伊势丹百货的商场营运教学课件.ppt

伊势丹百货的商场营运11、获得的成功越大，就越令人高兴野心是使人勤奋的原因，节制使人枯萎12、不问收获，只问耕耘如同种树，先有根茎，再有枝叶，尔后花实，好好劳动，不要想太多，那样只会使人胆孝懒惰，因为不实践，甚至不接触社会，难道你是野人名言网)13、不怕，不悔(虽然只有四个字，但常看常新14、我在心里默默地为每一个人祝福我爱自己，我用清洁与节制来珍惜我的身体，我用智慧和知识充实我的头脑15、这世上的一切都借希望而完成农夫不会播下一粒玉米，如果他不曾希望它长成种籽；单身汉不会娶妻，如果他不曾希望有小孩；商人或手艺人不会工作，如果他不曾希望因此而有收益马钉路德伊势丹百货的伊势丹百货的伊势丹百货的伊势丹百货的商场营运商场营运商场营运商场营运 营运本部百货管理部营运本部百货管理部营运本部百货管理部营运本部百货管理部 一、伊势丹的简介一、伊势丹的简介二、营采合一的运作方式二、营采合一的运作方式一、伊势丹的企业简介一、伊势丹的企业简介（一）伊势丹的企业理念（一）伊势丹的企业理念（二）伊势丹的组织结构（二）伊势丹的组织结构 （三）（三）伊势丹的销售公式伊势丹的销售公式（一）伊势丹的企业理念（一）伊势丹的企业理念根本精神根本精神企业口号企业口号企业理想企业理想企业形象企业形象顾客第一顾客第一恪守道义、拥有奉献之心的企业经营。

每日为新，时尚的伊势丹伊势丹，与人们同感受、同思考、同欢乐创造明日生活从顾客第一出发根本精神企业口号企业理想企业形象（二（二)伊势丹的组织结构伊势丹的组织结构表一表一组织结构图组织结构图.xls.xls（三）伊势丹的销售公式（三）伊势丹的销售公式销售销售=商品商品+服务服务+信息信息+环境环境1 1、商品、商品（1 1）独特）独特MDONLY IMDONLY I 何为ONLY I？6个切入口：ONLY I 产生的背景ONLY I 的意义VOICEVOICETRENDTRENDLIMITEDLIMITEDEXPRESSEXPRESSCOLLABORATIONCOLLABORATIONSIZESIZE（2)2)征兆征兆 商品 介绍期（不一定会买）最盛期 整理期 撤柜在介绍期触摸率、停留率高即为畅销品的共同点，这便是征兆 与公司联系，压库存，使之成为畅销品2 2、伊势丹的销售服务伊势丹的销售服务（1 1）伊势丹所处的经营环境与服务）伊势丹所处的经营环境与服务 的重要性的重要性把握顾客的需求/期待，从自我 满足的待客服务向“顾客满 足”的待客服务转换2 2）令顾客满足的服务）令顾客满足的服务何为顾客满足（何为顾客满足（CSCS）顾客的期待度服务 满足再次来店（固定顾客）好的评价 增加新顾客顾客的期待度=服务 感觉不好不坏 如无其他更好的店就再次来店 顾客维持/减少顾客的期待度服务 不满 默不作声到其他店 不好的评价 顾客减少 投诉 满足 固定顾客 不满 不好的评价 顾客减少顾客购买的两个侧面与提供的服务顾客购买的两个侧面与提供的服务 物质方面的服务物质方面的服务 硬件硬件 体系方面的服务体系方面的服务 服务服务 软件软件 功能性服务功能性服务 智能型服务智能型服务 感情方面的服务感情方面的服务感情侧面感情侧面理性侧面理性侧面(3)(3)动待机与静待机动待机与静待机 动待机：没有顾客时营业员的正确行为 （整理商品、打扫卫生、随时补 货、进行商品交流）。

