乌鲁木齐市中考满分作文-售后服务条款.doc

售后服务条款售后服务条款 （2010 年） 一、一、相关规定相关规定根据国内市场操作方案以及公司对市场服务的要求，快速有效地处理客户抱怨，收集产 品质量信息，以更好地维护公司信誉阳光照明？（中国去）营销中心对客户服务工作作 如下规定:全国客户服务专线：全国客户服务专线：400-8899-528为更好地服务工程，减少非质量原因的产品损坏，我们需做好现场指导安装工作；为更好地服务工程，减少非质量原因的产品损坏，我们需做好现场指导安装工作； 1、 各区域管理机构须做好所辖区域内规定数量以上的工程 收集，并做好产品的安装服务 工作，地区性重大形象工程由客户服务部派员协助服务，并填写“产品现场安装情况 记录表” ，以便对该工程的产品进行跟踪 2、 单端荧光灯一次使用在 3000 个以上； 3、 节能灯一次使用数量在 2000 个以上； 4、 灯具一次使用数量在 500 套以上； 5、 电子镇流器或配套灯管一次使用在 1000 套以上 说明：为规范起见，每次填写“产品现场安装情况记录表”后需到客户服务部备案 二、售后服务流程二、售后服务流程阳光照明售后服务机构保括：阳光售后服务部、区域办事处、物流商、经销商等所有合阳光照明售后服务机构保括：阳光售后服务部、区域办事处、物流商、经销商等所有合 作客户都有义务为阳光产品提供作客户都有义务为阳光产品提供 售后服务。

售后服务 1、 经销商有义务在所辖区域内受理不合格产品及终端消费者进行售后服务 2、 经销商及所属经销或分销商对客户质量问题进行理赔时，由经销商按甲方有关规定向 客户进行预理赔，并完备手续，填写理赔单，再集中向甲方进行理赔，同时附必须手 续（需经甲方现场人员签字确认数量） 3、 对于在销售过程中出现的重大质量事故，物流商须及时通知甲方，由双方共同派员进 行调查，并填报调查报告确系质量问题的，甲方负责理赔 4、 原则上甲方不同意退货和换货，但滞销货物时，甲方将通过销售网络进行调剂如调 剂成功，相关费用由物流商负责如调剂不成，甲方不接受退货 5、 台风、地震、火灾、战争、封锁、罢工或其他非任何一方可合理控制造成货物损坏、 损失，公司不予负责，由物流商自行向保险公司理赔 二、二、产品质保期产品质保期 1、在保用期内（产品保用期如下表）因质量问题引起的损坏，公司给予调换产品名称产品名称针对用户针对用户保用期保用期节能灯（民用)一般家庭用户类型一年节能灯（用于工程)宾馆、酒店、商场、办公等长时间燃点的场所半年T5、T8 电子镇流器二年T5 灯管（含单端荧光灯）一年T8 灯管半年户外灯光源、电器一年电工开关五年2、公司对经销商产品质保期：（节能灯、支架除外）A、所有产品按生产日期起计算质保，根据保用期时间延长 6 个月作为仓储时间；即：计算质保期=（生产日期算起+保用期+延长 6 个月） B、保用期内，产品出现不良影响正常使用，原则上先给予更换产品处理。

3、经销商对消费者产品质保期： A、凭购买凭证和销售日期标识按购买日期起计算质保； B、无购买凭证或销售日期标识的，按生产日期计算保质时间 四、抱怨处理四、抱怨处理收到顾客抱怨或经销商抱怨信息后，区域经理或营销代表应实时、实地进行调查，初步 判定抱怨是否异常，以采取不同的抱怨处理方案使顾客满意 A 正常抱怨处理（产品理赔）正常抱怨处理（产品理赔） 理赔事项理赔事项 1、 经检测后能正常使用的产品，返还给退货单位； 2、 任何的退货必须先提出申请，经公司客服部审批后方可退回没有经公司审批退回的 产品公司不给予处理；退货时必须将理赔退货清单到甲方售后服务部，无清单不 予理赔 3、 客户在退货时必须在包装箱贴上标签（标签的内容主要涉及收货单位、收货人、退货 单位、总件数、箱号、共多少件、第几件等信息内容） ，以便公司识别、收货，避免货 运公司丢失货物；凡是退回的产品，公司一律按产品型号以及实物清点数量给予处理；4、 经销商每月必须将不良品集中由所在地办事处检验后，奇回公司执行售后服务工作 5、 退回的产品经技术部门鉴定是人为破坏而导致的退货，公司处以退货单位该批退货金 额 2 倍以上罚款，情节严重公司直接取消经销商资格； 6、 公司不接受任何形式的样品、安装使用过的产品、淘汰产品、特定产品、报废品、促 销期间内订购的产品以及与其它品牌组装产品的退货；（除产品质量问题以外） 7、 公司不受理整灯退货，只对灯具零部件开展售后服务工作。

