管理沟通之上下级平行沟通.ppt

DZDZ财务财务093093王莉王莉 王彭王彭 吴玲莹吴玲莹 魏一丹魏一丹为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息、、思想和情感思想和情感在在个人和群体间传递，并达成个人和群体间传递，并达成协议协议的的过程过程 • 传达信息传达信息• 解决问题解决问题• 团队建设团队建设/营造氛围营造氛围• 达成共识达成共识要有一个明确的目标要有一个明确的目标沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感达成共同的协议达成共同的协议传送者传送者接收者接收者信息信息反馈反馈积极面对上级的批评积极面对上级的批评4正确处理与上级的矛盾冲突正确处理与上级的矛盾冲突3沟通的原则沟通的原则倾听上级的命令倾听上级的命令1做好请示、汇报做好请示、汇报2积极面对上级的批评积极面对上级的批评4正确处理与上级的矛盾冲突正确处理与上级的矛盾冲突31.1.仔细倾听（好记性不如烂笔头）仔细倾听（好记性不如烂笔头） 2.2.及时确认及时确认 3.3.有疑问要及时探讨有疑问要及时探讨( (预见困难预见困难, ,及时获得及时获得支持支持) )4.4.制定详细计划制定详细计划倾倾听听上上级级的的命命令令11.1.关注上司的期望关注上司的期望2.2.客观、准确，不突出个人客观、准确，不突出个人3.3.随时汇报与阶段汇报密切结合随时汇报与阶段汇报密切结合向向上上级级请请示、示、汇汇报报2请示、汇报的基本态度：请示、汇报的基本态度：• 尊重但不吹捧尊重但不吹捧• 请示但不依赖请示但不依赖• 主动但不越权主动但不越权1.1.尊重上级尊重上级2.2.学会说服上级学会说服上级 ①①要把握说话的时机要把握说话的时机 ② ②把握好说话的方式把握好说话的方式 ③ ③注意说服技巧注意说服技巧3.3.学会拒绝上级学会拒绝上级与与上上级级的的矛矛盾盾冲冲突突31.1.批评是领导在履行职责批评是领导在履行职责2.2.进行换位思考进行换位思考3.3.不要过于计较上司的批评方式不要过于计较上司的批评方式4.4.不可推卸责任不可推卸责任5.5.知错即改知错即改面面对对上上级级的的批批评评4恰当地与上级沟通需要做到恰当地与上级沟通需要做到: :◆◆倾听上级的命令倾听上级的命令◆◆做好请示、汇报做好请示、汇报◆◆正确处理与上级的矛盾冲突正确处理与上级的矛盾冲突◆◆正确面对上司的批评正确面对上司的批评步骤一：事前准备步骤一：事前准备设定沟通目标做好情绪和体力上的准备步骤二：确认需求步骤二：确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认步骤三：阐述观点步骤三：阐述观点• 阐述计划简单描述符合既定需求的建议• 描述细节阐述你的建议的原因和实施方法• 信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)步骤四：处理异议步骤四：处理异议1．忽视法 面带笑容 2．补偿法 让他取得心理的平衡 3．太极法 借处理异议而迅速地陈述 4．询问法 握住对方真正的异议点 5．“是的----如果”法 软化不同意见 步骤五：达成协议步骤五：达成协议感谢感谢善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美赞美彼此尊重,先从自己做起.易地而处,站在对方立场.平等互利,别让人家吃亏.了解情況,选用适当方式.知己知彼,创造良好形象.“好吧⋯但是”“好的⋯而且”●“你说的很有道理，但是……”若把“但是”换成“也”——“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？” 作为管理者，不仅要和上级沟通顺畅，而且还要作为管理者，不仅要和上级沟通顺畅，而且还要和下属建立良好的沟通关系，这关系到你能否建和下属建立良好的沟通关系，这关系到你能否建立一个关系融洽、积极进取的团队。

