(2020年)企业管理手册中国移动手机导航业务管理及管理知识手册.docx

中国移动导航业务客服手册中国移动通信有限公司2012年12月第i页目 录1业务概述 11.1 业务定义 11.2 业务对象 11.3 业务分类 11.4 导航和地图的关系 21.5 业务功能 31.5.1 终端要求 51.5.2 GPRS功能要求 51.5.3 内存要求 61.6 业务资费 61.7 业务开通与退订 71.7.1 业务开通方式 71.7.2 业务退订方式 81.7.3 iPhone导航启动和退出 91.7.4 20一三年1月1日导航计费规则调整前的用户订购关系处理 92客服职责分工说明 102.1一线客服职责 102.2二线客服职责 122.3客服处理流程 一三2.4二线客服系统接口 143使用说明 一五3.1隐私保护部分 一五3.1.1隐私管理策略 一五3.1.2查询他人位置 163.2客户端下载和安装 173.3地图数据 174常见问题——FAQ 174.1订购类 174.2退订类 204.3资费类 214.4使用类 214.5网络连接类 234.6GPS定位类 25附件 1附件一：支持导航业务的终端列表 1附件二：导航版本号与功能对照 1导航业务客服文档用于该业务的客户服务工作，介绍了导航业务的定义、各省10086一线客服和导航二线客服的职责分工、客服基本服务流程、FAQ等内容，适用于中国移动各省、自治区、直辖市公司一线客服及管理人员的业务培训及日常处理客服问题时使用。

中国移动通信有限公司市场经营部负责手册的编制、解释并根据业务发展情况每年组织相关人员对手册进行修订本手册从2011年3月10日导航业务正式商用起实施1业务概述1.1 业务定义导航业务是指基于移动通信网络（GPRS、EDGE、TD等），根据GPS定位或小区基站定位方式获取客户位置信息，为客户提供指路导航及生活信息搜索等功能的数据增值业务，是由总部统一规划，委托基地统一运营的自有一类业务，目前共分为客户端和WAP两个版本1.2 业务对象导航业务为全网业务，可面向中国移动全球通、动感地带、神州行客户开放（智能网客户除外），业务使用范围覆盖全国各地1.3 业务分类一、客户端版：客户层面感知“导航”统一的名称，产品预置和下载时根据客户终端是否支持GPS功能自动进行版本适配，非GPS终端适配“浏览版”，GPS终端适配“导航版”1、导航“浏览版”：指通过GPS终端或小区基站信息获取客户位置信息，为客户提供周边或指定位置的餐饮、住宿、公交路线等生活信息搜索功能的业务，以位置信息查询为主要产品卖点2、导航“导航版”：指通过移动网络获取交通信息，根据GPS /AGPS信号动态标识客户位置，实现在上引导客户行车、行路功能的业务，以实时导航为主要产品卖点。

二、WAP版：通过WAP访问方式可为客户提供POI检索、周边查找、我在哪里、你在哪里、公交/自驾等基于客户自身位置的出行信息服务，可以有效降低客户使用门槛，提升业务易用性1.4 导航和地图的关系原导航网络版与原地图整合为统一的导航业务，并于2011年3月1日正式上线，面向内部管理，分为“浏览版”和“导航版”两个产品版本导航“浏览版”包含且优于原地图功能，且原地图业务自2011年3月1日起停止下载软件服务，客户无法通过10086、营业厅及网上营业厅等方式进行原地图业务的订购，但原地图业务的存量客户仍可以通过客户端方式进行业务的订购和退订自2011年3月1日起，地图和导航业务融合计费，客户同时订购地图及导航包月业务，只收取一笔费用，即已订购两种包月业务中任一种业务的客户，可免费订购并使用另一种包月业务客户在订购或退订业务时会收到两条提示短信，并不会收取两笔费用地图”客户通过客户端方式订购和退订时，将收到“导航”字样的提示信息，不会影响客户使用2011年11月1日起原地图业务已完全割接到位置基地运营，并同时取消地图的业务代码和企业代码，用户使用时只有导航一个业务名称和代码存在客户可登录“移动梦网－>Mo新生活－>导航”栏目，下载导航客户端，使用导航业务。

1.5 业务功能一、客户端版与WAP版都可以为客户提供以下的业务功能：1、定位自己：通过AGPS/GPS或基站定位的方式得到自己当前的位置结果，查询结果显示在地图图片上，并有相关的文字对客户当前的位置进行描述2、定位他人（需授权）：通过基站定位的方式查看亲友的当前位置，查询结果以短彩信方式发送给客户，并有相关的文字对被定位者当前的位置进行描述如果被定位方授权永久同意，第一次查询结果是以短彩信方式返回，之后每次查询则直接显示在地图上此项功能需要被定位者的授权(如何设置和授权详见后文隐私保护部分)3、信息点查询：通过输入关键字的方式，查询城市中信息点的位置信息，查询结果显示在地图图片上，同时也提供信息点的位置文字描述、x等其它信息，并支持点击“x“直接拨打4、周边搜索：在客户获得一个位置信息后，可以以此位置为中心点，进行周边信息的查询，使用的方式包括关键字和分类类型两种方式，查询结果显示在地图图片上，同时也有文字对查询结果进行描述5、路径规划：在客户设置完目的地和出发地后，可以获取路径规划方案，方案结果以文字的形式进行展现，同时也提供全程路线在地图图片上的描述二、客户端版独有的业务功能：1、实时交通信息：提供多城市实时交通信息并实现实时更新。

