口腔前台话术.docx

前台标准话术1、前台接诊话术：〔1〕初诊客户咨询洗牙：① 咨询：客户：“我想问一下洗牙多少钱？〞前台：微笑：“请问您是朋友介绍过来的吗？还是有家人朋友在我们这看过 牙呢？〞客户：“有什么区别吗？〞 前台：“如果您有家人或者朋友在我们这看过牙，您仅需要花 10 元钱，如果 没有的话，我们洗牙的价格是 270 元钱〞客户：“为什么？〞前台：“因为我们需要更多的人了解洗牙，让大家都了解京城洗牙找圣贝， 而且您如果洗牙感觉挺好，您以后牙齿有问题肯定会找我们，还会把您的家人和 朋友带过来，我们就是靠口碑宣传的〞客户：“现在能洗吗〞前台：“请您在休息区稍等一下，我先帮您看一下预约表格〞〔引导入座〕② 客户就座：前台：“**先生或女士，我现在就帮您安排洗牙〞〔有时间〕〔或者前台：“很抱歉，今天的预约时间都已经安排满了，需要给您另约时 间〞〕客户：“可以〞前台：“请您在休息区稍等一下，我马上为您安排就诊/预约〞客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊③ 填写病历：前台：“麻烦您先填一份自己的病历〞假设客户问为什么要写病历 解释给客户：“第一：这样可以让医生更全面的了解您的个人身体状况； 第二：这样我们还可以把您的消费和您家人的消费累计在一起，成为会员后 洗牙就不用花钱了，每次洗牙仅需收取您一次性器械盒本钱 10元钱，并且还可 以享受会员折扣呢！我们消费 1001元以上就是 1星级会员了。

〞第三：很快乐为您效劳，我帮您介绍一下我们的会员制度〞 客户：“可以〞〔介绍我们会员制度〕 前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排就诊/预约〞 客户就坐于候诊区〔注 ：前台及时提供饮品及杂志〕，前台通过话筒通知诊 室护士接诊④ 只咨询，临时无意向洗牙：客户：“我就想咨询一下洗牙多少钱，我今天不做〞 前台：“是这样的先生/女士，我们洗牙不同于别处，我们有自创的洗牙八步 法，〔8 步要清楚的讲出来〕全程共需要 40 分钟左右，收费 270 元， 您如果能 帮我们带家人或者朋友，终生享受 10元洁牙体验〞客户：“可以让医生帮我检查下吗〞前台：“可以的，牙齿检查是免费的，如检查中医生需要一次性器械盒，那 个是收费10 元的，能更全面检查我们的口腔情况，请您在休息区稍等一下，我 马上帮您安排就诊/预约〞客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊 客户：“我今天不洗，你帮我约个时间吧！〞 前台：“好的，请您稍等，〔按轻松牙医上大夫时间约时间，〕您预约的是** 月*日*点，到时我们会提前一天 提示您，请您肯定注意接听多谢！请问还 有什么需要帮您的吗？〞客户：“没有〞前台：“祝您生活愉快，您慢走〞 〔2〕初诊客户其它情况：客户进门： 客户进入门诊，前台必须起身迎接〔前台人员应该时刻注意门口位置，及时 起身为患者开门，尤其是雨雪天气、老年人或行动不便的人，更应及时起身效劳， 这种效劳的意识要强烈！动作肯定要快 2 倍，进门的第一印象我们坚决不能失分， 不然后期再付出更多的努力也不肯定能够挽回。

这个动作看似简单，但很重要 没有门铃铛可以加装一个，及时提示〕前台：面带微笑，礼貌询问：“您好！请问有什么可以帮您？〞客户：“我想咨询XXX/做XX工程多少钱？〃 前台：“请问您是我们的会员吗？我可以帮您查一下以前的档案〞 客户：“我以前在这洗过牙，不了解是不是你们这的会员？〞 前台：您好，**先生或女士或**阿姨或叔叔，麻烦您在这写一下您的全名， 〔拿出便签纸和笔给到客户〕我帮您查询一下〞查询轻松牙医：A、如在轻松牙医和前台表格中找到患者：前台：“您好，您在我们这共消费了***元，您现在是我们的*星会员，您可 以享受我们的*星会员**折，一会看牙的时候顺便让医生再给您检查一下您全口 的口腔情况以后我们肯定会定期提示您复查，不能让您难受了再来，而且洗牙 都是免费的，这样可以很好的维护牙齿，如果您是会员那洗牙终身免费而且依据 等级不同，您能享受的次数也不同，家人都可以受益〞客户：“可以〞前台：“请您在休息区享用一些茶点稍坐休息一下，我马上为您安排就诊〞 〔此时询问顾客喝什么〕客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊B、如在轻松牙医和前台表格中都没查到：前台：“抱歉**先生或女士或**阿姨或叔叔，由于我们以前的登记不够完善， 没有查到您的个人信息，麻烦您登记一下可以吗？多谢您。