立一个关系融洽、积极进取的团队1 1．正确地传达命令．正确地传达命令 作为管理者，要领导你的团队，必然时常要为下作为管理者，要领导你的团队，必然时常要为下属安排一定的任务，发挥团队的整体作用这就属安排一定的任务，发挥团队的整体作用这就需要你掌握正确传达命令的技巧需要你掌握正确传达命令的技巧1 1）研究命令的正确性、可行性，搞清楚命令的原由）研究命令的正确性、可行性，搞清楚命令的原由 当接受了上级的命令之后，就需要对此命令深入研当接受了上级的命令之后，就需要对此命令深入研究，然后结合你所拥有的资源来妥善安排命令的执究，然后结合你所拥有的资源来妥善安排命令的执行情况要让下属清楚你的命令，自己必须对命令行情况要让下属清楚你的命令，自己必须对命令了如指掌，不但知其然，还要知其所以然了如指掌，不但知其然，还要知其所以然2 2）保持命令的一致性）保持命令的一致性 命令一旦确定下来，一般不得随意变更否则会让命令一旦确定下来，一般不得随意变更否则会让下属产生反感，不但失去对你的信任，也失去了工下属产生反感，不但失去对你的信任，也失去了工作的热情作的热情（（3 3）使命令具体化）使命令具体化 向下属传达命令时，表述要尽量具体，避免用一向下属传达命令时，表述要尽量具体，避免用一些抽象的说法，否则会让你的下属摸不着头脑，从些抽象的说法，否则会让你的下属摸不着头脑，从而耽误了整个命令的执行。

你可以用而耽误了整个命令的执行你可以用5W2H5W2H方法来表方法来表述你的命令，即明确任务的时间（述你的命令，即明确任务的时间（WhenWhen）、地点）、地点（（WhereWhere）、执行者（）、执行者（WhoWho）为了什么目的（）为了什么目的（WhyWhy）、）、需要做什么工作（需要做什么工作（WhatWhat）、怎样去做（）、怎样去做（HowHow）和需）和需要多少工作量（要多少工作量（How manyHow many）（（4 4）注意命令的可接受性）注意命令的可接受性 下达命令时，态度要和善，用词要恰当首先要下达命令时，态度要和善，用词要恰当首先要让下属清楚命令的重要性，引起思想上的重视让下属清楚命令的重要性，引起思想上的重视其次应明确下属的自主权，充分调动其积极性和其次应明确下属的自主权，充分调动其积极性和主观能动性同时对下属的疑问要有充分准备，主观能动性同时对下属的疑问要有充分准备，并且能够耐心的解答并且能够耐心的解答2 2．善于倾听下属的意见．善于倾听下属的意见 成功的管理者应该是广纳言论的领导，而非武成功的管理者应该是广纳言论的领导，而非武断自傲的上司。

所以经常倾听下属的意见对评断自傲的上司所以经常倾听下属的意见对评判你的决策，指导下属工作，弥补工作损失都判你的决策，指导下属工作，弥补工作损失都是大有裨益而且善于倾听下属的意见，就表是大有裨益而且善于倾听下属的意见，就表示你拥有宽广的心胸，从而容易得到下属的爱示你拥有宽广的心胸，从而容易得到下属的爱戴，也激发了他们的创造性和工作热情戴，也激发了他们的创造性和工作热情3 3．善于赞扬下属．善于赞扬下属 赞扬是人们的一种心理需要，是对他人肯定的一赞扬是人们的一种心理需要，是对他人肯定的一种表现，更是一种激励下属的工作技巧，是一种种表现，更是一种激励下属的工作技巧，是一种最廉价的激励方式最廉价的激励方式1 1）善于发现下属的优点）善于发现下属的优点 每个人都或多或少的有一些优点，有人的工作效每个人都或多或少的有一些优点，有人的工作效率很高，有人的工作非常细致认真等在工作中率很高，有人的工作非常细致认真等在工作中要善于发现他们，并要储存在你的脑海里要善于发现他们，并要储存在你的脑海里（（2 2）赞扬的态度要诚恳）赞扬的态度要诚恳 人人都希望听到赞扬的话语，下属也不例外，尤其是你人人都希望听到赞扬的话语，下属也不例外，尤其是你对他们由衷的赞扬更会引起他们的高度民主重视。

如果对他们由衷的赞扬更会引起他们的高度民主重视如果只是毫无内容的虚伪赞扬，那么不但起不到任何激励的只是毫无内容的虚伪赞扬，那么不但起不到任何激励的作用，而且会让下属对你产生反感，不利于你们的进一作用，而且会让下属对你产生反感，不利于你们的进一步沟通3 3）赞扬的内容要具体）赞扬的内容要具体 发现了下属的优点就要把它说出来，而不是简单的称赞发现了下属的优点就要把它说出来，而不是简单的称赞““你真棒你真棒”“”“你做的好极了你做的好极了””之类的空话，赞扬下属一之类的空话，赞扬下属一定要做到言之有据定要做到言之有据（（4 4）选择恰当的赞扬场合）选择恰当的赞扬场合 如果下属的某项工作得到了大家的一致认可，这时最好如果下属的某项工作得到了大家的一致认可，这时最好选择部门会议等公开场合来表示赞扬这是对下属的最选择部门会议等公开场合来表示赞扬这是对下属的最大鼓励，也不会引起其他下属的猜忌如果只是你发现大鼓励，也不会引起其他下属的猜忌如果只是你发现的一些优点或者成效，可以私下表扬，这样既可以起到的一些优点或者成效，可以私下表扬，这样既可以起到激励作用，又可以密切人际关系激励作用，又可以密切人际关系。

