乙方进展的操作；2-4-4、由不行抗力所引起的三、初装保证3-1、乙方的初装效劳内容随甲方选择的效劳工程不同而不同，根据甲方的要求而详细包括：3-1-1、整机租用效劳3-1-1-1、效劳器硬件安装、调试3-1-1-2、标准系统软件安装、调试3-1-1-3、电力供给的安装3-1-1-4、网络联接的安装3-1-2、主机托管效劳3-1-2-1、电力供给的安装3-1-2-2、网络联接的安装3-1-3、机柜整租效劳3-1-3-1、电力供给的安装3-1-3-2、网络联接的安装3-2、初装工作时间保证3-2-1、整机租用：效劳合同签定后5个工作日内3-2-2、主机托管：效劳合同签定后5个工作日内3-2-3、机柜整租：效劳合同签定后5个工作日内3-2-4、其他效劳：依据合同商定初装工作时间确定3-3、假设乙方未能根据上述规定完成初装工作，乙方将退还甲方该次初装工作收取的初装效劳费。

四、紧急状况报告保证4-1、乙方的标准程序将每5分钟ping一次甲方网络设备假如甲方的网络设备在连续2次每次5分钟的ping过程中没有响应，乙方将认为效劳已经不行获得，已处于紧急情况4-2、乙方将通过甲方选择的方式〔办公室、、寻呼、、EMAIL〕联络甲方指定的受权人4-3、在获得甲方正式受权前，乙方无权对甲方系统设备进展任何操作4-4、乙方可进展紧急状况监测的效劳包括甲方网站系统中：4-4-1、应用是否正在运行4-4-2、EMAIL应用是否正在运行4-4-3、FTP应用是否正在运行4-5、乙方的"报告保证" 将在乙方断定甲方不能得到乙方效劳的15分钟之内通知0甲方4-6、甲方需负责向乙方供应指定受权人精确的联络信息以便乙方与其联络4-7、当由于甲方的忽略造成甲方所供应的指定受权人的联络信息已经过时或不精确或〔在应用效劳协议中所定义的〕不行抗力的缘由，免除乙方"报告保证"的责任4-8、乙方未能履行"报告保证"时将依据甲方的要求，扣减当月租费中1天的款项4-9、甲方每天最多只能获得1次扣减，不管乙方一天中有几次未能履行"报告保证"五、客户效劳保证5-1、乙方客户效劳专员向甲方供应如下效劳5-1-1、效劳工程和业务工程的询问5-1-2、初装工作处理和状况汇报5-1-3、效劳内容变更处理5-1-4、投诉受理和处理状况汇报5-1-5、缴费和续费询问及处理5-2、保证为甲方指定客户效劳专员负责甲方的售后效劳工作六、技术支持保证6-1、乙方技术支持工程师向甲方供应如下效劳：6-1-1、效劳器系统状态监测，可依据甲方需要为其供应数据流量统计页面分析，对客户效劳器进展实时监控，并在效劳器上出现。

6-1-2、紧急状况通知6-1-3、受权下的效劳器操作6-1-4、技术问题询问6-2、保证为甲方指定1名技术工程师负责甲方的售后效劳工作6-3、乙方技术工程师每天24小时，每周7天，每年365日工作6-4、甲方需要乙方工程师挺直对其效劳器进展操作时，需要向乙方工程师书面受权6-5、甲方需指定甲方受权人，只有受权人有权利要求乙方工程师对其效劳器进展操作6-6、书面受权必需有甲方受权人的签字当甲方受权人无法以书面形式受权时，可以通过向乙方工程师受权，事后需马上补交书面操作受权书甲方用法进展受权时，必需向乙方供应甲方的MRTG用户名和密码，经乙方工程师核实精确后，方承受受权并进展相应的受权操作如甲方未能供应精确的MRTG用户名和密码，乙方将视其为非法受权，并有权回绝进展操作七、技术操作保证7-1、乙方工程师在得到甲方受权前方可对甲方系统进展受权的无责任的操作7-2、乙方工程师在得到受权后30分钟内向甲方供应第一次反应并在操作完毕后供应一份书面形式的操作状况报告7-3、乙方不担当由于甲方受权操作而对甲方系统所产生的任何影响及其责任八、投诉保证8-1、甲方可以书面形式对乙方及乙方某个员工投诉：8-1-1、网络品质8-1-2、客户效劳质量8-1-3、技术支持质量8-2、乙方设立投诉专线受理甲方投诉。

8-3、乙方在受理甲方投诉后的24个小时内向甲方供应第一份书面形式的投诉处理状况报告九、机房开放保证9-1、乙方数据中心机房向甲方开放，甲方可以依据需要在乙方技术人员的伴随下进入机房进展合理的操作9-2、甲方进入机房时需由乙方工作人员伴随并向保安人员出示乙方配发的有效证件方能被允许进入9-3、甲方需要进入机房时，需要先向乙方数据中心管理人员提早说明：9-3-1、进入缘由9-3-2、将进展的活动〔操作、参观等〕9-3-3估计进入时间9-3-4、估计辞出时间9-3-5、所需协同作业〔工具、软件、食宿支配等〕十、不行抗力10-1、本承诺中规定的不行抗力包括：10-1-1、地震、台风、洪水等自然灾难；10-1-2、战斗、罢工、停电等不行抗力因素；10-1-3、由法律法规及政府行政行为的缘由而导致的中断；10-1-4、电信线路被人为破坏或CHINANET的线路、设备因调试、扩容、故障所引起的中断；10-1-5、其它非乙方缘由而被第三者不法损害所引起的中断10-2、当由于上述缘由而使乙方无法履行保证时，乙方不担当责任十一、其他11-1、本协议有效期一年11-2、本合同经各方受权代表于__2010__ 年____月____日签署于_ _____，自双方签字盖章后生效。

甲方: 乙方:签字(盖章)：签字(盖章)：日期：日期：。