超市客服部管理手册.doc

超市客服部管理手册1 2 序言 “不以规矩，不成方圆”，规范我们的工作行为，使各项管理工作规范化、标准化、制度化、系统化；培训我们部门 顾客关系部概念及组织架构 一、顾客关系部概念及概述 顾客是零售业态中最重要的人，他不依赖于我们零售商,我们反而要依赖于他;顾客不是我们工作的障碍，而是我们的工作目标零售商家所要做的是最大程度的维系顾客"——李 维特.如何建立并维持商场与顾客间的良好关系、引导顾客成为商场的忠实支持者、进而促进商场销售，就是顾客关系部的部门职责所在 二、顾客关系部组织架构图 第二章 顾客关系部任职资格、岗位职责 3 一、任职资格 （一)顾客关系部经理助理任职资格 1、具有大专以上学历及三年以上零售业相关经验; 2、具有较强的工作责任感，较强的顾客服务意识、顾客关系管理意识、团购管理能力； 3、具有良好的部门管理能力、沟通协调能力； 4、熟悉国家相关法律、法规;（《消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法等》） (二）分店顾客关系主管任职资格 1、 具有中专以上学历及二年以上前台客服工作经验； 2、 踏实认真、积极肯干，有较强的部门管理能力； 3、有较强的工作责任感、良好的口头表达能力及沟通协调能力; (三）顾客关系主管助理任职资格 1、具有中专以上学历及一年以上前台客服工作经验； 2、善于沟通、有良好的口头表达能力及处理突发事件的能力; （四）售后服务主管助理任职资格 1、具有中专以上学历及一年以上售后服务工作经验； 2、熟悉售后服务各项流程的操作； 3、对会员卡的推广、团购的外联有一定的市场策划能力; (五）顾客关系领班任职资格 1、具有半年以上前台客服工作经验； 2、有良好的口头表达能力及处理突发事件的能力; 3、较好的仪表形象。

(六）售后服务领班任职资格 1、具有半年以上售后服务工作经验； 2、熟悉售后服务各项流程的操作; 3、较好的仪表形象. (七）团购售卡领班任职资格 1、具有一定的团购外联、市场开发经验; 2、善于沟通、有良好的口头表达能力; 3、较好的仪表形象 （八)播音员任职资格 1、普通话标准、流畅、音质甜美; 4 2、具有一定的写作及组织稿件能力； 3、工作责任心强； 4、较好的仪表形象 (九)存包员任职资格 1、具有高度的工作责任感，工作积极主动细致; 2、有较强的顾客服务观念; 3、较好的仪表形象 （十）迎宾员任职资格 1、具有较好的仪表形象; 2、具有积极、主动、热情、大方的工作态度. (十一)服务员任职资格 1、具有高度的工作责任感，工作积极主动细致; 2、有较强的顾客服务观念； 3、较好的仪表形象 (十二)售后服务员任职资格 1、具有较强的工作责任感，工作认真细致踏实; 2、有一定的计划、统筹能力； 3、较好的仪表形象. (十三）团购服务员任职资格 1、个性开朗、善于沟通表达； 2、较好的仪表形象 二、岗位职责 (一)顾客关系部经理助理岗位职责 1、受总部前台部经理直接领导，分管各分店顾客关系部日常工作； 2、组织协调部门的人力配置,保持部门的团队性、高效性; 3、制定部门计划并督促落实; 4、积极培训部门员工，为公司输出大量合格人才; 5、严格管理、关心员工，认真贯彻公司的规章制度，奖罚分明; 6、掌握与公司管理相关的理论知识，及时准确地了解公司经营中出现的问题，进行正确的分析判断，为领导决策提供建议和方案； 7、负责顾客关系部管理手册的修订、完善; 5 8、完成领导交办的其他事宜. （二）分店顾客关系主管岗位职责 1、确保部门所有人员执行公司的礼仪礼貌和服务标准，树立良好企业形象。

