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礼礼 仪仪 中国电信礼仪培训有有““礼礼””走遍天下走遍天下 礼仪是一门综合性较强的行为科学，现代人随礼仪是一门综合性较强的行为科学，现代人随 着社会的快速进步和文明程度的不断提高，越发意着社会的快速进步和文明程度的不断提高，越发意识到礼仪在生活、工作和生意场上的重要作用识到礼仪在生活、工作和生意场上的重要作用 礼仪不仅可以有效地展示一个人的礼仪不仅可以有效地展示一个人的教养、风度教养、风度和魅力和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值礼仪是一种潜在资本，如果能学识、修养和价值礼仪是一种潜在资本，如果能够恰当地运用，人们就能取得丰硕的成就够恰当地运用，人们就能取得丰硕的成就中国电信礼仪培训礼貌礼貌 礼貌是指人与人之间在交往过程中，言语动作谦虚、恭敬、友好的表现，它体现着一个人的基本品质和素养中国电信礼仪培训礼节 人们在日常生活和交往过程中表示问候、致意、致谢、祝颂、慰问、哀悼以及给予必要的协助与关照的惯用形式中国电信礼仪培训礼仪礼仪 礼仪的文化内涵要深一些，它包含着礼貌和礼节的文化内涵 一般指较大或较隆重的场合，在礼遇规格、礼宾次序等 ………中国电信礼仪培训礼仪的原则礼仪的原则• 遵守的原则遵守的原则• 自律的原则自律的原则• 敬人的原则敬人的原则• 宽容的原则宽容的原则• 平等的原则平等的原则• 从俗的原则从俗的原则• 真诚的原则真诚的原则• 适度的原则适度的原则中国电信礼仪培训礼仪的基本内容礼仪的基本内容• 个人礼仪个人礼仪• 家庭礼仪家庭礼仪• 社交礼仪社交礼仪• 公务礼仪公务礼仪• 商务礼仪商务礼仪• 习俗礼仪习俗礼仪中国电信礼仪培训n 一个人给人的初步影响力几乎永远是视觉上的。

在我们真正了解一个人之前，我们早在第一眼看到他时，便形成了对他的看法如果他的样子顺眼，我们就会在他身上寻找其他的好的特质，如果他的样子不讨人喜欢，我们就会倾向于探索他不良的特质，以便支持我们的第一次判断一个人给人的第一印象是难以泯灭的 ——蓝斯登致命的第一印象致命的第一印象中国电信礼仪培训个人礼仪个人礼仪■■ 涵义涵义■■ 仪表和风度仪表和风度■ ■ 仪容仪容 中国电信礼仪培训n服饰服饰n正式场合的服饰正式场合的服饰n非正式场合服饰非正式场合服饰n特殊场合的服饰特殊场合的服饰个人礼仪个人礼仪中国电信礼仪培训服饰礼仪服饰礼仪n职业人的服装必须得体，体现职业特点和活力 ——撒切尔n服装TOP原则要牢记 * Time 时间 早晚 季节 时代 * Place 场所 位置 职位 * Object 目标 对象n饰品要协调,不同的饰物用在不同的场合中国电信礼仪培训语言谈吐礼仪语言谈吐礼仪n语言和言语n言谈的形式 * 有声语言 * 无声语言 * 类语言n体语的表现形式中国电信礼仪培训借助非有声语言来传递信息、表达感情、参与交际活借助非有声语言来传递信息、表达感情、参与交际活动的一种不出声的伴随语言。

主要以体语为主如用动的一种不出声的伴随语言主要以体语为主如用眼睛传情、用身体姿势表意等眼睛传情、用身体姿势表意等常见的体语有：常见的体语有： 表情语表情语：通过面部肌肉的运动来传递喜、怒、哀、乐等通过面部肌肉的运动来传递喜、怒、哀、乐等 在人际交往中，作为最基本的表情在人际交往中，作为最基本的表情 微笑被认为是人类最美好的语言微笑被认为是人类最美好的语言语言谈吐礼仪语言谈吐礼仪中国电信礼仪培训目光语目光语：目光微妙的变化，准确、迅速地反映着人深：目光微妙的变化，准确、迅速地反映着人深层心理情感的变化如仰视，有尊敬或崇拜之感；俯层心理情感的变化如仰视，有尊敬或崇拜之感；俯视，一般表示爱护、宽容与傲慢、轻视之意；而正视视，一般表示爱护、宽容与傲慢、轻视之意；而正视则体现平等、公正或直信、坦率则体现平等、公正或直信、坦率言谈中目光应以温和、大方、亲切为宜，多用平视的目光语言谈中目光应以温和、大方、亲切为宜，多用平视的目光语界域语界域语：是交际者之间以空间距离所传递的信息交往中注：是交际者之间以空间距离所传递的信息交往中注 意与客户保持一定的距离。

