客诉的分析及避免.pdf

1 你能想到什么？你能想到什么？ 投诉规避培训投诉规避培训 三大部分三大部分 一、客诉的类型 二、客诉产生的原因 三、如何避免客诉 一、客诉的类型 二、客诉产生的原因 三、如何避免客诉 你会观察判断吗？你会观察判断吗？ 是否想过怎样避免客 诉的方法 是否想过怎样避免客 诉的方法？？ 客诉的类型客诉的类型 第一部分 客诉客诉4种常见类型种常见类型 配送延迟配送延迟虚假签收虚假签收丢失破损丢失破损 服务态度服务态度 产生客诉的原因产生客诉的原因 第二部分 配送延迟配送延迟 1，分拣错 误 ，分拣错 误 2，运力不 足 ，运力不 足 3，托单少 件 ，托单少 件 4，天气原 因 ，天气原 因 虚假签收虚假签收 1、他人代收未联系 本人 、他人代收未联系 本人 3、送错货 4、未安排配送，直 接虚假签收 、未安排配送，直 接虚假签收 5、系统操作错误， 误签收 、系统操作错误， 误签收 丢失破损丢失破损 1、包装质量问题包装质量问题 2、暴力分拣暴力分拣 3、派送途中丢失派送途中丢失 服务态度服务态度 快点签，我赶时间快点签，我赶时间不是送货上门吗？不是送货上门吗？ 1、不送货上门。

不送货上门 2、不预约直接上门不预约直接上门 3、不陪同客户验货配送员言 谈举止不当 、不陪同客户验货配送员言 谈举止不当 4、形象不好形象不好 5、中转或是代收方需要另收 费 、中转或是代收方需要另收 费 如何避免客诉如何避免客诉 第三部分第三部分 配送延迟配送延迟 规避方法：规避方法： 1、提前出 库 、提前出 库 2、不要准点 约时 、不要准点 约时 3、增加运 力 、增加运 力 虚假签收虚假签收 规避方法：规避方法： 1、如非本人签收， 需 、如非本人签收， 需/短信通知本 人 短信通知本 人 2、派送时核实收件 人信息 、派送时核实收件 人信息 3、货物未送到不可 先签收 、货物未送到不可 先签收 4、认真、仔细操作 系统 、认真、仔细操作 系统 丢失破损丢失破损 规避方 法： 规避方 法： 1、禁止暴 力分拣 、禁止暴 力分拣 2、派送时 认真盘 点 、派送时 认真盘 点 服务态度服务态度 微笑服务微笑服务 送货上门送货上门 请您签收请您签收 礼貌用语礼貌用语 带走垃圾带走垃圾 我 们 要 努 力 做 到 我 们 要 努 力 做 到 谢谢大家谢谢大家 。