危机事件处理公关PPT课件.pptx

大江东去浪淘尽千古风流人物 大江东去浪淘尽千古风流人物 小组成员：XXX 危机事件处理公关 大江东去浪淘尽千古风流人物 大江东去浪淘尽千古风流人物 目录 CATALOG 公关处理 后续进展 问卷调查分析 公关策划 事件起因 大江东去浪淘尽千古风流人物 大江东去浪淘尽千古风流人物 事件起因 第一章 大江东去浪淘尽千古风流人物 大江东去浪淘尽千古风流人物 2017年8月25日上午10点55分，法 制晚报发表了记者历时4个月暗访海 底捞：老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道 的报道在网络呈刷屏之势文章称，海 底捞北京劲松店、太阳宫店两家门店卫生 环境堪忧，老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫 生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的 火锅漏勺掏下水道相关话题热度不断 攀升，以优质服务著称的海底捞走下神坛 ，成为众矢之的一瞬间，凤凰网、 北青网、网易、新浪等十几 家媒体都相继转载发布了“海底捞的食品 安全问题” 事件起因 大江东去浪淘尽千古风流人物 大江东去浪淘尽千古风流人物 事件起因 大江东去浪淘尽千古风流人物 大江东去浪淘尽千古风流人物 公关处理 第二章 大江东去浪淘尽千古风流人物 大江东去浪淘尽千古风流人物 公关处理 2017年8月25日下午14:46分，海 底捞发布了关于海底捞火锅北京劲松 店、太阳宫店事件的致歉信，因为反 应迅速、道歉态度诚恳而平息了不少消 费者的怒火。

大江东去浪淘尽千古风流人物 大江东去浪淘尽千古风流人物 公关处理 大江东去浪淘尽千古风流人物 大江东去浪淘尽千古风流人物 公关处理 当天下午17：16分，海底捞发布了关于 海底捞北京劲松店、北京太阳宫店事件处理通报， 进行了诚恳的道歉，并表示会停业排查，还安抚了店 内的员工，被張晓雨-3总结为一句话：“1.这锅我 背；2.这错我改；3.员工我养”，被不少人指出是“ 极为成功的危机公关”，很多网友直接在微博下面评 论“继续支持海底捞”，原谅之声盖过了批评之声 大江东去浪淘尽千古风流人物 大江东去浪淘尽千古风流人物 公关处理 8月27日，北京市食药监局发出申明：8月 25日已经对海底捞立案侦查，并两次约谈海底捞 北京地区负责人，要求“海底捞”北京地区所有 门店一个月内实现后厨公开，接受社会监督同 时，将上述检查发现问题的门店记入北京市企业 信用信息平台，并在第二年度餐饮服务单位量化 分级中实施减分降级而北京烹饪协会也在8月 28日上午7点19分表态将会开展全市餐饮检查， 确保食品安全万无一失 8月27日下午15点04分，海底捞发布第三 份公告关于积极落实整改，主动接受社会监督 的声明，表示将会积极参加北京市正在倡导的 阳光餐饮工程，主动将北京市及全国所有门店实 现后厨操作可视化，接受媒体和广大消费者的社 会监督。

大江东去浪淘尽千古风流人物 大江东去浪淘尽千古风流人物 公关处理 2017年8月25日上午10点55分 事件经报道产生 2017年8月25日下午14:46分 海底捞发布了关于海底捞火锅北京劲松店、太阳宫店事件的致歉信 2017年8月25日下午17:16分，海底捞发布了关于海底捞北京劲松店、北京太阳宫店事件处理通报 2017年8月27日下午15点04分，海底捞发布第三份公告关于积极落实整改，主动接受社会监督的声明 大江东去浪淘尽千古风流人物 大江东去浪淘尽千古风流人物 后续进展 第三章 大江东去浪淘尽千古风流人物 大江东去浪淘尽千古风流人物 自事件发生后，公司统一安排所有门店对所有 设备设施和卫生情况进行检查整改所有门店还成 立了质检小组，包括食品安全质检、卫生质检和餐 具质检另外，还组织全体员工学习食品安全制度 ，对后厨人员进行培训，包括洗碗机、下水道的清 洗，以及不允许打扫卫生的工具接触食品等 公司实行四色卡制度，红卡代表服务，黄卡代 表菜品质量，蓝卡是指环境卫生，绿卡指食品安 全门店领班会监督员工，员工一个月如果出现一 定次数的食品安全不规范的行为，将会被开除，如 果因此出现重大问题的，即使首次也会被开除。

