服务中心服务工作调查管理办法【16篇】.docx

服务中心服务工作调查管理办法【16篇】 第1篇 服务中心服务工作调查管理办法 第一条社会满意度调查内容进驻部门单位及人员在行政审批服务过程中的办事效率、服务质量、廉洁自律、依法依规收费、服务态度等情况的满意程度;是否存在事项未办结在系统中按办结处理、不真实办件、不同步录入系统、“两头受理”、服务对象跑部门等问题;以及征求社会各界的意见和建议等 第二条社会满意度调查方式分为回访、问卷调查、电子评议器评议、事项抽查和年度社会评议五种方式每种方式的满意程度都分为三个层次,分别为:满意、基本满意和不满意 第三条回访实行话回访、中心回访和社情民意调查相结合的方式 1、回访中心委托作人员每天随机回访各进驻部门单位不少于2件办理事项,发现问题和不满意情况及时反馈中心 2、中心回访中心每周抽取重点部门单位,对重点事项的办理情况进行回访 3、社情民意调查中心每年委托市社情民意调查中心,对进驻部门单位的办理事项进行回访,各进驻部门单位的分管领导和窗口负责人现场听取回访情况 第四条问卷调查每个工作日由中心工作人员向服务对象发放一定数量的调查问卷,服务对象当场填写。

第五条电子评议器评议中心定期对系统中的电子评议情况进行统计汇总,要求对除上报办结件和中心允许的事后集中录入件外,所有事项都由服务对象进行评议,对于未进行电子评议或窗口人员自行评议的事项,一律视同服务对象不满意处理(因系统故障原因造成服务对象不能及时进行评议的事项除外) 第六条事项抽查方式中心根据实际情况不定期对进驻部门单位办理事项的相关资料以及电子台帐记录等进行抽查 第七条年度社会评议方式中心每年组织特邀监督员、部分企业和群众代表,对各进驻部门单位的工作情况进行评议 第八条社会满意度调查结果处理:调查中发现的问题经核查属实的,需进驻部门单位提报书面材料说明原因并限期整改,同时按相关考核规定处理社会满意度调查结果纳入对进驻部门单位的考核具体计算方法如下: 1、考核当期社会满意度调查满意率=总满意数/总调查数 总满意数=当期所有满意数*1+当期所有基本满意数*0.6+当期所有不满意数*0 总调查数=当期回访数+当期应电子评议数+当期问卷调查数+当期抽查事项数 2、年度社会满意度调查满意率=(年度社会评议满意数*1+年度社会评议基本满意数*0.6+年度社会评议不满意数*0)/有效票数 3、考核当期办件量为零(即总调查评议数为零)的进驻部门,当期满意率按有办件量的全体进驻部门满意率的平均值计算。

第九条本办法由中心负责解释,自202X年1月1日起施行 第2篇 物业管理服务中心岗位季务规范用语 信报岗规范用语 1、“先生/小姐:您好!这是您处室的邮件,请您核对一下 2、“请您在这里签字 3、当报纸或杂志份数出错时: “对不起,先生/小姐,我再去核对一下,10分钟后答复您 4、当报社送报发生延迟时: “先生/小姐,您好,今天报社可能出现意外,以至报纸还没送到,我再打去了解一下情况,如果报纸一到,我立即为您送来 5、“谢谢您,再见!” 接听时的规范用语 1、“您好!前台接待处!” 2、“请问您贵姓” 3、“请问有什么可以帮您的吗” 当听不清楚对方说的话时: 1、“对不起,先生/小姐,你刚才讲的问题我没有听清楚,请您重复一遍好吗” 2、“先生/小姐,您还有别的事吗” 3、“对不起,先生/小姐,我把您刚才说的再重复一遍,看要不要” 4、“您能听清楚吗” 当对方要找的人不在时: 1、“对不起,他(她)不在,有什么事需要我转告他(她)吗” 2、“谢谢您,再见” 打出时的规范用语 1、“先生/小姐,您好!这里是前台接待处,麻烦您找**先生(小姐)。

当要找的人不在时: “您能替我转告他(她)吗” “谢谢您,再见 接听用户投诉时的规范用语 1、“先生/小姐,您好!前台接待处!” 2、“请问您是哪个处室” 3、“请告诉我详情,好吗” 4、“对不起,先生/小姐,我立即处理这个问题,大约在某某时间(视情况而定)给您答复,请问怎样与您联系” 5、“您放心,我们会立即采取措施,使您满意 6、“很抱歉,给您添麻烦了 7、“谢谢您的意见 用户来访投诉时规范用语 1、“先生/小姐,您好!请问我能帮您什么吗” 2、“先生/小姐,请问您贵姓” 3、“您能把详细的情况告诉我吗” 4、“很抱歉,给您添麻烦了 如职权或能力不能解决时: “对不起,先生/小姐,您反映的问题由于某原因(说明理由)暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复,请问怎样与您联系” 当投诉不能立即处理时: “对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在某某时间给您一个答复,请您放心,请问怎样与您联系” “谢谢您的意见。

