M3质量担保业务工作手册.doc

第一章 质量担保标准1、 质量担保适用范围本标准规定了一汽马自达汽车销售有限公司销售的由长安福特汽车有限公司生产的马自达3轿车系列产品实施质量担保服务范围的依据2、 质量担保责任在当前设计水平和生产制造技术条件的前提下，产品在生产厂家规定的使用条件和期限内，对产品因设计、制造、装配及材料等质量问题造成的各类故障及损坏的零部件(丧失使用功能)，经一汽马自达汽车销售有限公司授权的马自达轿车销售服务店鉴定属一汽马自达汽车销售有限公司责任的，一汽马自达汽车销售有限公司将给予质量担保服务由于马自达轿车销售服务店故障诊断不当或者维修不当所引起的返修事项，由实施初期轿车维修或者诊断的马自达轿车销售服务店承担责任，并负责免费修复3、 质量担保原则3．1 用户在严格按产品有关使用文件(保养手册，使用说明书)规定进行使用的前提下，因产品设计，制造，装配和材料等质量问题而引发的各类故障和零部件损坏，经马自达轿车销售服务店鉴定属一汽马自达汽车销售有限公司责任的，给予质量担保服务3．2 马自达 3轿车的整车质量担保期限为车辆购买之日（以购买发票日期为准）起3年或行驶里程6万公里，且二者中以先达到的限定为准。

3．3 整车质量担保期内，因产品质量问题而免费更换的零部件，其质量担保期随整车质量担保期的结束而结束或（1年3万公里且二者中以先达到的限定为准），二种情况中以客户获得利益最大为准用户在马自达轿车销售服务店自费修理更换零部件的质量担保期为自零部件更换之日（根据开具修理发票的日期）起1年或3 万公里，且二者中以先达到的限定为准3．4 由于产品质量问题，造成的人身和他人财产损害的，一汽马自达汽车销售有限公司将依据国家有关法律规定进行赔偿3．5 马自达轿车销售服务店要负责以最小的开支执行质量担保服务，质量担保服务坚持以维修，进而换件为主的原则，无需更换零部件的故障，应保证维修后达到生成厂家产品要求的技术水平4、 授权政策马自达轿车销售服务店是对一汽马自达汽车销售有限公司销售的马自达 3轿车进行质量担保服务的唯一被授权方马自达轿车销售服务店有责任、有义务为一汽马自达汽车销售有限公司做好质量担保工作，马自达轿车销售服务店不得以任何形式或理由拒绝客户的正当质量担保服务要求任何有关一汽马自达汽车销售有限公司销售的马自达 3轿车的质量担保服务都应由马自达轿车销售服务店来完成，一汽马自达汽车销售有限公司没有授权任何其它第三方为其产品进行质量担保服务，同时也不对因此带来的任何后果负责。

5、 法律条款本手册用于介绍一汽马自达汽车销售有限公司销售的马自达 3轿车的质量担保规定，以及一汽马自达汽车销售有限公司和马自达轿车销售服务店在实施质量担保过程当中，双方应该遵守的常规协议以及程序除手册中规定的事项以外，如果存在一些当地的法律或者法规同样涉及汽车售后服务的特殊规定，则要求马自达轿车销售服务店也应该遵循这些法律、法规要求如果手册中描述的各项规定与这些当地要求发生矛盾，则要求马自达轿车销售服务店必须立即通知一汽马自达汽车销售有限公司，由双方共同磋商，以求达成共识6、 质量担保具体范围6．1 质量担保的修理范围是修正所有在质量担保期内与材料质量和工艺有关的产品缺陷，修理所需零部件应采用新的或修复的零部件6．2 在质量担保期内由于质量缺陷而造成的修理费用（包括工时费、材料费）将不向客户收取，由一汽马自达汽车销售有限公司承担7、 维修更换零部件担保说明7．1 下列情况质量担保期为5年车身因锈蚀导致结构破坏(碎石飞溅、化学粉尘、树液、盐、暴风、冰雹、闪电或其它不利环境造成的问题除外)7．2 下列情况质量担保期为一年7．2．1乘客仓内、外装饰的制品因材料或制造质量问题，经鉴定为一汽马自达汽车销售有限公司责任的；7．2．2 所有表面镀层和喷涂的零部件因材料本身差异、发生化学反应或附着力差导致的腐蚀、剥落、变色等缺陷，经鉴定属一汽马自达汽车销售有限公司责任的。

7．3 下列情况质量担保期为6个月 蓄电池没电(含库存商品车)7．4 间接损失依据国家相关标准执行7．5 其它未提及部分质量担保期按3年或6万公里实施质量担保服务8、 不予质量担保的范围8．1 未按产品有关使用文件的规定使用和保养的车辆8．2 因保养、维修不当引起的故障8．3未经一汽马自达汽车销售有限公司许可对轿车或总成零部件进行维修、自行换件、加装、改装从而改变原车技术状况，并由此造成的相应损坏8．4到非一汽马自达汽车销售有限公司指定的马自达轿车销售服务店保养或维修的车辆8．5 出现裂纹或破损的玻璃制零件都可归因于外部因素，不予质量担保8．6 易耗件：火花塞、汽油滤清器、机油滤清器、空气滤清器、制动片、制动蹄、离合器片、灯泡、保险丝、电刷、装饰件、雨刷器片、传动皮带、轮胎和其他橡胶零部件8．7凡因用户调整、使用不当所造成的零部件损坏及引起的相邻总成或零部件的损坏8．8汽车运行过程中出现的各种异响、报警及已出现异常情况，未及时停车检查、排除而强行续驶造成的直接和扩大部分的零部件损坏8．9车辆出现故障后，用户有意破坏故障原始状态，造成无法鉴定的故障或有欺骗行为的8．10试验车及用于比赛和各种娱乐竞技运动的车辆。