另 外，公司每个月会对门店进行检查并做排名名次 处于倒数15名及以内的，都会按照相关制度处理， 员工也会受到相应惩罚 大江东去浪淘尽千古风流人物 大江东去浪淘尽千古风流人物 如今微博网友对海底捞的态度 在海底捞后厨事件还没 爆发之前，海底捞官方微博 的画风是转发数、评论数和 点赞数，评论数只有几百 条 大江东去浪淘尽千古风流人物 大江东去浪淘尽千古风流人物 如今微博网友对海底捞的态度 但是在海底捞后厨事件爆发后它好几条微博下的画风是这样 的 大江东去浪淘尽千古风流人物 大江东去浪淘尽千古风流人物 如今微博网友对海底捞的态度 而到了如今12月份，海底捞的微 博画风又变回了事件没发生的一样 在事件过去三个多月后，成功的 公关能很快让消费者变得“健忘”， 通过事件前后微博网友的反应对比， 我们可以看到海底捞又回到了事件发 生前的状态经过时间段检验，我们 可以得出分析：海底捞后厨事件的危 机确实已经完美解除了 大江东去浪淘尽千古风流人物 大江东去浪淘尽千古风流人物 公关评价 总体来说，海底捞本次的危机公关活动是成功的 海底捞本次危机公关的成功离不开平常积累的品牌口碑 海底捞本次的危机公关积极遵循危机应对原则。

海底捞危机公关，相当完整地顾及了各方的情绪、权益或职责，包括媒体响应、顾客利益、管理责 任、门店整顿、员工安抚、整改方案、政府监管 海底捞危机公关得到认可 海底捞本次的危机属于渐进性危机，是源于常年累月存在的一连串的问题 海底捞本次危机公关缺乏求证环节 海底捞本次危机公关后与公众缺乏沟通 大江东去浪淘尽千古风流人物 大江东去浪淘尽千古风流人物 第四章 问卷调查分析 大江东去浪淘尽千古风流人物 大江东去浪淘尽千古风流人物 公关调查 问卷调查法 以网络问卷的方式对受访者进行调查 案头调查法 对网上相关二手资料的收集和整理进行调查 大江东去浪淘尽千古风流人物 大江东去浪淘尽千古风流人物 显而易见，海底捞在危机发生 前的品牌形象是十分良好的，接近 40%的消费者会选择在海底捞消费 ，也是因为海底捞令人赞叹的精致 服务 如果你去吃火锅，你会首选哪个火锅品牌 ？ 问卷调查结果分析 大江东去浪淘尽千古风流人物 大江东去浪淘尽千古风流人物 而当事件发生后，有 54.44%的消费者知道海 底捞的卫生事件 问卷调查结果分析 大江东去浪淘尽千古风流人物 大江东去浪淘尽千古风流人物 而71.43%的消费者 在海底捞危机事件刚爆发 时，不会选择到海底捞消 费，对比事件发生前的数 据，可见这次海底捞卫生 事件对品牌形象也造成了 巨大的影响，甚至可以说 这是影响到海底捞存亡的 危机。