用户办理雨伞、手推车借用时规范用语 “先生/小姐,请问我能帮您什么吗” 如是借用雨伞时: “请问您处室名称、姓名、联系因为雨伞的借用只针对大厦的用户 “请问您需要几把伞” 如是借用手推车时: “请问您的办公(本大厦内用户)或请问您的联系(大厦来访客户)” 劝阻用户在公共地方堆放货物时的规范用语 1、“先生/小姐,您好,对不起,打扰您一下,请问这些物品是您的吗” 2、“不好意思,因为这里是公共地方,来往的人比较多,我们帮您移放在某某您看行吗” 3、“谢谢您!” 用户室内工程报修时规范用语 1、“您好,管理处,请问您室内哪里要维修” 2、“您可以留下您的姓名和联络以方便维修吗 3、“谢谢您的合作,我们将尽快派人替您维修,大约在10分钟内给您一个答复 用户办理使用专用货梯规范用语 1、“您好,管理处,请问您什么时间需要使用专用货梯” 2、“您可以留下您的姓名和联系以方便联系吗” 3、“谢谢您,我们会按您要求的时间将专用货梯停在一楼 劝阻客人使用客梯运货 或用手推车在大堂拖拉货物时的规范用语 1、“先生/小姐,您好!请您使用货梯运货,因客梯未加保护层,运货容易刮花客梯,如果您转乘货梯不方便的话,我可以帮您将货物搬到货梯间,请您配合一下。

2、“先生/小姐,您好!您使用的手推车车轮在运行中发出的响声太大,您可否换一部手推车或者放慢脚步,以免影响楼层客户的正常工作 3、“先生/小姐,您好!您手推车摆放的货物过高,容易倒下发生意外,请您分两次搬,好吗” 4、“谢谢您的合作 5、“先生/小姐,您好!请您不要在走道拖着货物走,这样容易损坏地面,请您使用手推车或将货物提到货梯间,好吗如果您不介意的话,我可以帮您一下 6、“谢谢您的合作 回访用户时规范用语 1、“先生/小姐,您好!我是大厦物业管理处的,就您提出的建议我们向您进行回访 2、“谢谢您的建议,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在**小时内给您一个答复 3、“先生/小姐,请问您贵姓” 4、“谢谢您,给您添麻烦了 阻止送餐人员及送菜人员乘坐客梯规范用语 1、“先生/小姐,您好!请您乘坐货梯,因客梯地面未加保护层,您送的东西容易污损客梯地面,如果您转乘货梯不方便的话,我可以帮您将货物搬进货梯间,请您配合一下 2、“谢谢您的合作 电梯岗礼貌用语 “先生/小姐,您好,这边有电梯。

或 “先生/小姐,您好,对不起,电梯刚上去,请您稍等一会儿 “先生/小姐,您好,1楼到了,请这边走 巡楼岗礼貌用语 “先生/小姐,您好 ―― 如客户提出问题或要求时 “谢谢您的意见和要求,我会尽快向有关部门反映,尽快给您一个答复 前台岗礼貌用语 “先生/小姐,您好,请问有什么可以帮您吗” ―― 客人如果来拜访 “先生/小姐,请问您贵姓” “对不起,请您稍等,我们帮您联系 ―― 如联系到被访人,被访人忙,推辞不接见 “对不起,**先生/小姐,他(她)现在不在办公室,请您下次再与他(她)联系 ―― 如联系不到被访人 “对不起,**先生/小姐他(她)现在不在办公室,您请稍等一下,我们再继续为您联系 ―― 如被访人已联系好 “**先生/小姐,请您在这里登记,填上您的来访单位及各项内容,在离开大厦之前,请您让对方签名后交回前台,谢谢您!请您由这边乘电梯上去 ―― 当客户将物品(来访登记本b页及临时出入卡)交回前台时 “谢谢您先生/小姐,请您慢走。

会务岗礼貌用语 “先生/小姐,您好,请问您是来参加**处室会议的吗请您往这边走,**会议室在这边 “先生/小姐,您好,这是您的茶,请慢用 “先生/小姐,您好,如果需要帮助的话请与我们联系,我们会尽可能帮您 第3篇 物业服务中心住宅部管理提升方案 202X年是集团管理提升年,作为物业公司,管理提升,就是服务质量和水平的提升对于省立医院住宅部来说,要想把物业管理服务提升到一个新的水平,必须将内部管理和外部沟通有效的结合起来,充分发挥所以员工的服务潜能,真正做到为业主当家,超越业主期望!具体方案如下; 一、内部管理 首先,提升管理水平,要从管理层开始,管理人员的水平决定了管理处的发展方向 1、管理人员加强自身文化知识的学习,特别是与管理处管理有关的各种知识 2、要有一定的职业道德,对公司有强烈的归属感和忠诚度 3、明确工作职能,善于思考,思路清晰,注重团队合作,关爱员工 4、在工作中尽职尽责,要有不怕苦不怕累的兢业精神善于在工作中发现问题,并及时解决 每一名员工都是管理处的一份财富,只要把他们凝聚在一起,才能为管理处创造最大的价值,才是提生管理的根本。

1、在员工的管理方面,要有一套严格的规章制度和纪律做后盾,做基础没有规矩,不成方圆管理处根据公司的各项相关规定,结合自身的情况,制定管理制度,对员工进行约束和考核,做到奖罚分明好的员工就要给予一定的表扬和奖励,犯错的员工同样也要给予批评和处罚日检、周检工作,认真负责,发现问题及时解决 2、管理层和各班组要做好每周、每月的例会工作,总结周、月工作制定有效的工作计划,并认真落实 3、真正做好培训工作管理处以前的培训,做的并。