〞客户：“可以〞 前台：“因为我们的会员可以享受肯定的优惠，而且每次都可以只花 10 元免 费享受特色的八步洁牙〞前台：“请您在休息区享用一些茶点稍坐休息一下，我马上为您安排就诊〞 〔此时询问顾客喝什么〕客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊① 填写病历： 前台：“麻烦您先填一份自己的病历〞 假设客户问为什么要写病历 解释给客户：“第一：这样可以让医生更全面的了解您的个人身体状况； 第二：这样我们还可以把您的消费和您家人的消费累计在一起，成为会员后 洗牙就不用花钱了，每次洗牙仅需收取您一次性器械盒本钱 10元钱，并且还可 以享受会员折扣呢！我们消费 1001元以上就是 1星级会员了〞第三：我帮您介绍一下我们的会员制度〞 客户：“可以〞〔介绍我们会员制度〕 前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排就诊/预约〞 客户就坐于候诊区〔注：前台及时提供饮品及杂志〕，前台通过话筒通知诊 室护士接诊② 客户咨询价位：客户：“想问一下〔某个工程〕多少钱？ /XX（工程）到底需要多少费用？〃前台：“您先别焦急，请您放心，我们的收费都是很透明很标准的，并且有 明细，按照前牙和后牙的位置收费不一样，医生会依据片子的显示情况给您一个 明确合理的价格，我先帮您安排医生给您免费检查一下吧。

〞客户a： “我就想问XX多少钱，我今天不做〃前台：“可以，我帮您介绍一下，〔简单情况〕，具体医生会依据您自身的牙 齿情况帮您制定最正确的医治方案，请您放心！我们的医生都是非常专业的，您 看我帮您预约一下时间，还是让医生检查完给您预约时间呢？〃客户a： “可以〃〔医生检查〕前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排〃 客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊客户b： “太贵了！〃前台：“**先生、女士或叔叔、阿姨〃，治牙做的是医德和良心，您肯定不 能单单用价格来衡量，况且，我们的医生都是非常专业的，很负责任，您要的是 长期的效果与维护，延长牙齿的寿命，让它长期伴随您，您觉得呢？〃客户b： “你帮我约个时间吧！〃③ 预约时间：前台：“好的，请您稍等，〔按医生时间约时间〕您预约的是**月*日*点，到 时我们会提前一天打 提示您，这是我们门诊前台的 号码，请您保持 畅 通并能及时接听〃〔预约确认，并顺势拿出门诊的名片双手递给客户〕多谢！ 请问还有什么需要帮您的吗？〃客户：“没有〃前台：“祝您生活愉快，您请慢走！〃C、复诊客户：客户进入门诊，前台必须起身迎接〔前台人员应该时刻注意门口位置，及时 起身为患者开门，尤其是雨雪天气、老年人或行动不便的人，更应及时起身效劳， 这种效劳的意识要强烈！动作肯定要快两倍，进门的第一印象我们坚决不能失分， 不然后期再付出更多的努力也不肯定能够挽回。