问卷调查结果分析 大江东去浪淘尽千古风流人物 大江东去浪淘尽千古风流人物 最后公关危机解除后，占69.39%的大部分消费者对海底捞处理该事件 的方式表示满意，基本反映出海底捞危机公关的成功效果 问卷调查结果分析 大江东去浪淘尽千古风流人物 大江东去浪淘尽千古风流人物 危机解除后仍有部分消费者不 满意的原因主要在于，消费者难以了 解事件的后续解决情况，他们不清楚 最后事件结果是否真的与海底捞公司 所说的进行处理，可见海底捞公司对 消费者的反馈信息不足而且海底捞 已经不是第一次发生卫生事故，而本 次危机公关的处理方式与上一次 2011的处理方式有许多相同的地方 ，难免会让人怀疑处理方式过于套路 ，诚意不够 问卷调查结果分析 大江东去浪淘尽千古风流人物 大江东去浪淘尽千古风流人物 公共策划 第五章 大江东去浪淘尽千古风流人物 大江东去浪淘尽千古风流人物 公共策划 背景小结： 海底捞后厨事件无疑为海底捞打上了一个“不卫生”的标签，而在海底捞迅速回应并解决后， 大部分公众表达了其对于海底捞回应的认可，但对于海底捞的食品卫生安全依然是存有疑惑，然而 对于餐饮业来讲公关上的胜利仅是一时之需，“舌尖上的安全”才是长久的、第一位的，因此对于 此事件的后续公关事件策划主要围绕着增强消费者对海底捞食品安全的信心来进行。

目前企业形象： 服务贴心；微博热门店（网红店）；充满人情味；卫生一般 目标：增强对海底捞食品卫生的信心 受众：海底捞固有消费者、潜在消费者及海底捞内部员工 主题： “一起守护舌尖上的安全” 大江东去浪淘尽千古风流人物 大江东去浪淘尽千古风流人物 形式内容 （一）内部政策调整 （二）对消费者的展示 （三）消费者参与 大江东去浪淘尽千古风流人物 大江东去浪淘尽千古风流人物 形式内容 （一）内部政策调整 1.时间：长期 2.主要内容： （1）加强员工食品安全意识培训，从基层控制食品安全卫生的检测与监管； （2）建立完善卫生检查奖罚制度，鼓励员工积极进行卫生监管，并对提出卫生漏洞或建议的 员工进行奖励； （3）建立卫生监管部门，定期巡视门店卫生，给予其监管门店卫生的权利，并惩罚其在门店 卫生方面的疏忽与漏洞 大江东去浪淘尽千古风流人物 大江东去浪淘尽千古风流人物 形式内容 （二）对消费者的展示 1. 时间：长期 2.主要内容： （1）定期公开卫生监管部门的监管成果 （2）在门店装上摄像头，让消费者实时监管到后厨实际情况 （3）建立#海底捞今天的搞卫生#微博话题，每日公布卫生监管成果，鼓励消费者参与话题发言 （4）拍摄卫生宣传微电影、公益广告，加强巩固消费者对海底捞安全卫生有趣的印象。

大江东去浪淘尽千古风流人物 大江东去浪淘尽千古风流人物 形式内容 （三）消费者参与 1.主要内容：消费者有偿监管 2.时间：长期 3.内容：建立消费者监管制度，奖励消费者对于门店卫生的建议与挑错 4.后厨开放日 （1）时间：每月 （2）内容：每月在门店开展后厨开放日活动，使消费者（参观者筛选：网络人气、在店消费金额、 进店时间）进入卫生监管环节，并鼓励消费者主动在网络上分享参观感想 大江东去浪淘尽千古风流人物 大江东去浪淘尽千古风流人物 媒体宣传 1.微博： 官方微博，每日话题互动，转发顾客优质点评定期购买微博热门 大V微博，定期沟通类如“海底捞美食攻略”“海底捞变态服务”“海底捞 卫生措施”等通稿，保持公众关注 2.直播平台：邀请网红直播来海底捞体验，着重夸奖海底捞的安全卫生措施 3.：定期发布最新海底捞卫生安全监管报告 4.官方网页宣传：开辟即时视频直播区，让网上的消费者可以实时看到海底捞门店 的前厅与后厨卫生安全情况 5.跨平台广告宣传：购买大流量媒体平台（如新浪微博、大众点评等）等的进入画 面广告、页面广告，宣传后厨开放日与海底捞本身，增加曝光度 大江东去浪淘尽千古风流人物 大江东去浪淘尽千古风流人物 效果展望 通过“一起守护舌尖上的安全”，增强消费 者对于海底捞的食品安全的认可，为海底捞增加 “安全卫生”的标签，提高企业知名度、美誉度 ，吸引更多的消费者前来消费。

大江东去浪淘尽千古风流人物 大江东去浪淘尽千古风流人物 谢谢您的观看 THANK YOU FOR YOUR WATCHING 。