购物中心经营管理精要.docx

购物中心经营管理精要前言购物中心的经理不管具体的工作是管理中心的房地产，还是管理中心的其他资产，他都应该千方百计地提高中心房地产的价值，为中心的业主赢得利润如今，竞争环境日趋激烈，所以，要想取得成功，购物中心的管理者必须要敢于拼搏，勇于创新，开源节流，此外，还要具有企业家精神成功的经理人不仅要充分了解中心房地产的状况，以及周边的市场环境，还要具有管理和领导的技能当然，熟知购物中心行业先进的设备和资源也是必不可少万事具备之后，经理人才能够帮助购物中心赚取利润，取得短期以及更长远的成功下面的内容将告知购物中心的从业人员必备的基本知识和技能，成功的基础为了方便读者参考，我们给出了相关概念的定义；同时，为了便于读者对书中内容的理解，书后还列出了相关的术语以下资料是国际购物中心协会（ICSC）组织编写和出版的，希望为您进一步了解购物 中心管理能有所帮助ICSC 书刊目录书籍1001 Retail Tips and Strategies （零售秘诀 1001 例）Common Area Maintenance （CAM） Administration （公共区域维护与保养）Crafting Lease Clauses （租赁条款设计）CSM Handbook （注册购物中心经理手册）Developing a Shopping Center Business Plan （制定购物中心经营计划）Effective Newspaper Advertising for Shopping Centers （购物中心的报干 U广告）Finance for Shopping Center Nonfinancial Professionals （购物中心财务工作入门）ICSC’s Dictionary of Shopping Center Terms（ ICSC 购物中心专用术语词典）Law for Non-Lawyers （购物中心法律工作入门）Leasing Small Shopping Centers （小型购物中心租赁）Library of Shopping Center Forms （购物中心表册集锦）Library of Shopping Center Marketing Forms （购物中心营销集锦）Library of Shopping Center Model Letters and Notices （购物中心信函集锦）Library of Small Shopping Center Forms （小型购物中心表册集锦）Market Researchfor Shopping Center （购物中心市场调研）Marketing Small Shopping Centers （小型购物中心营销）Operating Small Shopping Centers （小型购物中心运营）The SCORE （美国退休经理服务团）Shopping Center LeaseAdministration （购物中心租赁管理）Shopping Center Leasing （购物中心租赁）Shopping Center Management （购物中心管理）Shopping Center Marketing （购物中心营销）Shopping Center Redevelopment and Renovation （购物中心的发展与革新）Shopping Center Study Lease （购物中心办公场所租赁）Winning Shopping Center Designs （购物中心获奖设计） 期刊、报告及通讯Government Relations Report （与政府机构关系报告）Guide to Writing a Shopping Center Security Manual （购物中心安保手册编写指南）Guide to Writing a Shopping Center Tenant Manual （购物中心承租人手册编写指南）Retail Challenge （应对零售市场挑战秘笈）Retail Law Strategist:（零售法研究）Shopping Center Legal Update （购物中心司法研究）Shopping Centers Today （当代购物中心）基本概念V集中管理与分散管理V房地产投资信托基金经营管理的模式经营管理购物中心的公司有很多种商业模式可供选择，其中包括：集中管理模式。

按照此种模式，所有财务方面的事务由总公司统一处理，包括支付各种费用，办理采购，发放薪金，以及公司其他各种财务事项只有中心的日常管理交由各中心的经理负责分散管理模式按照此种模式，所有的事务都由各购物中心自行处理公司旗下所有购物中心的经营模式通常完全一致例如，尽管每一购物中心是单独进行管理，但是他们记账及核算的方法相同每一购物中心就是一个利润中心，独立经营而每一个利润中心又是另外一个由总公司指定的，较大的利润中心的一部分混合式分散管理模式虽然此种模式称之为混合式，但是由于计算机的使用将很多功能统一在一起，所以多数情况下还是集中管理尽管记帐和会计核算可以集中管理，但是仍保留分散管理的方式购物中心经理仍然可以执行采购及决定事务，只是由总公司登记账目购物中心的所有权形式也是形态各异它可以是房地产投资信托公司、公司机构、财团法人、有限合作企业，甚至是个人权属形态不同，财务目标也会有所不同一般表现为：长期稳定性，尤其重视购物中心增值、资产保值及承租户信誉度的增加短期内收入的增加及投资回报率的逐年增加实行“低价买入，高价卖出”的策略一旦条件成熟，就转让购物中心很明显的，购物中心经理人必须了解业主的需求与目标，这样才能完成其管理使命。

