信贷逾期催收预案.docx

信贷逾期催收预案一、概述信贷逾期催收预案旨在规范逾期贷款的催收流程，降低信贷风险，维护金融机构资产安全本预案通过系统化的催收策略和操作流程，提高催收效率，同时确保催收行为符合规范，避免不必要的纠纷预案适用于所有信贷逾期案件，涵盖从逾期初期的预警到逾期后期的处置全过程二、催收流程与操作规范（一）逾期预警与初步响应1. 逾期判定标准：借款合同约定还款日之后超过15天未还款，视为逾期2. 预警机制：(1) 系统自动触发逾期预警，标记逾期客户名单2) 催收专员在2个工作日内完成初步联系，确认逾期原因3. 初步联系方式：(1) 催收：首次联系需说明逾期情况，并记录客户反馈2) 短信/邮件提醒：发送逾期通知，附还款指引及联系方式二）逾期催收阶段划分1. 第一阶段：逾期1-30天(1) 催收频率：每日1-2次，避免过度骚扰2) 催收内容：强调还款重要性，提供分期还款方案（如适用）3) 记录管理：详细记录每次催收结果，包括客户态度和解决方案2. 第二阶段：逾期31-90天(1) 催收措施升级：- 联系第三方担保人（如合同约定） 提供法律风险告知（如需）2) 方案调整：- 推荐一次性结清折扣（如政策允许）。

协商资产处置方案（如抵押物）3. 第三阶段：逾期90天以上(1) 依法处置：启动法律程序（如符合诉讼时效）2) 资产处置：- 抵押物拍卖或变卖，款项优先偿还贷款 保留追偿权利，对未偿部分进行债务重组（如适用）三）特殊客户处理1. 长期失联客户：(1) 通过征信系统查询客户信息2) 联合外部机构（如征信公司）协助查找2. 合理还款意愿客户：(1) 制定个性化还款计划（如分期、延期）2) 监测还款能力，避免过度施压三、催收工具与资源支持（一）系统工具1. 催收管理平台：集成客户信息、逾期记录、催收日志2. 自动化通知系统：支持短信、语音外呼批量发送二）人力资源1. 催收团队配置：- 初级催收专员：负责初步联系与记录 高级催收专员：处理复杂案例和法律协调2. 培训体系：定期开展催收技巧、合规培训，确保操作规范三）外部合作1. 征信机构：获取客户信用历史及负债情况2. 法律顾问：提供诉讼及调解支持（如需）四、风险控制与合规管理（一）催收行为规范1. 禁止行为：- 侮辱、威胁客户 泄露客户隐私2. 限制措施：- 单日催收时长不超过30分钟 禁止在夜间（22:00-7:00）进行催收二）异常情况处理1. 客户投诉：- 24小时内响应，记录并移交合规部门审核。

2. 欺诈风险：- 留意疑似虚假信息，暂停催收并上报管理层三）效果评估1. 催收指标：- 回收率（如90天回收率目标≥60%） 合规投诉率（目标≤5%）2. 定期复盘：每月汇总催收数据，优化流程五、附则1. 本预案适用于所有信贷产品，具体细则可按产品类型调整2. 催收过程中产生的文件（如通话记录、还款协议）需归档保存3年3. 修订记录：本预案每年审核一次，根据业务变化更新内容二、催收流程与操作规范（一）逾期预警与初步响应1. 逾期判定标准：借款合同约定还款日之后超过15天未还款，视为逾期 对于设有宽限期（Grace Period）的合同，宽限期结束后仍未还款的，视为逾期宽限期通常为还款日后的3-15天，具体以合同约定为准 系统将根据还款日和实际还款记录自动判定逾期状态，并生成逾期客户名单2. 预警机制：(1) 系统自动预警：- 信贷管理系统在借款人还款日届满后24小时内，自动标记未足额还款客户为“预警状态” 系统每日凌晨批量更新逾期状态，将“预警状态”持续超过15天的客户转为“逾期状态”2) 催收专员初步处理：- 催收中心在收到系统生成的逾期名单后，指定专员负责 专员需在逾期名单生成后的2个工作日内（最迟不超过48小时），完成对逾期客户的第一轮初步联系尝试。