8．11汽车在公路、铁路发运和仓储过程中，未按一汽马自达汽车销售有限公司有关规定使用、保养、人为造成的产品缺陷、零件丢失等8．12在维修车辆时，装用未经一汽马自达汽车销售有限公司认可的配件而导致损坏的零部件8．13肇事车辆引起的相关损坏或潜在损坏的零部件8．14由于外界环境原因（如自然灾害、化学腐蚀等）而导致车辆损坏8．15由于车辆停用而造成的间接损失8．16未在马自达轿车销售服务店更换里程表或里程数无法确定时，车辆的维修不在质量担保范围内8．17除首次免费保养以外的正常车辆调整、保养费用8.18内饰、油漆或其它外观件的正常磨损 8.19发动机油、手动变速器油、差速器油、动力转向液、自动变速器液、刹车液、离合器液、清洗液、润滑脂、防冻液、蓄电池电解液、制冷剂等润滑油、工作液第二章 质量担保业务流程1、质量担保业务流程图质量担保业务流程图工作流程RASCI1、用户申请质量担保N2、服务顾问判断是否在质量担保内Y3、服务顾问判断是否为重大索赔NY4、服务顾问填写重大索赔报告N5、服务部是否同意索赔Y6、为用户实施质量担保服务后生成保用服务卡NYA7、服务部索赔审核员审核保用服务卡 服务店服务店服务店服务店服务店服务店服务部服务店服务部服务部服务部服务部服务部服务部服务店 服务部服务部服务部服务店服务部服务店服务店服务店质量担保业务流程图工作流程RASCIA8、服务顾问查询审批结果并生成标准结算单，服务店财务部门根据结算单开发票，服务顾问核对结算单及发票并邮寄到财务规划部N9、财务规划部审核发票及结算单Y10、销售公司财务规划部结算付款 服务店财务规划部财务规划部财务规划部财务规划部财务规划部财务规划部服务店服务店服务店2、质量担保业务程序说明2．1用户提出质量担保要求，马自达轿车销售服务店的服务顾问针对用户提出的产品质量的要求要进行认真记录。

2．2马自达轿车销售服务店的服务顾问认真进行质量问题鉴定，对不在质量担保范围之内的用户要求向用户进行解释说明，为用户提供有偿服务；如属产品质量问题且符合质量担保条件则为用户办理质量担保业务2．3对于已经确定为用户提供质量担保服务的用户要求，马自达轿车销售服务店的服务顾问根据质量鉴定结果判断是否为重大索赔如果属于重大索赔，则马自达轿车销售服务店必须先向一汽马自达汽车销售有限公司服务部提交重大索赔申请报告，一汽马自达汽车销售有限公司服务部同意维修后，马自达轿车销售服务店为用户实施质量担保服务；如果是一般索赔，则马自达轿车销售服务店直接为用户实施质量担保服务2．4确定属于重大索赔，则马自达轿车销售服务店在VE系统中填报《一汽马自达轿车索赔申请报告》提交一汽马自达汽车销售有限公司服务部审核批准2．5一汽马自达汽车销售有限公司服务部在VE系统中审核马自达轿车销售服务店填报的《一汽马自达轿车索赔申请报告》，对于审核不通过的报告，在VE系统中说明原因后退回马自达轿车销售服务店2．6对于重大索赔，马自达轿车销售服务店服务顾问及时在VE系统中查询一汽马自达汽车销售有限公司服务部审核通过的《一汽马自达轿车索赔申请报告》，并立即按照报告为用户实施质量担保服务，实施完质量担保服务后及时在VE系统中生成《保用服务卡》提交一汽马自达汽车销售有限公司服务部审核；对于一般索赔，马自达轿车销售服务店先为用户实施质量担保服务，然后及时在VE系统中生成《保用服务卡》提交一汽马自达汽车销售有限公司服务部审核。

2．7一汽马自达汽车销售有限公司服务部审核服务店提交的《保用服务卡》，对于审核不通过的《保用服务卡》，在VE系统中的保用服务卡中说明原因并退回马自达轿车销售服务店2．8马自达轿车销售服务店在VE系统中查询《保用服务卡》的状态，将一汽马自达汽车销售有限公司服务部审核不通过的保用服务卡按照审核意见进行处理；将一汽马自达汽车销售有限公司服务部审核通过的保用服务卡添加到标准结算单中，马自达轿车销售服务店财务部门根据标准结算单开具发票，将发票和标准结算单一起邮寄到一汽马自达汽车销售有限公司财务规划部进行结算2．9一汽马自达汽车销售有限公司财务规划部审核发票及标准结算单，。