意与客户保持一定的距离 如夫妻、情侣如夫妻、情侣(0-0.45m)(0-0.45m)；；朋朋 友、熟人（友、熟人（0.45-1.220.45-1.22m);m);社交、谈判（社交、谈判（1.22-3.171.22-3.17m m））首语及手势语首语及手势语等语言谈吐礼仪语言谈吐礼仪中国电信礼仪培训调适你的人际距离调适你的人际距离朋朋友友距距离离亲密距离亲密距离社社交交距距离离公众距离公众距离中国电信礼仪培训怎样的谈话受欢迎怎样的谈话受欢迎n交谈的内容以双方共同感兴趣、需要商量的事为宜n谈话中避免提及对方的生理缺陷，以免使当事人因此产生沮丧、痛苦、自卑等消极情绪n不随便议论长者和名人，特别不应把他们的私生活当作谈话资料n如果在谈话中无意地涉及某些话题，刺伤了对方，应立即道歉，请求原谅中国电信礼仪培训魅力来自动人的形体魅力来自动人的形体n标准而适度的仪态使人放松和信任标准而适度的仪态使人放松和信任 相貌的美高于色泽的美，而秀雅合适的相貌的美高于色泽的美，而秀雅合适的动作美高于相貌的美，这是美的精华动作美高于相貌的美，这是美的精华 —— ——培根培根个人礼仪个人礼仪中国电信礼仪培训n职场站、坐、走、蹲的标准要求职场站、坐、走、蹲的标准要求n步幅、手的摆动步幅、手的摆动n手势和手臂的语言手势和手臂的语言个人礼仪个人礼仪中国电信礼仪培训站站 立立n男性站姿：男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹双脚平行打开，双手握于小腹双脚平行打开，双手握于小腹双脚平行打开，双手握于小腹前。

当下列人员走来时应起立：客户或客前当下列人员走来时应起立：客户或客前当下列人员走来时应起立：客户或客前当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；人；上级和职位比自己高的人；人；上级和职位比自己高的人；人；上级和职位比自己高的人；n女性站姿女性站姿 双脚要靠拢，膝盖打直，双手双脚要靠拢，膝盖打直，双手双脚要靠拢，膝盖打直，双手双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前握于腹前握于腹前握于腹前中国电信礼仪培训就就 座座n男性座姿：男性座姿：一般从椅子的左侧入座，不要紧靠椅背，一般从椅子的左侧入座，不要紧靠椅背，一般从椅子的左侧入座，不要紧靠椅背，一般从椅子的左侧入座，不要紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成9090度如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不度。

如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不度如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不度如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的要仰靠沙发，忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的要仰靠沙发，忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的要仰靠沙发，忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上桌椅上或架到别人桌椅上桌椅上或架到别人桌椅上桌椅上或架到别人桌椅上n女性座姿：女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象中国电信礼仪培训行走行走n男士：男士：抬头挺胸，步履稳健、自信避抬头挺胸，步履稳健、自信避抬头挺胸，步履稳健、自信避抬头挺胸，步履稳健、自信避免八字步免八字步免八字步免八字步n女士：女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履背脊挺直，双脚平行前进，步履背脊挺直，双脚平行前进，步履背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。