静待机：站着不动迎接顾客，大声打招 呼只用于开店与关店体制3 3、信息的传递、信息的传递 （1 1）报纸广告）报纸广告 （2 2）户外广告）户外广告 （3 3）DMDM单的使用单的使用 （4 4）短信）短信 （5 5）店内提示）店内提示/一品一言一品一言 （6 6）营业员讲解）营业员讲解4 4、购物环境、购物环境（1 1）装修总体的规定）装修总体的规定 通道的尺寸；试衣间的门及尺寸；灯光与周围的环境；背柜的高度，平场柜台的尺寸（2 2）厕所的风格）厕所的风格（3 3）咖啡厅的设置）咖啡厅的设置（4 4）银台的设置）银台的设置（5 5）装饰及主体色）装饰及主体色（6 6）一楼大厅及各个楼层的促销区）一楼大厅及各个楼层的促销区 （7 7）陈列）陈列 （8 8）店内音乐）店内音乐（一）计划的制定 （二）现场管理 （三）目标的强化二、营采合一的运作方式二、营采合一的运作方式 (一一)计划制定计划制定 1、新品引进、新品引进 表二表二新品引进新品引进.xls2 2、计划制定过程计划制定过程（1）周间楼别壳上分析（表三.xls）（2）楼层品牌营业额对照（表四.xls）（3）Gitem对照表（表五.xls）（4）各品牌一周/月销售反省（表六.xls）（5）楼层月次计划表（表七.xls）（6）全馆月次计划表（表八.xls）（二）现场管理（二）现场管理 1、例会制度、例会制度 （1）每日例会 9：30-9：45左右主持人：外方领导轮流参加人员：各楼层主管代表及早班所有外方 领导内 容：总结前一天销售及纪律情况以及在各 楼层发现的问题，提出要求，督促 各楼层改进;请有关活动负责人宣布 当天活动情况;各楼层主管汇报当日 营业目标。

9：45-9：55主持人：当天开外方组织例会的楼层主管参加人员：本楼层所有营业员及早班人员基本内容：总结本楼层前天营业状况;向楼 层传递外方早会的部分内容;跟据 本楼层实际总结前天问题，提出要 求,督促营业员改正提高;确认本楼 当日目标，抽查个别专柜对各自 目标的了解情况关店后5分钟主持人：楼层主管参加人员：本楼层所有营业员及晚班人员基本内容：总结当天情况，抽查早晚班是 否进行很好的交接2）每周商品早会每周四9：30-9：45 主持人:各楼层主管轮流 参加人员：各楼层主管代表及早 班外方领导基本内容：发布各自流行趋势，发布本 楼层畅销品及新品信息（现 场需带实际商品作介绍）3）每月大早会 每月月初9:30-9:50 主持人：总经理 参加人员：所有早班人员及营业员 基本内容：总结上月总体情况，对大家 一个月的辛苦工作表示感 谢；宣布当月各项工作的重 点及希望；对前月表现好的 员工予以表彰并颁奖4)每周广告会议每周一次，不固定日期 主持人：营业科长 参加人员：营业部长、营业科长和各楼层主 管代表 基本内容：确定下月同期报纸广告及DM内 容，各楼层汇报准备刊登内 容，由科长及部长讨论决定是否 刊登及版面大小（5）每月全馆计划会议每月一次，不固定日期 主持人：营业科长 参加人员：营业部长、营业科长和各楼层主 管代表 基本内容：各楼层分别汇报各自楼层下月销 售、促销活动及促销区计划，争取 一楼促销区、特卖会场等位置为本 楼层促销所用，并可争取户外活动 及橱窗展示的机会。