（因产品质量原因导致除外）8、 甲方确定保用期的起始日为产品的印章、标签日，季度印章以中间月算起理赔产品 的截止日期为货物发出时间，但阳光客服部收到理赔物品时间与物流商货物发出时间 应在 15 天以内 9、 保用期内非质量问题而引起的灯管损坏，甲方可根据坏情况进行处理，收取一定的成 本费 10、如产品出现质量问题，物流商应收集外观完整的不合格产品，经甲方认可后定期 （一般每季度一次）理赔同等金额的产品，产品可由物流商指定对于能点亮的产品 但客户认为有缺陷的，请在“抱怨清单”上标明原因 11、为降低运输过程中的理赔产品破损，原则上要求物流商采用阳光内外包装，要求 易碎品与其它物品分别装箱未分开装箱或未采取有效防破损措施包装的，收到破损 产品不予理赔；已分开装箱并采取合适防破损措施包装的，可赔偿已碎品中 5%的产品理赔范围（保用期内）理赔范围（保用期内） 1、 正常工作环境条件下，燃点过程中引起的灯管破裂；（正常工作条件指相应国家标准、 甲方企业标准及产品说明书上指定的工作条件） 2、 正常燃点过程中引起的灯管漏气、灯丝断裂、灯具部件脱落、灯不亮； 3、 超过保用期时间半年内的产品须提供购销证明。

非理赔范围非理赔范围1、 超出产品质保期；超出期限的产品保修、保用责任由经销商承担； 2、 非正常条件使用造成损坏（不按产品说明书要求安装、使用等，任何使用不当的方式， 例如：接错线、使用高电压 250V 以上、非额定负载及使用环境特别如高温、浸水、腐 烛等） 3、 不可抗拒因素，如水灾、火灾、地震、雷击； 4、 因仓储环境恶劣、管理不当，导致产品生锈、霉变、变形、破损； 5、 非本公司原配套产品，如本公司光源配套其他公司电子件使用等； 6、 私自拆卸、改动产品，或涂改合格证 7、 塑件（如面罩、面板、边框）不报修 8、 无经销网点开具的销售日期证明； 9、 已使用过的产品，在正常条件下，仍能正常使用的； 10、不是由甲方运输引起的灯具损坏（如因经销商运输、工程安装引起等）,甲方在受 理时需收取一定的维修成本费用； 11、灯具中的镇流器因质量问题损坏的，甲方不作整个灯具受理，但需给予同价镇流 器更换 理赔完成时间理赔完成时间 1、 退货到仓库后，由理赔人员在 4 工作日内完成清点和核对 2、 客服部在 5 个工作日之内完成理赔清单的系统输入和换货或折款的初审意见 3、 质管部在 4 个工作日内完成审批，并在备注中写明维修或报废意见。

4、 财务部在 4 个工作日内完成审批 5、 国内营销中心在 2 个工作日内完成清点核对，并由各部门领导和总经理签字后交财务B、异常抱怨处理、异常抱怨处理 1、服务部接到直接顾客、经销商或区域经理的单个抱怨时，判别抱怨的类型，如为异常抱 怨时，应立即通知区域经理进行实地调查，查明抱怨产品的订单号、规格型号、数量、 不良数量、启用时间、异常情况以及顾客要求等，调查完成后应立即将信息反馈至服务 部服务部应在半天内做出应对措施，并填写《质量信息反馈单》和《客户抱怨信息反 馈处理表》批报 2、服务部根据应对措施做好顾客的服务工作，在特殊情况下，服务部应落实人员进行抱怨现场的服务工作服务人员在现场服务工作时应填写《质量现场调查分析表》 ，写明原 因及处理方案与结果，经全体服务人员和客户签名确认返回后附在《客户抱怨信 息反馈处理表》后交服务部 3、抱怨产品应由区域经理、营销代表或现场服务人员带回公司，并随附《抱怨产品清 单》 ；由顾客寄回公司的，服务部队抱怨产品进行整理后列出《抱怨产品清单》 4、服务部应将本次抱怨的所有记录交质管部，由质管部在 1 天内出具相应的处理意见， 处理意见应包括抱怨的责任部门及抱怨产品的处理方式与期限。

服务部根据质管部 意见交相应责任部门进行抱怨产品处理，责任部门应在 2 天内处理完成，并在《抱 怨产品清单》上写明抱怨产品的不良原因，同时，服务部将本次抱怨所有记录交财 务部进行相应的帐务处理 五、以上条款解释权在丙方五、以上条款解释权在丙方。