可右肩背皮包，轻柔自然，避免做作可右肩背皮包，轻柔自然，避免做作可右肩背皮包，轻柔自然，避免做作可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间手持文件夹置于臂膀间手持文件夹置于臂膀间手持文件夹置于臂膀间中国电信礼仪培训致意致意n点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）经常见面的人相遇时，可点头相互致经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候在社交意，而不必用有声语言来问候在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意n点头的方式：面带微笑，头部微微向下点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可一点即可中国电信礼仪培训莫让小节丢掉大市场莫让小节丢掉大市场n在公共场合抖腿、大声说话n挖耳朵、搔头皮屑n打哈欠、喷嚏、咳嗽吐痰对着人n不爱护环境n和别人交谈前注意你的口味和体味n猛盯别人n……中国电信礼仪培训工作礼仪工作礼仪n办公室礼仪n整洁、端庄的个人形象n“六不”、“四要” 不随意对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不接听私人，不打听探究别人隐秘 办公室卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问号，办公室来人要接待中国电信礼仪培训n接待客户接待客户n准备与迎接准备与迎接n握手与寒暄握手与寒暄n敬茶与接茶敬茶与接茶n待客与交谈待客与交谈n送客与还礼送客与还礼 工作礼仪工作礼仪中国电信礼仪培训n拜访客户拜访客户n预约客户预约客户n准时赴约准时赴约n进门与落座进门与落座n接受招待礼节接受招待礼节 工作礼仪工作礼仪中国电信礼仪培训 工作礼仪工作礼仪n汇报工作汇报工作n守时守时n实事求是实事求是n以礼相待以礼相待n注意事项注意事项中国电信礼仪培训 工作礼仪工作礼仪n听取汇报听取汇报n守时守时n善于听善于听n先思而后言先思而后言n注意事项注意事项中国电信礼仪培训 工作礼仪工作礼仪n接待来宾接待来宾n熟悉工作职责熟悉工作职责n食宿安排食宿安排n迎接迎接n安置宾客休息安置宾客休息n接受访问接受访问中国电信礼仪培训 工作礼仪工作礼仪n送行宾客送行宾客n安排交通工具安排交通工具n赠送或交换纪念品赠送或交换纪念品n送行送行n迎送禁忌迎送禁忌中国电信礼仪培训握手的礼仪n握手的时机n握手的顺序n握手的身体姿势和手姿n握手的力度和时间常用商务礼仪中国电信礼仪培训介绍礼仪介绍礼仪 介绍者的礼仪介绍者的礼仪 被介绍者礼仪被介绍者礼仪 介绍中的称呼介绍中的称呼 介绍的顺序介绍的顺序 自我介绍自我介绍 递接名片礼节递接名片礼节常用商务礼仪常用商务礼仪中国电信礼仪培训常用商务礼仪常用商务礼仪n介绍的顺序原则n介绍时说明被介绍人是谁n多提供一些相关的个人资料n记住加上头衔n当介绍一方时，目光应热情注视对方，要微笑着用自己的视线把另一方的注意力引导过来中国电信礼仪培训使用名片的礼仪n递交名片n接受名片n交换名片注意： 不许 外行的表现常用商务礼仪常用商务礼仪中国电信礼仪培训n礼仪礼仪n打打n接接 常用商务礼仪常用商务礼仪中国电信礼仪培训给声音一点色彩给声音一点色彩n你的声音是你的第二张脸n音调、音量和语速是三大要素n带感情的说话形象：客户收到的第一个信息中国电信礼仪培训n打1、拨通后2、对方帮你找人听时3、对方告之**不在时4、号码拨错时5、要求对方对你的有所记录时6、结束时 常用商务礼仪常用商务礼仪中国电信礼仪培训n接1、铃声响2、拿起话筒3、对方要求记录 常用商务礼仪常用商务礼仪中国电信礼仪培训n礼仪n放置到位n遵守公德n保证畅通n重视私密n注意安全 常用商务礼仪常用商务礼仪中国电信礼仪培训n礼仪n合法使用n操作规范n依礼使用 常用商务礼仪常用商务礼仪中国电信礼仪培训n电子邮件礼仪n认真撰写：主题明确、语言流畅、内容简洁n注意事项 常用商务礼仪常用商务礼仪中国电信礼仪培训 学会多用礼貌用语学会多用礼貌用语““微笑是世界通用语言微笑是世界通用语言”” 塑造良好的个人形象塑造良好的个人形象 有助于你的成功！