政府公关案例分析.doc

案例一从2005 年11月20日中午开始，在社会上和网络中一直有哈尔滨市近期将发生地皮的传言此说法被广大市民竞相传播，且有越演越烈之势21日上午，哈尔滨市人民政府发布“哈政法字〔2005] 25 号”《关于对市区市政供水管网设施进行全面检修临时停水的公告），宜布自2005 年11月22日中午12时起，对哈尔滨市区市政供水管网设施进行全面检修并临时停止供水，检修并停水的时间为4天公告发布后，反而更加引发了公众的更多疑虑：地震消息始终未经政府证实，为何要突然停水四天？供水管网检修都是一片一片进行，怎会突然全市同时大检？……于是有关地震、投毒、污染等等传言很快不胫而走，在冰城的大街小巷成几何倍数地传播一时间，哈尔滨满城人心惶惶，仿佛全城都处在巨大的不知名的威胁之中，极大地威胁到整个社会的稳定很快，21日当天下午，哈尔滨市政府又发布了“哈政法字【2005] 27 号”《关于正式停止市区自来水供水的公告》．宜布停水是因为中石油吉化公司双苯厂爆炸后可能造成松花江水体污染，为保证全市供水安全而采取了停水的紧急措施市政府还连夜采取许多应急措施，紧急开采地下水，调集郊县水源、饮用水等保障市场供水了解真相后，市民心态趋于平稳，大家赶紧囤水备荒，一场社会危机逐渐平静下来。

请结合哈尔滨市“断水事件”谈谈政府危机公关的基本原则分析要点：“断水危机”启示我们，政府遭遇危机时，必须采取有效的化解策略，或者说采取得当的公关活动政府危机公关必须要坚持以下原则：(1)直面现实，不能回避对于危机的到来采取鸵鸟政策是非常不明智的，必须勇于正视到来的困难政府在管理公共事务中，无论对于何种公众危机都应当直面而上，为维护广大人民群众的利益积极谋策化略，以切实解决间题作为所有工作的核心2)勇于认错，承担责任如果先前政府行为有失当之处，切记不能否认，也不可回避任何投机取巧的逃避责任的方法都是不明智的，也会被公众认为是极不负责任的因此，政府如若想维护自身的权威，必须勇于承担自己的责任像非典肆虐时期，国家撤换了一些防治非典不力的政府官员，很快扭转了部分地区非典防治的被动局面，就是一个很好的例证3)行为透明，公众知情危机时刻，最紧要的就是信任，尤其是公众对于政府的信任公众的恐慌往往是因为对即将到来的“不明威胁”的恐惧如果政府行为不能以正视听，反而是遮遮掩掩，只能使群众对于政府行为充满疑虑，加剧公众的恐慌，又何谈政府的公信力？所以消除危机，惟有行为透明，保障公众的知情权，才能打破笼罩在公众心头的重重迷雾，树立起政府的威望，共同克服面临的危机。

2、假如我是广州市长广州市委、市政府先后举办过直接为市长作参谋的“假如我是广州市长”征文活动（后定名为“市长参谋活动”），为政府职能部门出谋献策的“房改方案千家谈”、“菜篮子工程千家谈”等“千家谈系列活动”，讨论广州市风和广州人精神的“羊城新风传万家”和“羊城居委新形象”等大型公众活动等等，运用报纸、杂志、广播、电视等媒介，动员了成千上万的市民参政议政，各抒已见，都收到了良好的社会效果，提高了政府对市民的凝聚力试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例答：1、此案例反映了政府公共关系中拓宽社会沟通渠道，吸引公众参政议政的问题政府公共关系工作要尽可能争取公众的了解，这就需要加强政府自身的传播工作，提高政府的透明度，满足公众的知情权各种大众传播媒介为社会沟通提供了广泛的参与方式，围绕公众关心的热点问题动员公众献计献策，集思广益，这也是政府公共关系的一种形式2、广州市委、市政府通过举办“假如我是广州市长”征文活动，动员成千上万的市民参政议政，收到了良好的社会效果，这充分说明了政府与公众双向沟通的重要性，说明了公众议政活动在政府公共关系活动中的作用因此，在开展政府公共关系活动时，应积极开开拓公众参与性强的社会沟通渠道，让公众的意见能够充分地表达出来，为政府制定政策提供依据。

开拓公众参与性强的社会沟通渠道，还有利于形成生动活泼、稳定和谐的政治局面与社会秩序由此可见，政府公共关系工作就应该发展一系列公众议政参政的社会渠道3．5月12日四川坟川地震当天，万科曾宜布捐款220万元但在全国人民爱心涌动，全国企业界动辄千万、上亿元的捐款面前，这笔捐款数额以及之后万科董事长王石（王石博客，，王石说吧）的表态迅速给万科带来了近年来最大的一次公共信任危机去年，万科销侈额排名内地房地产企业第一，超过523亿元，净利超过48亿元，此次捐赠的善款不足其净利润的万分之四在捐出款项的同时，万科就引发了网友对于捐款数额过低的质疑与此同时，万科董事长王石，这位在中国知名度极高的企业家却对捐款作出了一番“惊人”的解释地震三天后的5月巧日，王石下一篇名为（毕竟，生命是第一位的（答网友56)》的博客文章，王石在文章中称， "200 万是个适当的数额中国是个灾害频发的国家，娠灾慈善活动是个常态，企业的捐赠活动应该可持续，而不应成为负担万科对集团内部慈善的募捐活动中，有条提示：每次募捐，普通员工的捐款以10元为限其意就是不要慈善成为负担一石激起千层浪王石表态很快为公司以及他本人带来更多铺天盖地的指责甚至漫骂。

很多人表示，“万科在我们心中一落千丈更有网友指出，万科8. 2 级的地震从此开始在一些公众心目中，市值千亿的全国房企巨头，一直宜扬企业责任的万科无异于宜布，万科的企业责任仅仅只值200多万元万科的捐款数额实际上也令一些公司员工失望尽管王石在博客里写到，职工捐款以10元为限，但灾难面前万科员工的捐款大大超出这个标准截至5月19日中午，万科统计的员工募捐数据为1巧万余元其中深圳分公司的200余名员工捐款19万元，达到人均捐款近千元一名万科员工表示，听到王石的话，心里觉得很难过而在资本市场上，万科似乎也被抛弃，从15日到20日，万科股价大跌12%试运用公共危机处理的相关知识分析评点这一案例分析要点：(1)企业家危机公关素养缺失王石的背后是中国地产标杆企业万科地产，王石无异于万科的“新闻发言人”，一个好的新闻发言人讲话必须是字斟句酌的，肆意表达，后患无穷王石在坟川大地震中的尴尬提醒企业家要加强公关知识的“补钙”2)勇于承担责任，及时进行公关补救遭到网名和媒体的抨击后，万科股价大跌，万科公司及时召集媒体，在新闻发布会上王石就“个人行为”向公众和万科员工道歉，态度诚恳，令人动容之后王石本人在博客里追加道歉信。

3)公关活动舍得花钱，暂时平息了“众怒”在“求得董事会同意”后，王石带领一行人马前往灾区实地考察，并拿出一亿元进行灾后重建，这一行动赢得了媒体和公众的赞许，尽管也有风凉话，但从危机公关的整体效果看，已经初战告捷。