飞跃924够意思汽车牌行榜4s店服务评分细则可编辑范本.doc

２015年度飞跃9２4够意思汽车牌行榜”——4ｓ店服务评分细则4S店名称　本次考评总分150分,不含加、扣分项考核内容　分值评分标准考核评分售前服务　接待 一、店面舒适度10分店面舒适明亮、客服台有醒目厂名厂标背板、地面整洁无垃圾、展厅陈列有设计感　二、销售人员仪容仪表１0分形象健康、保持笑容、男销售员面容整洁、女销售员妆容淡雅、服装整齐统一　三、销售人员服务质量35分　（第三大项总分３５分,以下是细分项) 细分项1、专业知识掌握到位１０分车辆参数配置、中控按键功能、供车按揭息口、费率、保险费率等知识 ２、根据实际情况,客观合理推介适合客户驾驶的车型10分 3、对待客户耐心友善、一视同仁，面对客户刁难能够灵活处理10分 　4、一对一服务；客户离场后有信息跟进5分 四、在显眼位置摆放车辆相关产品手册，方便客户随时取阅５分　 五、店内提供饮品、零食５分品种丰富、味道过关　六、客户离场接待5分即使客户最终没有购车意向，仍然能够保持热情态度送客　售前服务试乘试驾七、试驾前为客户登记试驾协议,说明试驾注意事项5分信息填写准确无误,客户等候期间提供饮品招待,尽可能缩短客户等候时间 八、试驾前根据客户需要,介绍试驾车型车辆性能５分专业知识掌握到位、信息真实、对客户提出疑问能够耐心解答　九、试驾过程中,为客户作出指导10分指引清晰合理，同事不影响客户试驾体验　售后服务维修环境十、车间整洁、采光良好；修车现场可视5分车辆参数配置、中控按键功能、供车按揭息口、费率、保险费率等知识　十一、工具、配件、废料油污“三不”落地5分 　十二、维修人员统一服装,维修期间不穿拖鞋,车间内严禁吸烟５分 　十三、店面明示保养、维修收费标准，设置电脑查阅5分　 十四、当眼位置公示服务质量承诺、申诉渠道、投诉5分申诉渠道包含客户抱怨受理制度　十五、配备设施齐全的车主休息区,客服人员服务到位５分 接车及诊断十六、车辆报修时有专人接车问询记录10分　十七、设立专门报修停车区位，有醒目指示10分十八、接车后有专人诊断车况，出具维修单(需车主授权再进行维修)1０分加分项有专业试驾跑道;有专门试驾工程师;有组织试驾活动1－5分最多加5分，不加分则该项不填扣分项催促成交；贬低其他品牌;过分吹嘘1—5分最多扣５分，不扣分则该项不填其他意见 　　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　　　 　 　　 　 　 　 　 评分人签名：3。