有助于你的成功！中国电信礼仪培训 沟沟 通通 中国电信礼仪培训为什么要沟通为什么要沟通？？一个人的成功，一个人的成功，15%15%来来自于他的专业知识和技自于他的专业知识和技能的影响，能的影响，85%85%靠他与靠他与别人相处的方式方法。

别人相处的方式方法沟通的品质决定你生命沟通的品质决定你生命的品质中国电信礼仪培训沟通的意义n沟通就是将一个人的意思和观念,传达给別人的行动.n沟通就是什么人说什么话,经由什么路线传至什么人,而达成什么效果.n沟通就是将观念或思想由一个人传递至另一个人的程序,其目的是使接受沟通的人,获致思想上的了解.中国电信礼仪培训沟通的过程沟通的过程信息源编 码通 道解码接受者反 馈 原來是 這樣!中国电信礼仪培训沟沟通的四大目的通的四大目的1.說明事物 (信息表达)2.表达情感 表露观感 流露感情 产生感应中国电信礼仪培训沟沟通的四大目的通的四大目的3.建立关系 暗示情分 友善(不友善) 建立关系4.进行企图 透过关系 明(暗)说 达成目标中国电信礼仪培训沟通的分类沟通的分类• 单向沟通单向沟通• 双向沟通双向沟通中国电信礼仪培训沟沟通的三通的三种种方式方式n面对面 当面说不出口n书面 写一大堆他看都不看n 看不見他可有在听缺点缺点• 沒有更好的方法,只有尽量求其有效.• 存心站在不好的立场来把事情做的更好, 任何方式都可能有效.中国电信礼仪培训沟沟通通与人际关系与人际关系的建立的建立好你贏我输(无力感)我输你输(自闭症)你贏我贏(皆大欢喜)我贏你输(虐待狂)你好我中国电信礼仪培训沟通前心态的把握（PAC心态）nP心态（父母心态）：¡特点：发出的信息内容是合理的，传递信息的情感是命令式的¡交往动机：要求对方必须接受所发出的信息，按照有关内容去做nP心态交往的效果¡只有在你是上级，社会地位较下属较高，上下级关系不是很差的时候，你发出的信息才能被全部接收（内容和情感）¡朋友之间、夫妻之间不宜用P心态中国电信礼仪培训nA心态（成人心态）：¡特点：传递信息的内容是合理的，传递的感情是协商式的¡交往动机：向对方发出消息，让对方留有思考的余地，让对方在自愿的基础上，执行自己的信息内容nA心态交往效果：¡无论双方关系的好坏，不管双方社会地位高低，凡是A心态传递的信息都会被对方全息接受¡A心态不适用紧急的场合中国电信礼仪培训nC心态（儿童心态）：¡特点：传递的信息内容是随意发挥的，对事实进行夸大、缩小、扭曲等处理；传递的情感是任意发挥的，随心所欲¡交往动机：不重视事情本身的事实，而任凭自己的心理评价、处理事情nC心态交往效果¡不管双方社会地位如何，C心态都是可以产生的，交往的效果只是取决于信息内容的性质、信息情感的引导¡交往效果的好坏取决于信息内容的渲染是良性的还是恶性的中国电信礼仪培训最容易引起冲突的交往心态 nP---P C---C不良交往心态 n如何中止：问题的关键是将心态调整到A心态¡他人干预法¡自我觉悟法中国电信礼仪培训有效有效沟沟通的通的步骤步骤n了解你要说些什么n了解你的对象.n引起对方的注意.n确定对方了解你的意思.n让对方记忆永存.n不时要求回馈.n付诸行动.沟通之道,贵在于先学少说话中国电信礼仪培训有效的影有效的影响响技巧技巧n观察的技巧n倾听的技巧n赞美的技巧n澄清回馈的技巧n引起共鸣的技巧中国电信礼仪培训观观察的技巧察的技巧n注意眼神n掌握姿势n反复次数n声调高低眼睛是心眼睛是心灵灵的窗口的窗口.中国电信礼仪培训有效的有效的倾听倾听听(listen)：对声波振动的获得 倾听(hear)：对信息的理解1.使目光接触。

