服务过程与服务接触课件.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2014/9/8,#,第二章：服务过程与服务接触,北京工商大学嘉华学院：沈晨光,年轻时，我们学习；年老时，我们懂得,Austrian novelist Marie von Ebner-Eschenbach,服务最直接的接受者,服务行为的本质,人,实体,有形,针对人身体,乘客运输、医疗保健,住宿、美容,健身、餐馆、酒吧,理发、殡葬,物体处理,快递、维修,仓储、保洁,零售、干洗,加油、园艺,回收垃圾,无形,针对人头脑,内心,广告、公关,艺术、娱乐,有线电视、心理咨询,教育、音乐会、宗教,信息处理,会计、律师,银行、数据处理,保险、证券投资,程序编写,针对不同的服务，消费者的要求也不同,例如：坐高铁出行，昏昏欲睡没啥，但是上课睡觉，基本什么都得不到,20,元一碗盖饭，你不会介意服务态度但是,200,元一碗呢？,服务的过程,任何服务都“有始有终”，在两点之间，不能出现问题,了解保险产品,选择保险公司,达成共识,确定产品,填写表格,付款,顾客信息计入数据库,保险合同生效,出具保险文件,选择科室,选择专家,排队挂号,黄牛,等待就诊,问诊,开单做检查,等待检查,各种检查,检查结果反馈医生,确诊,不能确诊,再检查,开药,等待拿药,复诊,服务接触,顾客直接与一项服务接触的时间,高接触,需要顾客亲自访问服务设施，参与服务工作,低接触,实体接触少、远程实现,高接触服务与低接触服务的界限,鼓励顾客与员工互动还是与服务场景的互动？,Self-service,的发展,服务行业,Human Contact,Machine Assisted Service,Electronic Service,银行,出纳员,Teller,ATM,Online banking,零售,Checkout clerk,Self-checkout station,Online order/pickup,航空,Ticket agent,Self,check-in kiosk,Print,boarding pass,餐饮,Wait person,Vending machine,Online order/delivery,剧院,Ticket sale,Kiosk ticketing,Pay-for-view,书店,Information clerk,Stock-availability terminal,Online shopping,教育,Teacher,Computer tutorial,Distance learning,博采业,Poker dealer,Computer poker,Online poker,服务接触的“真实瞬间（,the moment of truth),”,实质上，在面对面服务过程中，顾客对其服务质量的感受是由,一系列真实瞬间构成,的，服务接触的瞬间是服务质量展示的有限时机，一旦时机错过，服务交易结束，企业也就无法改变顾客对服务质量感知,。

亲，我们的快递员正在加班加点的为您送货，请再给他们,一点时间，,”,服务接触失误的类型,服务,失误分为：,核心服务失误,(core service failure),包涵所有与服务本身有关的失误或其他技术问题的失误：,包括错误：医疗、住房不是政府的社会责任,收费误差：吃饭算错账了,服务灾难：酒店海鲜不新鲜，吃死人,服务接触失误,(service encounter failures),：指顾客与一线服务人员间的互动所发生的缺失，服务接触失败包括,不关心：不管你信不信，我反正信了,不礼貌：“医生，我还想问吃两天药再说，下一个”,未,实时,反应,不专业：您的问题得到后台处理，我们不负责,服务接触失败的原因,顾客特殊要求与偏好,服务传送系统失败,员工个人,行为,服务接触失误对顾客的影响,顾客不满意,与顾客没有持续关系,无法培养顾客忠诚度,重覆重视吸引新顾客,高度顾客转换率,顾客,循环,服务接触失误对员工的影响,员工不满意,高度员工转换率,低毛利,狭隘的工作设计,使用科技来控制品质,低工资,低度训练,员工没有能力处理顾客问题,员工,循环,服务接触点管理,列出所有接触点,确认有效接触点,评估接触成本,确定互动方式和接触标准,效果评价和监测,星巴克的接触点管理,店面的地理位置和外观,感受的店员的热情欢迎,店内装饰,气味和背景音乐,排长队买咖啡,价格颇为昂贵,咖啡品种,友善并对咖啡十分熟悉与专业的店员,接受信用卡,付款（小城市）,各种优惠和积分,当面咖啡,制作,自助,牛奶、,糖,不容易找到理想座位,座位舒适及环境干净,咖啡味道及整体包装,注视及被注视的心理优越,少量的杂志,，无线网络,态度友善免费试用新的咖啡品种或小食,带,真诚微笑的,道别（国内少）,。