最后由科长与 部长商议后决定2、“金牌子金牌子”的现场管理的现场管理 成功成为成功成为成功成为成功成为“销售指挥销售指挥销售指挥销售指挥”何为“金牌子”FM、SM、ASM营佩戴标志（金牌子和袖标）：通常称为“卖场金牌子”，即负责现场销售指挥的人;只是告诉店员（那有顾客），因为这样不是管理者也能做到只有做到以必须经常在卖场内，掌握卖场所有的情况，正因为是清楚的掌握着商品的动向，并制定销售计划的指挥者，所以所有的情况都应该清楚，而不可以整天在卖场溜达，必须做到下三个方面（即a-人员管理，b-商品管理，c-卖场管理），才能称为“销售指挥”楼层主管轮流担当，每两小时一换岗“金牌子”全天工作流程（1）开店前（9：20-9：30）提早十分钟进入卖场，提早确认当 天目标、前天业绩和销售概况、工 作交接本，准备开早会和卖场检查 工作9：30-9：45）确认所有员工是否到岗检查清扫工作是否彻底进行检查仓库、试衣间是否有人逃避清扫 工作检查VP、IP、PP有无不当之处，价 格标签有无不明或漏写，抽查商品标 示9：45-9：55）开早会时，应配合开早会的SM，检 查所有人员是否认真听讲，仔记录，并准备提问、抽查，并且关注早会 讲解者是否声音清楚，内容易懂。

2）开店后的巡视（10：00-12：00）随时检查所有员工是否大声招呼顾 客，无顾客进入柜组是否以动待机准 备，不可以做账，两人以上柜组至少 有一人处于时刻准备接待顾客的状态检查柜台内商品是否货源充足，有无 畅销品断货现象，提醒营业员及时补 充检查商品摆放是否定数、定量，同时安排专门人核对前一天的营业 额，以便及时了解销售业绩确定销售业绩较好的柜台给于鼓励，并及时掌握畅销品销售及库存情况，做到心中有数确定销售业绩不好的柜组，分析原因 即时改正，如不能马上找出原因，鼓 励营业员更换陈列抽查试衣间，仓库内有无私人物品，有无逃避工作人员（上厕所、打 间超时），抽查离岗及早班吃饭人员 是否登记12：00-20：30）中午12；00左右，了解一次销售情 况，给晚班人员提供准确信息利 用中午接班，充分进行交流和沟 通，以保证统一的团队精神安排 下午的工作并保正卖场有金牌下午安排适当的时间与厂商沟通，为 货源及促销活动做好准备检查厂商员工交接班情况，要注意 14：30-15：30之间无解工作交接而 扎堆聊天，有无在仓库、试衣间换衣 服等现象检查晚班上岗情况及吃饭人员离岗情 况随时注意营业态势及营业员状况，并 及加以纠正（保持良好的精神状态是 销售成功的基本）。

3）关店前巡视（20：00-20：30）检查所有营业员是否以饱满的精神工作到 最后一分钟，是否有员工忙于清点商 品、算账而怠慢顾客检查所有柜组的卫生洁具是否洗刷干净，仓库及试衣间是否整洁，抽查是否所有员 工提前离岗在试衣间内是否有人换衣服检查卷帘们下有无货柜、特卖车等，两侧 卷 帘们是否关闭，电梯是否正常运转20：30-21：15）检察关店体制是否正常，电梯口有无送 客人员，有无员工不以静待机送客，而 做其他工作仓库内、试衣间内是否有人接、换 衣服等还有无顾客，是否受到良好接待配合银台做好最后的收银工作一定要送做最后一位顾客才可以开 晚会、关闭银台特殊情况定）关店后检查电源是否全部关闭、仓 库是否锁好，巡视后离店附金牌子检讨书金牌子检讨书.xls（三）目标强化（三）目标强化 月初 日方将目标分到各楼层 的各区域 SM将目标分到各个品牌 反给计数部 在一月内完成的目标 计数部将目标分到每一天 将每一天的目标分到品牌 ASM将每一天的目标分到各人在每日例会、金牌子寻店中不断强调，并有一定的奖惩，使每一位员工都有目标的压力和动力谢谢大家谢谢大家谢谢你的阅读v知识就是财富v丰富你的人生71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。

康德72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣西塞罗73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神伏尔泰74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索屈原75、内外相应，言行相称。