当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？2.展现赞许性的点头，微笑及适当的面部表情3.避免分心的举动或手势中国电信礼仪培训有效的有效的倾听倾听4、适当的提问5、复述对方的意思6、避免中间打断说话者7、不要多说8、使听者与说者的角色顺利转换中国电信礼仪培训倾听倾听的技巧的技巧n开放心灵---同理心n避免情绪影响,不要打岔n注视,反应,表现兴趣n注意肢体语言,言外之意n作笔记写下重点n对关键字的正面回应n停止交谈中国电信礼仪培训 * 表示要准确，不偏离事实，不无中生有 * 赞美因人而异 * 赞美的话语要有想象力和热忱 * 赞美同性，表现出你心胸宽广 * 因当少夸自己，认定自己一贯正确是不理智 的行为 赞美赞美的技巧的技巧中国电信礼仪培训澄清回澄清回馈馈的技巧的技巧n描述情境n表达感受n提出条件n征询意见中国电信礼仪培训引起共引起共鸣鸣的技巧的技巧n表现真诚n鼓励对方n产生信赖n转化冲突中国电信礼仪培训沟沟通三要通三要点点n让对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛合适吗?n让对方听的乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受n让对方听的合理 (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求中国电信礼仪培训沟沟通的方向通的方向n上向下 传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.务求上情下达.n平行 交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼此共进.n下向上 陈述意见,抱怨,批评,有关问题务求下情上达.中国电信礼仪培训下下对对上上沟沟通技巧通技巧• 除非上司想听,否则不要讲.• 若是意见相同,要热烈反应. • 意见略有差异,要先表赞同.• 持有相反意見,勿当场顶撞. • 想要有些补充,要用引伸式.• 如有他人在场,宜仔细顾虑. • 心中存有上司,比较好沟通.中国电信礼仪培训平行平行沟沟通技巧通技巧•彼此尊重,从自己先做起. •易地而处,站在彼的立场.•平等互惠,不让对方吃亏. •了解情況,选用合适方式.•依据情报,把握适当时机.•如有误会,诚心化解障碍.•知己知彼,创造良好形象.中国电信礼仪培训上上对对下下沟沟通技巧通技巧•多说小话,少说大话. •不急着说,先听听看. •不说长短,免伤和气.•广开言路,接纳意见. •部属有错,私下规劝.•态度和蔼,语气亲切.•若有过失,过后熄灭.中国电信礼仪培训沟沟通要通要领领•了解对方的言默之道. •明白对方的表达方式. •衡量对方的身份背景.•对事凭资料,勿凭记忆. •对人凭记忆,点到为止.•交浅不言深,妥为节制.•可言则言,应该默则默.中国电信礼仪培训沟沟通六道通六道n你好n好的n好吗n请n谢谢n对不起谈谈吐是一吐是一种种生生活精神活精神;言言语语不在流利不在流利而在得而在得体体.中国电信礼仪培训总结总结(1) 人与人间的沟通是促进人际关系之最佳方式,因此应互相尊重对方就事论事,方可达成目的.n在沟通时,只针对问题,不要翻旧帐.n不要在生气时沟通,容易语无伦次.n在沟通严重问题时,不要有第三者在场(人爱面子)n讲话內容简单扼要,不要重复.n不要用命令的语气沟通.中国电信礼仪培训总结总结(2)n当別人批评自己时,勿过分自我防卫, 过分情绪反应,要能虛心接受,除非对方有严重误解,否则不須急着辯解.n不要因对方攻击,就立刻加以还击.n不要用封闭式的问答沟通. 如:只能让对方回答:“是,不是,(甲或乙)” (是什么原因,使你迟到呢?)-->较好 (是不是塞车使你迟到呢?)-->不好中国电信礼仪培训总结总结(3)n不要压抑对方的情绪.如(哭什么哭!我最讨厌你哭了!)n沟通时,要能倾听別人的意见,不要流于训话方式n沟通时,要尊重对方,多站在对方的立场考虑n多说赞美的话中国电信礼仪培训思考題思考題 你认为你与上级最大的沟通障碍是什么?应如何解決?中国电信礼仪培训谢谢 再见中国电信礼仪培训。