5)(5)除了直接赞扬外，间接赞扬也往往能起到很好的效果除了直接赞扬外，间接赞扬也往往能起到很好的效果 例如借第三者的话来赞扬对方，或者在当事人不在场的例如借第三者的话来赞扬对方，或者在当事人不在场的时候来赞扬这些方式可以和直接赞扬结合使用，你可时候来赞扬这些方式可以和直接赞扬结合使用，你可以依据具体的情况来灵活应用以依据具体的情况来灵活应用4 4．恰当地批评下属．恰当地批评下属 金无足赤金无足赤, ,人无完人当下属有过失时，作为他人无完人当下属有过失时，作为他的领导，需要适当地批评指正由于传达的是负的领导，需要适当地批评指正由于传达的是负面消息，所以在批评时一定要掌握相应的技巧面消息，所以在批评时一定要掌握相应的技巧1 1）以真诚的赞扬作为导入语）以真诚的赞扬作为导入语 由于批评容易引起下属的抵触情绪，所以在开始由于批评容易引起下属的抵触情绪，所以在开始谈话时，最好以赞扬下属的某些优点或者成绩为谈话时，最好以赞扬下属的某些优点或者成绩为开端，这样可以使下属感觉到自己得到了比较客开端，这样可以使下属感觉到自己得到了比较客观的定位，从而对你的批评也更容易接受些观的定位，从而对你的批评也更容易接受些。

（（2 2）批评要有理有据）批评要有理有据 批评下属要拿出真凭实据，而不能信口开河同时要尊重批评下属要拿出真凭实据，而不能信口开河同时要尊重客观事实，不缩小，不夸大这样可以进一步加深下属对客观事实，不缩小，不夸大这样可以进一步加深下属对自我失误的认识自我失误的认识3 3）注意语言技巧）注意语言技巧 恰当的批评要以不伤害下属的自尊、自信为前提，所以表恰当的批评要以不伤害下属的自尊、自信为前提，所以表述要引起对方足够的重视依据不同的批评对象采取不同述要引起对方足够的重视依据不同的批评对象采取不同的批评方式例如对一些性格比较内向的下属，要尽量采的批评方式例如对一些性格比较内向的下属，要尽量采用委婉一些的语气来表达；对一些性格开朗，直来直去的用委婉一些的语气来表达；对一些性格开朗，直来直去的下属则可以直接表达你的态度，但是语言不可过激；而对下属则可以直接表达你的态度，但是语言不可过激；而对一些敏感多疑的下属则可以采用旁敲侧击的方式一些敏感多疑的下属则可以采用旁敲侧击的方式（（4 4）选择恰当的批评场合）选择恰当的批评场合 如要公开批评如要公开批评, ,由于公开批评对下属的打击比较大，所以由于公开批评对下属的打击比较大，所以最好在公开批评前能和下属私下进行一次面谈，使其事最好在公开批评前能和下属私下进行一次面谈，使其事先有一定的心理准备。

一般对不太严重的错误，可以对先有一定的心理准备一般对不太严重的错误，可以对下属进行私下批评下属进行私下批评 掌握了与下属沟通的恰当技巧，你便能够轻松地驾御你的掌握了与下属沟通的恰当技巧，你便能够轻松地驾御你的团队，充分发挥团队的整体优势团队，充分发挥团队的整体优势5. 5. 妥善处理与员工的冲突妥善处理与员工的冲突• 引咎自责，自我批评引咎自责，自我批评• 放下架子，主动答腔放下架子，主动答腔• 不与争论，冷却处理不与争论，冷却处理• 请人周旋，从中化解请人周旋，从中化解• 避免尴尬，沟通避免尴尬，沟通• 寻找机会，化解矛盾寻找机会，化解矛盾• 宽宏大度，适度忍让宽宏大度，适度忍让牢记要点牢记要点恰当地与下属沟通需要把握以下几点：恰当地与下属沟通需要把握以下几点：◆◆正确的传达命令正确的传达命令◆◆善于倾听下属的意见善于倾听下属的意见◆◆善于赞扬下属善于赞扬下属◆◆适当地批评下属适当地批评下属◆◆妥善处理与员工的冲突妥善处理与员工的冲突沟通的最高境界沟通的最高境界。