2、收藏：客户对查询得到的信息点结果，可以收藏起来，并可以分享给其他好友3、导航（导航版提供）：在客户设置完目的地和出发地后，可以提供全程精确的语音导航，引导客户顺利到达目的地4、一键通（导航版提供）：直接接通中国移动呼叫中心，由客服人员帮助客户提供目的地查询，路径规划设置等，实现一键导航5、电子狗提醒（导航版提供）：在GPS导航时，车位前方有监控摄像头时，地图上显示摄像头，同时语音提示距离一般在距离电子警察一五0米的范围内会进行播报，但是范围会随着车速有些波动；目前对其他类型的摄像头不进行提醒当前此功能只在新版本导航中才有，即首页面为九宫格的排列图标6、城市热点信息（导航版提供）：提供城市热点信息的查询，包括移动营业厅、WLAN接入点、特约商户等三、iPhone版导航业务功能1、导航：提供多种导航目的地设定方法，如：关键字查找、路名门牌号查找、交叉路查找、家的设置、我的收藏、最近使用2、搜索：提供 POI 关键字搜索及类别分类搜索3、地图：浏览地图，在 GPS信号可用时自动定位当前所在位置的地图四）设置&其它：提供设置使用偏好、家和 Shake to go 地址设置、账号通行证管理、帮助等相关信息。

四、A2.3版导航新增功能：1、支持各种接入点（cmwap、cmnet、WLAN等）；2、新增离线地图功能，支持全国361个城市离线地图下载3、新增WIFI定位，实现定位方式全覆盖；4、新增3D楼宇轮廓图；5、新增高清卫星图；6、新增地图旋转、倾斜，支持罗盘功能；7、新增指南针、比例尺显示；8、新增智能导航功能，导航过程中进行前方路况播报，并可自动规避拥堵路段引导驾驶；“路况信息播报”和“动态诱导”功能9、新增提供HUD导航功能，提高夜间行车导航安全性；产品各版本支持的功能区别详见附件二1.5.1 终端要求一、客户端版：目前主要支持的智能系统有Android、OMS、IOS、Windows Mobile、Symbian、JAVA、BlackBerry黑莓等，具体支持机型详见附件一二、WAP版：中国移动支持WAP上网的所有1.5.2 GPRS功能要求使用导航业务需要开通GPRS功能1.5.3 内存要求一、客户端版本的软件程序安装包根据具体型号的不同，其大小约1-10MByte，运行时需要的内存空间大约是4-20MByteA2.3版本支持离线地图功能,建议用户将软件安装到大容量存储器上二、WAP版的运行只要求客户能用自带的浏览器登陆移动梦网即可。

1.6 业务资费导航业务收取功能/信息费一、包月功能费：5元/月（导航业务包月订购用户当月“不使用不计费”等阶段性资费优惠已于2012年12月31日结束，20一三年1月1日起导航包月用户将每月收取功能费1、客户订购导航业务，当天申请，当天生效 2、当月首次订购时免费、72小时后再计费，本月再次订购时立即计费3、客户退订导航业务，当天申请，当天生效，从次月起不再计费4、若客户一个月中存在多次订购行为，只收取一次包月功能费；5、客户订购后未退订，每月用户存在包月订购关系即正常收取包月功能费注：导航业务不支持按实际使用天数折算收费的原因如下：由于导航下载的离线地图、3D楼宇视图浏览等信息可长期使用，因此暂不支持按天折算收费）二、按次功能费：1元/次1、客户24小时内重复使用不另行收费；2、如果客户当月先按次使用，再包月订购，正常收取按次功能费三、导航STK业务资费包括通信费和信息费1、通信费用户使用业务时产生的流量费、短信通信费等，按照中国移动现有资费政策收取2、信息费信息费为用户使用点播查询收取的费用，按次收取信息费我的位置”、“好友位置”、“寻找最近的”、“查找周边WLAN热点”、“查找周边营业厅”和“实时路况”服务每次0.3元；“行车探路”、“业务与资费介绍”、“帮助”服务免费。

查询失败不收取费用三、iPhone用户使用导航业务提供90天免费试用期，不收取功能费，免费期过后用户可通过“导航通行证管理”中续费购买导航，收费标准为40元/360天，并收取使用导航服务的过程中产生的流量费备注：流量费——话费支付用户在使用导航服务的过程中产生的 流量费由用户在话费中支付用户可根据自己的使用情况选择流量套餐（具体资费请查询您所在地的移动或联通客服中心）1.7 业务开通与退订1.7.1 业务开通方式导航业务支持以下五种开通方式：一、WAP方式：访问“移动梦网-MO新生活”栏目，选择其中的“导航”业务，选择“设置”→ “我的订购”，会弹出订购界面，客户可根据需要选择“包月”或“按次”，点击“确认”后订购成功二、客户端方式：在使用客户端软件时，会弹出订购界面，用户可根据需要选择“包月”或“按次”，点击“确认”后订购成功三、营业厅方式：各地营业厅通过营业系统为客户开通导航业务四、短信方式：客户发送“KTDH”(大小写均可)至10086办理导航业务五、10086方式：客户拨打10086转人工台来办理导航业务1.7.2 业务退订方式导航业务支持以下五种退订方式：一、WAP方式：访问“移动梦网-MO新生活”栏目，选择其中的“导航”业务，选择“设置”→ “我的订购”,即可看到目前订购状态，点击“退订”键，即可退订。

二、客户端方式：运行客户端软件，点击“设置”→“我的订购”→“退订”退订导航业务三、营业厅方式：各地营业厅通过营业系统为客户取消导航业务四、短信方式：客户发送“QXDH”(大小写均可)至10086办理导航业务五、10086方式：客户拨打10086转。