顾客退款制度.doc

客户退款制度与流程一、退款制度1、可退款状况：有书面协议，承诺效果没有达到； 服务已造成身体伤害，并提供相应证明； 遇不可抗拒因素，如：死亡、疾病，并提供相应的证明2、不可退款状况：疗程未结束； 未按疗程方案配合； 因客户自身原因，包括再次妊娠、工作地址或家庭地址变更、出国等3、 客户填写申请表的内容与提供的证件、文本必备齐全、真实，否则公司不予安排二、顾客退款提供的材料1）顾客退款原由 顾客身份证 2）门店顾客档案 3）顾客消费收银小单 4）顾客POS机单 5）提供顾客银行账户三、顾客退款申请流程： 顾客退款申请——先由督导（店长）审批——资料完备后由总经理（投资人或经理）签字退款以退款手续完备签字日生效的下个月（1个月工作日内到账或到店来取） 1、 门店经理填写《至尊妈妈客户退（换）项目申请表》，需要客户确认的部分由客户填写，包括客户的身份证复印件2、 （门店督导或投资人）审核是否属于退款范畴，如果不属于退款范畴，将驳回申请；若属于退款范畴，按以下流程操作：1） 分析客户档案了解基本情况，再与门店店长及操作理疗师沟通，然后跟客户沟通了解其想法约好时间面谈。

分析退款要承担的风险以及门店的难处，建议顾客调换项目或产品解决客户切身问题，达到双赢2） 按退款金额核算办法，计算应退款项，征求领导意见拿出处理结果3) 与客户确定时间，在公司办理退款手续，如果是要退还到卡里面的需写明消费的卡号及户名，并退还蝶之韵的所有收据及小票、发票，确认客户同意服务终止4) 填写付款单据，由相关部门（总经理）负责人签字审核 5) 将《退款申请表》、客户的收据及小票一并找财务部经理签字A、需要退现金的先跟客人约好时间再跟财务部会计约款B、需要退到卡里面的直接交给财务部会计去银行办理6）将已经办理完退款手续的文件原件及档案复印留存四、退款金额核算（按照客户消费须知的要求核算应退金额）1、发票不能退还的，应扣除退款金额5.5%2、剩余疗程金额=（疗程金额疗程次数）剩余疗程次数（备注：3次以内按原价核算，3次以上按疗程价格核算）3、赠送的产品或项目依据产品、项目价格表，按原价计算，扣除相应金额；4、不属于常规退款的，如果是客户原因要求退款，客户需支付退款金额20%五、退款后门店参与业绩提成人员应扣除相应提成。