2、熟悉商场的运作流程及商场各种促销活动 3、培训本部门员工,并合理安排本部门人员的工作. 4、维持良好的服务秩序，提供微笑,主动、热情、细致、快速、准确地为顾客服务 5、负责与顾客之间建立良好的沟通关系，策划实施顾客咨询和顾客问答的活动，通过各种形式反馈顾客的意见和建议. 6、负责所有的退换货工作并符合公司的程序和顾客服务的原则 7、解决和处理好每一宗顾客投诉工作 8、负责本部门公用品的申购. 9、负责跟踪发票、赠品的管理 10、部门员工的培训考核 （三）顾客关系主管助理岗位职责 1、 协助顾客关系主管管理分店顾客关系部日常工作; 2、 全面管理、督导部门播音员、迎宾员、存包员、服务员的日常工作; 3、 部门员工的培训考核、提升 (四)售后服务主管助理岗位职责 1、 负责分店各项售后服务工作的全面统筹实施; 2、 顾客档案的建立、收集、维持； 3、部门员工的培训考核; 3、部门员工日常工作的管理督导 （五)顾客关系领班岗位职责 1、协助顾客关系主管助理管理分店顾客关系部日常工作; 2、协调、统一部门播音员、迎宾员、存包员、服务员的日常工作 （六)售后服务领班岗位职责 1、负责分店各项售后服务工作的全面统筹实施； 2、顾客档案的建立、收集、维持; 3、 部门员工日常工作的监督、管理. (七）团购售卡领班岗位职责 1、 负责分店团购计划的制定实施; 6 2、 负责分店会员卡推广计划的制定实施； 3、 完成上级安排临时性工作。

（八)播音员岗位职责 ，、负责商场广播系统的管理; ,、负责宣传商场内各种促销活动、特价商品的播音 ,、负责播放商场内紧急事务，如:停电、雷暴、火警等 ,、负责提醒顾客安全购物注意事项，及商场平面走向，商场经营分布区域 ,、负责帮助顾客播放寻人寻物工作. ,、兼备其他职能服务工作 （九）存包员岗位职责 ，、负责顾客物品的暂存、保管. ,、负责对暂存物品安全性的担保. ，、负责保管存包牌发放及管理. ，、负责自动存包柜的硬币对换 ，、负责存包箱的卫生及维护 ，、负责保持工作区域卫生的整洁 (十）迎宾员岗位职责 1、热情、礼貌迎接每一位光临本公司商场的顾客； 2、给予顾客购物安全提示、各种咨询服务; 3、完成上级安排临时性工作. (十一）服务员岗位职责 ，、为顾客提供各种咨询服务; ，、接待顾客投诉，处理顾客退换货工作并及时反馈; 3、负责赠品的发放与管理; 4、负责各种票据的开具与管理； 5、负责药箱的管理和使用; 6、保持工作区域的卫生整洁 （十二）售后服务员岗位职责 1、 送货、开具发票、包装礼品、三包等售后服务工作的日常统筹、跟进； 2、 完成上级安排临时性工作. (十三）团购服务员岗位职责 7 1、 根据上级要求完成团购卡的售卖、外联、推广工作； 2、 完成上级安排临时性工作. 第三章 顾客关系部服务人员工作流程及工作规范 一、顾客关系部服务人员基本服务标准 (一)客服总则 1、专业化、标准化:所有顾客服务环节、流程的处理程序、服务规范均符合公司的标准，体现专业的服务水平和服务素质。

2、灵活、富有弹性：针对不同的顾客要求、不同事件的情况，采取灵活、富有弹性的方式以取得顾客满意的处理结果 3、保证满意:研究顾客的期望和要求，顾客不满意的方面进行改进和提高,缩短与顾客期望之间的差距，以最终达到顾客满意、超出顾客期望的顾客服务目的和结果 (二）顾客服务的概念 1、什么是顾客， 顾客是业务中最重要的人他并不依赖我们，我们反而要依赖于他顾客并不是我们工作的障碍,而是我们的工作目标为他们提供服务并不意味着我们在行善;事实上,是他们给我们服务的机会而帮了我们的大忙.因此，顾客不是我们可以争论或者竞争的对象 2、什么是顾客服务, 顾客服务是零售商采取的系列活动项目，它使顾客感觉到购物经历非常值得.这些活动使顾客所得到的价值以及购买的服务得以增值 3、顾客服务的目的是什么， 通过提供出色的顾客服务来培养顾客的忠诚度,持续的竞争优势;留住顾客,在他们中间产生良好的口碑,积极地传播本店的声誉，从而吸引更多的新客人 （三）顾客服务的原则 1、保证顾客满意:永远站在顾客的角度和立场，公平处理顾客服务问题 2、超出顾客期望：永远追求优质顾客服务水平的不断保持、提高、创新，超出顾客的期望,走在顾客的前面。