初步联系旨在确认客户是否失联，初步了解逾期原因（如忘记还款、资金暂时困难等），并告知逾期后果及下一步沟通安排3. 初步联系方式：(1) 催收（首选）：- 准备工作：查阅客户基本信息、历史还款记录、合同条款、联系方式等 沟通脚本要点：- 礼貌问候，确认身份 温和提醒已逾期，告知具体天数和逾期金额 询问逾期原因，耐心倾听，表示理解（但需保持专业） 解释逾期可能产生的后果（如影响信用记录、产生罚息等，需基于合同约定） 主动询问客户还款能力及意愿，尝试协商初步解决方案（如建议一次性还款、了解分期可能性） 详细记录沟通内容、客户态度、逾期原因分析、承诺事项等，形成通话记录单 频率控制：首次逾期催收后，若客户未还款且无合理解释，可于3-5个工作日后进行第二次尝试2) 短信/邮件提醒：- 内容模板：包含逾期金额、逾期天数、还款截止日期、还款方式、联系人及可附带电子版还款协议或分期申请说明（如有） 发送时机：首次联系前或同时发送，作为辅助提醒 记录发送状态，确保已成功送达二）逾期催收阶段划分1. 第一阶段：逾期1-30天(1) 催收频率与方式：- 为主，辅以短信提醒建议频率：首次联系后，第3、7、12、17天可尝试再次联系。

避免短时间内过度轰炸，给客户留出缓冲时间2) 催收内容与策略：- 核实与确认： 再次确认客户联系方式是否准确，确认是否知晓逾期情况 原因探究与安抚： 继续了解逾期原因，对暂时性困难表示理解，强调按时还款的重要性 方案提供：- 如果客户表示有还款意愿但资金紧张，可介绍银行提供的标准还款方案，如：- 短期分期： 建议客户申请将逾期本息分3-6期偿还，通常需要重新评估客户信用资质并可能产生分期手续费 提前还款协商： 若客户有部分资金，可协商优先偿还部分本金以减轻压力 后果告知： 再次提醒逾期可能对个人信用记录产生的影响（如影响未来信贷申请、增加征信报告中的不良信息等），强调及时处理的好处3) 记录管理：- 每次催收必须形成书面记录，包括：日期、时间、催收人员、客户姓名、联系方式、沟通时长、沟通要点、客户反馈、下一步计划 将记录上传至催收管理系统，确保信息完整可追溯 定期整理逾期客户档案，标记重点客户（如多次短期逾期、金额较大客户）2. 第二阶段：逾期31-90天(1) 催收措施升级：- 增加催收压力： 频率适当提高，但仍需保持专业，避免激进手段例如，将催收频率调整为联系为主，每周1-2次，辅以短信。

强化后果警示： 更明确地告知可能面临的后果，如：- 产生更高额的逾期罚息或违约金（需引用合同条款） 贷款账户被冻结或止付 可能采取法律途径追讨（需以合规方式预告，非威胁） 引入外部支持（如适用）：- 对于有抵押物的贷款，若客户持续逾期，可启动抵押物价值评估程序（需符合合同约定及银行内部规定） 对于担保贷款，可尝试联系担保人，了解其配合催收的可能性（需获得客户授权或符合合同约定）2) 方案调整与谈判：- 个性化方案探索：- 若客户仍有还款意愿，可尝试提供更灵活的方案，如：- 延长还款期限（非分期）： 在客户信用风险可控的前提下，适当延长总还款时间 部分减免（谨慎使用）： 对于长期合作且确实遇到困难的老客户，在获得上级审批后，可尝试协商减免少量罚息或违约金（需有明确政策支持并做好记录） 资产处置准备：- 对于有抵押物且客户明确无法还款的客户，启动内部流程，准备后续可能的资产处置方案（如拍卖、变卖抵债） 确保所有操作符合抵押合同约定3) 法律风险提示：- 在催收过程中，可通过书面函件（如《逾期催收函》）正式告知客户逾期情况及可能的法律后果，作为后续法律程序的准备3. 第三阶段：逾期90天以上(1) 依法处置：- 启动法律程序评估：- 系统自动或人工触发评估，判断是否达到诉讼时效及启动诉讼的价值/必要性。