基本概念V第三方经理人V营业收入和经营净收益V成功经营需要注意的事项经理人的职责购物中心的经理人可以参与管理的业主，即由业主直接担任经理人，也可以是合同制或薪金制经理人，即与业主签订管理购物中心的合同的经理人（或者管理公司） 购物中心的经理人负责为中心的业主赢得利润，因此也被称之为资产经理人他们的主要职责是提高资产的价值，也就是购物中心本身的价值为了完成任务，经理人必须熟悉中心管理的要领——这是指维护中心的环境，完善中心的功能，形成合理的承租人结构以吸引客流，改善社区居民对中心的印象，学会资产保值和增值的方法等等同时，经理人也必须了解中心的财务状况——这是指设法增加经营收入，提高经营净收益他们的任务则是使尽量减少开支，增加现金的流入成功所必备的素质成功的经理人必须要具备预测和分析的能力，处变不惊和解决问题的能力他们的反应必须果断而准确，但要灵活，必要的时候要作出适当的调整他们对人友善，对待工作则兴趣盎然对待承租人、消费者以及购物中心所在的社区，始终秉持着“客户至上”的态度良好的管理犹如梯子的横档，使中心业绩节节攀升底部的梯档是基础，即购物中心基础设施必须齐备；而顶部的梯档则表示中心自身价值的增值。

这架管理的梯子包括如下的一些部分：购物中心增值租赁商业计划（包括财务计划和发展计划）预算管理营销管理与社区关系管理人员管理危机管理公共关系管理安全管理基础设施及场地维护景观美化日常管理经理人必须了解和密切关注购物中心管理的基础环节，即上述底部的几个部分经理人必须自觉地对其加以关注基本概念V清洁环境V设施修缮V日常维护V巡视V安全知识培训维护购物中心的经营环境确保购物中心外表美观，安全、清洁，运作良好，这是管理工作中最基本的内容例 如：保持购物中心的良好环境，可以提高销售量，且便于场地的出租这样，购物中心闲 置的场所就会减少，各店面的效益会有所提高，营业成本却会降低日常管理和景观美化从消费者一进入购物中心的停车场地到最后离开，自始至终，舒适、愉悦的印象必须 深植他们的脑中如今，商场竞争激烈，可供消费者选择的购物场所越来越多，保持购物 中心清洁、舒适的环境则显得尤为重要例如：如果卫生间不清洁，停车场垃圾满目，到处是枯枝败叶，垃圾、灰尘随处可见，这些 使得消费者不愿意到购物中心进行消费而销售额降低则意味着中心业主收益的减少 以及资产的贬值中心设备及场地的维护维护良好的购物中心可以使营业成本降低，这对现金流量及利润都有着直接的影响。

例如：若中心屋顶冷暖气空调系统维护良好，那就可以延长使用寿命，避免频繁更换这些高 价的设备预计大修项目（比如更换冷却塔）并做出预算降低意外维修及断电的次数，不仅可 以降低成本，也可以避免为承租人营业造成不便常规定期的维修可以延长购物中心大楼及其设备的使用寿命，从而降低基本建设费用 的支出持续关注中心资产的维护可以降低风险，减少损失的索赔，最终可以减少中心保险费 用的支出为了确保日常管理、景致美化和日常维护都达到最高标准要求，成功的经理人会根据 购物中心的实际情况安排合理的常规巡视这些工作主要包括：为了确保中心每天都以最佳的状态面对消费者和承租人，对公共区域（指人行道、内 部照明设备、洗手间等）进行日常巡视 对停车场及户外的布置，每周进行一次巡视 对于屋顶冷暖气空调系统、发电机及冷却塔等，每个季度进行一次检视安全管理购物中心要根据自身以及附近社区以往的经验决定是否配备保安，以及提供保安服务 的级别保安服务工作可以由中心自主培训员工承担，也可以外包给专门的保安公司来承担有经过严格培训的保安人员在场，会给消费者和承租人带来安全感购物中心确保能 提供安全的购物环境，才能吸引消费者，维系消费者此外，由于消费者和承租人首先接 触的是中心的保安人员，所以他们也是提供帮助以及信息的理想渠道，承担着“亲善大使” 的职责。

保安人员无疑是经理人的“眼线”，只要他们能及时处理中心发生的各种问题，就能减少事故的发生，减少伤亡和其他风险基本概念V经营报告V租金减免,违约处理V收回租赁场地V预算及商业计划改善购物中心的财务状况购物中心经理人定期会收到财务报告不同的报告名字和形式有所不同，但每月收到的营业报告上都会有详细的收支情况营业报告中还包括一份差异报告，就是介绍核算期实际经营状况与预算状况的差异这份报告是经理人比较计划与实际情况的重要工具如果全年的财务状况与计划偏差很大，必要的情况下，经理人可以将差异报告呈递给业主，并以此为依据修改下期的预算财务分析对于每月营业报告的分析可以使经理人对那些需要及时解决或者长期难以解决的问题保持高度的警惕同时也可以用来衡量中心的业绩以及对业主目标的实现情况经理人应该弄清这一管理工具所呈现的信息的意义他们必须弄清实际数据与预算中的数据产生偏差的原因例如：如果公共区域（例如停车场以及中心内部各承租人公用的区域）维护费猛然上升，超过了承租人交纳的费用，在此种情况下，要么修改并增加承租人分摊的费用，要么由业主承担超出的部分经理人必须为处理此种情况做好准备，及时、准确地将信息传递给有关各方。

应收账款报告也是系列财务报告中的一部分这一报告详细记录了逾期交纳租金的租户以及逾期的时间经理人是收取租金的最终责任人如果没有及时收齐租金，则会直接影响到中心的现金流量和收益率处理应收账款报告中所隐含的问题时，经理人可以选择帮助逾期交纳租金的租户度过。