这个动作看似简单，但很重要 没有门铃铛可以加装一个，及时提示〕①前台接待、安排就诊：面带微笑，礼貌询问前台：“您好，“**先生/女士/阿姨/叔叔，感激您能按时过来〞“请您在 休息区稍等2 分钟，我帮您尽快安排〞客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊〔在轻松牙医中，清楚的记录了该患者的详细资料〕 ②假设医生前面一个客户操作还没有结束： 前台：“你好，**先生/女士/阿姨/叔叔，很抱歉，**医生的医治还没有结束， 我马上帮您确认一下还需要多多长时间〞客户：“可以〞 前台：用纸条的形式告知**医生预约的客户到了，并和配台护士确认具体时 间，假设护士告知需要 5 分钟前台：“**先生，您需要等5-10 钟，我帮您倒杯水您先稍作休息，您可以看 一下今天的报纸，这是为您打算的茶点〞③假设医生空闲： 前台：“您好，**先生/女士/阿姨/叔叔等，**医生在*诊等您，您稍等一下， 我马上通知**医生您到了，前台通过话筒通知**医生的护士接诊〞 2、前台收费话术：〔1〕护士引导结账： 护士带着客户到前台〔注意与护士之间的衔接、收费时要询问护士是否已跟 客户确认完毕收费工程〕，前台迅速起身护士：“**先生/阿姨/女士，感激您的配合，请您在这边交费〔引导到前台 护士须陪同客户全程交费 唱收前台：“您好，**先生，感激您的配合，您本次的费用共**元，请问您 付现金还是刷卡〞〔2〕客户现金结账签字客户：“没有〞。

前台：“好的，一共收您现金**元，您稍等，我帮您打印收据/并找您零钱〞 客户：“好〞验钞机识别真假币/打收据 前台：“请您在收据的空白处签上您的全名，〞 注意：肯定要陪同指引客户在单据上签字 前台：“这是找您的零钱/收费票据，请您核对并收好〞〔折好后双手递出〕 客户：“好〞〔3〕客户刷卡结账签字：客户：“刷卡〞前台：“好的，请您出示您的银行卡片〃〔操作POS机，保证POS机的使用畅通，〕前台注意：刷卡时肯定核对好银行卡号 前台：“麻烦您输一下密码，多谢〃〔客户输入密码时注意回避〕 打票等客户输完密码后打印门诊收据，并让客户做确认签字 前台：“您稍等〃请您在票据下方签上您的全名，〔刷卡单与收费单同时签 字〕注意：肯定要陪同指引客户在单据上签字 前台：“这是您的收费票据及银行卡，请您核对并收好〃〔折好后双手递 出〕客户：“好的〃〔4〕预约确认护士： “**先生/阿姨/女士，我们下次预约的时间是X年X月X日上午/下午x 点，我们会提前打 提示您，这是我们门诊前台的 号码，请您保持 畅通并能及时接听〃〔预约确认，并顺势拿出门诊的名片双手递给客户〕多谢！ 请问还有什么需要帮您的吗？〞客户：“好的。

〞前台：“**先生/阿姨/女士，下次预约的时间您了解了吧？是X年X月X日 上午/下午 x 点，期望您下次能准时过来〔以免耽误医治〕，祝您生活愉快，请您 慢走！〞3、前台预约 提示话术：下午14:00-17:00找出轻松牙医预约中心的次日预约客户名单〔备纸笔〕 前台：“您好，请问您是 XX 先生/阿姨/女士吗？我这里是 XX 口腔 XX 店，我 叫XXX，请问您现在方便吗？"A 方便：客户：“方便〞前台：“您和我们XX医生预约的明天上午/下午X点过来洗牙/医治/…，您 能准时到吧！？〞客户a： “能〃前台：“好的，那我们XX医生这段时间就特意留给您了，不预约别人，您肯 定要准时过来哦！〞客户a： “好的〃前台：“多谢您的配合，那我们明天上午/下午x点见，打搅您了，祝您生活 愉快，再见！〞客户a： “再见〃客户b： “不能〃 前台：“那您什么时候有时间呢？我给您改约一个时间〃 客户b： “我也不太确定，等我有时间给你们打 再预约时间吧〃前台：“您大概什么时候有时间，我给先预约，因为我们要对您的牙齿负责， 所以您也肯定要配合我们维护好自己的牙齿啊！我先给您预约一个大概的时间， 提前一天再跟您 确认。

〞客户b： “好吧，那你先给我预约到x月x日上午/下午X点吧〃前台：“给您预约上了，时间是X月X日上午/下午X点，那我们XX医生这 段时间就特意留给您了，不预约别人，您肯定要准时过来哦！〃客户b： “好的〃前台：“多谢您的配合，那我们明天上午/下午x点见，打搅您了，祝您生活 愉快，再见！〃客户b： “再见〃B 不方便：客户：“不方便〃前台：“那我过会再给您去 可以吗？。