评估标准可包括：逾期金额、客户资产状况、前期催收效果、诉讼成本等 委托第三方机构（如适用）：- 对于批量、长期逾期案件，可委托第三方专业催收机构或法务外包公司进行处置 委托前需明确委托范围、费用、回收目标及双方权责，签订正式委托协议 对第三方机构的操作进行监督，确保其行为符合本预案及合规要求2) 资产处置执行：- 抵押物处置：- 若前期已启动，按合同约定及法定程序进行抵押物拍卖或变卖 收拍款项优先用于偿还贷款本息、罚息、费用等 处置完毕后，形成书面报告，明确剩余债权情况 剩余债权处理：- 对于通过处置抵押物/担保后仍有剩余债权的，记录在案，作为后续追偿的基础 评估剩余债权的追偿成本和可行性，制定长期追偿计划（如定期尝试联系客户、监控其资产变化等） 部分剩余债权可能需要作为不良资产进行核销或打包出售（需符合银行内部信贷资产处置政策）3) 案例归档与总结：- 对长期逾期或进入法律程序的案件，进行全面资料整理归档 定期对高难度逾期案件进行复盘，总结经验教训，优化催收策略三）特殊客户处理1. 长期失联客户：(1) 信息重新核实：- 通过征信系统查询客户最新的信用报告及变更信息 利用客户预留的紧急联系人、社交媒体（在合规范围内）、合作企业等渠道进行查找。

2) 公告与公示（如适用）：- 对于有抵押物或担保的贷款，在符合相关程序（如合同约定、内部规定）的前提下，可考虑进行内部或行业范围的查询、公告3) 暂停催收与评估：- 在穷尽查找手段仍未联系上客户后，可暂停主动催收，待有新线索时再行启动 对失联客户形成的债权进行专项管理，定期评估是否需要采取更进一步的措施（如法律途径，但需谨慎评估成本和成功率）2. 合理还款意愿客户：(1) 个性化还款计划制定：- 与客户进行充分沟通，了解其真实的收入、支出及还款能力 基于客户实际情况，协助其制定切实可行的还款计划（如长期分期、逐步加码还款等） 所有个性化方案需严格履行内部审批流程，确保方案合规、风险可控2) 还款过程监控：- 对于同意个性化方案的客户，建立重点监控机制，定期（如每月）跟进其还款进度 及时发现并处理可能中断还款的风险点3) 建立信任与激励（如适用）：- 对于能够按个性化方案持续还款的客户，可在政策允许范围内给予一定的正面反馈（如在内部系统标记为“积极还款”），或在未来信贷业务中予以适当考虑（需确保公平性） 保持良好沟通，让客户感受到银行的帮助，增强还款信心三、催收工具与资源支持（一）系统工具1. 催收管理平台：(1) 核心功能：- 客户信息管理：整合借款合同、历史交易、联系方式、风险评级等。

逾期流程管理：自动触发预警、分配任务、记录催收日志、跟踪催收进度 催收策略配置：支持按逾期阶段、客户类型、风险等级设置不同的催收话术、频率、方案 数据统计分析：生成催收日报、周报、月报，提供回收率、投诉率、客户分类统计等报表2) 系统优势：- 提高催收效率，减少人工错误 实现催收过程可视化，便于管理和监督 为数据分析和策略优化提供基础2. 自动化通知系统：。