商店岗位职责及操作流程.doc

岗位职责及操作技能一、营业员工作要求服务品质取决于提供服务的第一线人员，营业员服务素质既决定了个人形象，也代表湿地公园形象每位营业员应尊重、关怀顾客，遵守服务规范，提高岗位技能，努力创造良好业绩一） .成功营业员十要件1.对销售工作具有自信心和浓厚的兴趣；2.对顾客同事和上司要真诚恳切；3.对商品深入了解并能有效表达；4.必须具有乐观进取的工作精神；5.必须遵守公园内各项工作规定；6.能够向顾客提供适当的商品建议，当好顾客的参谋；7.养成随时随地问候他人的习惯；8.体现顾客第一、服务至上的精神；9.努力学习销售技术及有关商品知识；10.熟记销售用语，并行之有效地用于销售过程二）营业员十不准1.不因个人情绪影响工作效率；2.不在商场做私事；3.不高声谈笑、聊天、不看书报画册；4.不吃零食、不打瞌睡；5.不嚼口香糖、不抽烟；6.不当众化妆、补妆；7.不漏报账、不短报账；8.不擅离工作岗位；9.不私藏包装纸、用品；10. 不 擅 自 挪 用 公物二、营业员调班、请假管理1、营业员调班，必须先申请，填写调班单，写明原因，交由主管核准2、请假需提前申请，填写请假单，写明原因，请假一天（含）签至人事处，一天以上先经所属公司书面同意，再签核至主管。

3、如中途管理人员查岗时发现人员缺岗，经查实将对其进行处罚三、就餐管理1、公司提供规定用餐场所，不允许外出就餐或在营业场所用餐，用餐时间限定为三十分钟四、盘存1.每月月底（ 25 日）盘点，全体营业员参加2.认真盘存，做到帐物相符，管理员全面检查，部门主管负责抽查五、退货处理1、退换货适用范围：1.1、售出之各类商品无质量原因在 24 小时内，因顾客不满意或不喜欢，只要保持原质原貌和原始包装完好，不影响再次出售，免收任何费用1.2、因服务不当造成顾客退换1.3、因质量原因要求退换1.4、已付款订货届时无货的可退换1.5、其他2、退换货不适用范围：2.1、非确认我商店售出的商品、货品不符或涂改凭证的2.2、已标明“处理品”字样和实际处理原因的处理商品2.3、消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的商品3、处理程序：3.1 先检查商品是否无损3.2、请顾客出示发票3.3、符合退换货条件，由营业员带领顾客到收银台办理退换4、营业员在接待退换货顾客时，态度要与售货时一样热情，耐心积极为顾客办理手续如遇特殊情况处理不了时， 逐级上报处理 如遇到情绪激动的顾客要带顾客到办公室处理，不要让顾客在现场吵闹。

六、营业员岗位技能1、商品介绍须知1.1 具备一定的商品知识，准确掌握品牌特点及商品性能、款式、规格、成分、使用方法等；1.2 介绍商品材质、产地时须与标价签一致；1.3 熟悉商品标识，准确掌握、介绍各种标识的含义和商品使用说明；1.4 商品介绍切勿虚假、夸张或欺骗，影响公司信誉；1.5 尊重顾客的选择，不将自己的意愿强加给顾客；1.6 培养一定的审美观，顾客需要时可提供恰当的建议；1.7 准确主动介绍各种促销活动，不得私自截留赠品2、顾客接待技巧2.1 原则上采取先到先服务的原则，如顾客较多时，要向其他顾客打招呼，麻烦其稍等2.2 在介绍商品过程中注意如实介绍商品特征，避免引起不必要之顾客诉怨2.3 主要提醒顾客商品在使用过程中应注意事项，不论商品成交与否，均需心怀感激，亲切地接待，做到老少无欺2.4 对待顾客一视同仁，避免不耐烦或不屑之神色，在拒绝顾客无理要求时，应先说：对不起2.5 接待顾客要礼貌得体，不断积累应对技巧，提高服务水平；观察分析顾客的个性特征、消费心理及购买动机；2.6 给顾客欣赏思考和自由选取的时间， 尤其对层次较高的顾客应灵活地使用 “距离服务”，过于干扰和过分热情会引起顾客的反感；2.7 站在易于接近顾客的位置，选择最佳时机与顾客交流，如：顾客目不转睛观赏某商品时顾客停住脚步、触摸商品时顾客抬起头，将视线从商品转向营业员或做出寻找之态时；2.8 接待顾客应音量适中，语气温和，表情亲切，又亲和力；2.9 注意体态语，不在顾客结束商品挑选和展示后立即加以整理，给顾客造成不良感觉；2.10 主动指示收银台位置或陪其一起付款；2.11 包装前，请顾客确认商品、商品外观质量、数量、包装要牢固美观；2.12 欢迎顾客试戴、试穿、试用商品、耐心友善、不厌其烦，对不能试的商品，向顾客礼貌解释；2.13 认真接待每一位顾客， 注意来客顺序， 原则上先到先服务， 同时勿冷落其他顾客；2.14 当顾客提出照看提包或随身物品时， 应礼貌得体地拒绝，措辞不可直率生硬；2.15 对所有临柜的顾客心怀感激， 公开反复挑选， 最终虽未购买， 营业员仍要周到服务。