二、顾客关系部服务人员仪容仪表、言行举止标准 (一）仪容仪表标准 1、发型:头发整齐，不得染发烫发，无碎发遮盖眼睛或眼镜.忌:异型头发或过于鲜艳的染发，碎发多、较乱，男同事留长发、剃光头 2、仪容:仪容清爽，女同事上淡妆忌：浓妆艳抹,男同事留胡须 8 3、口腔/牙齿：牙齿清洁、口气清爽忌:异味、刺激味、烟味、上班时吃东西. 4、手/指甲：手清洁，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指甲修剪整齐.忌:手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲 5、首饰：可戴钉状耳环一对、一枚戒指、一条简洁项链忌:首饰过于繁杂、过多、贵重，男同事戴首饰 6、工牌:正面向外，位置正确，干净整洁忌:位置不正确、有污迹、未戴工牌 7、工衣:符合公司标准，干净整洁，无明显皱纹,无破旧.忌:有污迹、起皱 8、鞋/袜子：黑色平底鞋，干净整洁，着袜忌:高跟鞋、旅游鞋、凉鞋,颜色过于刺眼、款式过于奇异，光脚. （二)言行举止标准 1、表情:自然、亲切的微笑;热情、友好、自信、镇静;全神贯注于顾客与工作忌:无表情、无奈、不理睬、僵硬、冷淡;生气、愤怒、紧张、慌张、着急、恐惧 2、动作:身体直立、姿势端正；养成良好的个人生活习惯；良好的行为习惯，包括走路快而稳等；良好的职业习惯，包括看见地板有垃圾、纸片要随手检起，有商品要拣起，有零星商品要及时归位等。

忌：歪站、歪头、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双手前叉、双手后背、手放口袋、跺脚、拖鞋、蹭鞋;吃东西、抽烟、对着客人咳嗽、打喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨眼;当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、搓脸、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣服、擦眼镜等；走路遇见客人不让路、抢路、场内跑步、撞散商品.为顾客指示方向的方式:手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲,掌心内侧向上，忌用指头、摆头、物品等方式向顾客指示方向 3、语言：口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和,一般采用标准的国语服务;礼貌用语、文明用语;顾客听得懂的语言，如广东人可用粤语,外宾可用英语;主动与顾客打招呼.忌:口齿不清、说地方方言、结巴、声音过高或过尖或过小或生硬死板；讲粗话、大声讲话、开不恰当玩笑、嘲笑顾客、挖苦顾客、模仿顾客讲话、吹口哨、与人说笑、高声喊叫、交头接耳、窃窃私语等;不懂顾客的语言,不予理睬，对顾客的回答不予回应等;没有文明用语 三、总服务台服务员日常工作标准 (一）接听 1、铃声响起第三声内，必须接听 2、接听时，必须带笔与纸张在旁边，以便将按听的重要内容做记录. 3、当属于顾客投诉时，必须做顾客投诉记录和记下顾客的联系方式，便于追踪。

4、接听的态度亲切礼貌，标准的语言是:“您好，顾客服务中心~/早上好/下午好/晚上 9 好～”或者是：“您好~/早上好/下午好/晚上好～顾客服务服务中心"，经常使用“请”、“谢谢”、“对不起"、“请稍等"、“让您久等了”等文明用语. 5、找人的应每隔一分钟予以确认是否已经接通，并请对方稍等;如果超过两分钟无人接听时，应请对方留言或留电. 6、接听的过程中，应适时发出“嗯”的声音,好让对方明了你正在仔细聆听通话完毕后，应将听筒轻声放下. （二。