如家客房培训练习手册(操作管理).doc

学员练习册如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.n 流程客房主管每日工作步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、领取当天房态表· 上午7：50到前台领取房态表:《房态表》（PMS－客房部－报表打印－0002房态报表－按楼层）· 领取《在店客报表》（PMS－接待登记－报表－JD14在店客人表A4） 前台在7：30前，从PMS系统中打印房态表,便于主管安排住客房床单更换事宜2、领取钥匙与对讲机· 向前台领取楼层钥匙与对讲机· 在前台《钥匙与对讲机领用本》上签名 检查钥匙与对讲机完好情况 客房自己保管钥匙，到前台只需领取钥匙箱钥匙3、安排工作 · 开晨会，根据房态排房并做好派房记录· 向员工发放房卡钥匙· 员工在《客房钥匙与对讲机领用本》（HK－011）上签名· 检查仪表仪容 可做岗前小培训 客房主管事先准备讲解存在的问题和重要事情 安排大清洁与单项清洁项目4、检查公共区域与空房· 检查早班楼层服务员，走廊清洁情况· 检查PA服务员早上公共区域清洁情况· 检查空房的设施设备与清洁情况5、交第一次房态表· 填写《客房房态表》（HK－012）。

· 上午10：00递交第一次房态给前台 交前台值班经理 发现房差及时报告与核对步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips6、检查房间与公共区域，安排中班工作· 及时查房，及时报VC房· 下午 1：30 到前台领取VD 房房态报表并核对· 下午2：20安排中班工作 查一间，报一间用房间或对讲机报VC房房态7、收齐服务员工作报表并发放客用品 · 收集服务员的《客房服务员工作报表》（HK－013）· 按照报表上的客用品消耗 合计数，补充发放客用品 要求服务员自己加好合计数 随时抽查工作车上客用品补充后的数量是否正确 做好统计，并登记到《每日客用品统计表》（HK－015）上8、主持班后会· 总结一天的工作与问题· 收回钥匙、对讲机· 填写例会记录，让员工签名· 汇总服务员记件工作数量9、填写报表和交接本 · 填写《客房主管工作日报表》（HK－014）· 填写《客房房态表》（HK－012）和交接本 记录重要事项与改进措施10、结束工作· 在下班前提交第二次《客房房态表》（HK－012）给值班经理，当场核对，发现异常情况报店长· 将《客房主管工作日报表》（HK－014）交给店长 · 钥匙/钥匙箱钥匙与对讲机交还到前台并签字。

让值班经理了解掌握白天客房情况 发现差异客房主管立即核查、确认 让店长了解当天客房情况客房服务员每日工作步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、准时签到上岗 · 提前十分钟到岗进行上岗前准备· 整齐好着装，注意仪容仪表 佩戴工号牌 请假需事先申请或通知，并得到主管同意2、领取钥匙、对讲机和工作报表 · 参加晨会，听取客房主管工作安排· 在《钥匙与对讲机领用本》（HK－011）上签名 同时听取当天的大清洁与单项清洁安排3、保洁准备工作· 检查工具、工作车清洁与车上物品配备· 清点工作间的布草 发现缺少，及时上报和补充4、保洁工作· 按规范清洁走廊· 开始按顺序清扫房间· 及时填写《客房服务员工作报表》（HK－013）· 布草投入指定地点 必须做一间，填一间5、保洁结束· 清点布草· 把工作车上垃圾放到指定地点6、领取客用品· 到客房主管处领取客用品· 补充工作车上客用品及用具 按工作报表上消耗数领取7、工作区域的清洁整理· 按规范清洁走廊· 整理工作间· 做好交接8、交还钥匙与对讲机 · 钥匙交回客房主管，并签字 钥匙不得由别人代还 注意做到：说话轻9、参加班后会· 听取客房主管总结一天工作情况。

· 签《例会记录本》（HK－016）10、结束工作· 签出下班铺床流程步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、将床拉离床头板· 弯腰下蹲，双手将床稍抬高，慢慢拉出· 将床拉离床头板约50厘米· 整理床褥、将床垫拉正对齐 - 对床箱固定的或不易拉动，可以移动床垫 发现床褥上有污迹，及时调换2、铺床单 · 铺：站在床尾抖单床单正面鼓缝朝上，折线居中，两边均匀· 包：包角要求内角45度，外角90度 发现床单破损、污迹、毛发等及时调换 在铺床时，先满足股缝朝上的条件，再满足正面朝上的条件 先在床头包角 操作要做到快、巧、准3、将床复位 · 弯腰将床缓缓推进床头板下 - 并注意切勿用力过猛4、铺设棉被 · 打开被套，检查质量· 棉被首端与床头平齐· 中线与床中线吻合· 被子均匀地罩在被套里· 四角定位准确，被面平整· 左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整 开口处翻边应单边在下，双边在上 被套扎绳不外露5、套枕头· 将枕芯抖松平放在床上· 拿住枕芯的前两头塞进枕套内· 两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套· 将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松 先套薄枕，再套厚枕。

注意商标朝内 枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露6、放枕头· 将两个枕头放置床头正中，三线对齐· 薄枕平放在被套上；厚枕斜立放在薄枕上薄枕前部外露约1／3）· 枕头开口全部背离床头柜- 平放的枕头平整，斜立的枕头饱满 开口处翻边应单边在下，双边在上 大床两对枕头开口相对- 大床（1.80和2米）中间流出20公分7、结束· 全面整理，床面挺刮美观清洁房间流程步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、准备工作.· 检查工作车上客用品及工具是否齐全· 清扫工具放置在工作车上 每辆工作车配备合适数量的客用易耗品2、敲门进入房间· 见进门程序· 记录进房时间，插上取电牌· 工作车内侧朝向客房,用工作车堵在房门口 打扫房间一般不要关上房间门 及时清扫挂“整理房间”的房间 工作车紧靠房门停放，并与墙面平行 客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出3、拉开窗帘，打开窗户· 将窗帘全部打开 · 打开窗户通风4、巡视检查· 打开所有照明灯具，检查是否完好有效· 巡视和检查房间设施设备是否完好 及时报修损坏的设施设备，并在报表备注栏内做好记录如：窗帘、电视机、空调、、灯具等）- 对走客房检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。

5、收齐餐具和酒具· 餐具和用完的酒具放在工作车上或工作间内，中午或下班时送至餐厅 不可放在走廊内6、清理垃圾· 浸湿后倒清烟缸内的烟头· 倒清房内的垃圾桶· 清洁垃圾桶和烟缸 确保烟缸内无未熄灭的烟头 检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品 确保干净无污迹7、清理脏布草· 换下床单、被套、枕套 ，放入工作车的布草袋内· 拿取干净的同规格的布草 将客人放在床、椅等处的外衣用衣架挂起OC房）- 收下的被子、枕芯不得放在地面 发现有破损的布草和毛巾应分开存放，做好记号8、铺床· 按铺床程序9、擦尘· 按顺序使用规定的抹布从上到下环形擦试· 用干抹布擦试各类电器、灯具和与墙面接触的家具 · 检查、擦拭墙面污迹 物品按标准摆放 清洁灯、电器时必须在断电的情况下进行 及时检查灯具是否损坏 设定空调合适温度 铃声调到“中档”步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips10、核对电视频道· 调试和核准电视节目频道· 电视机与空调遥控器按标准放置在电视机旁边 1－10为中央1台－10台（与服务指南所示相符）- 电视机关机固定在1频道 电视机音量调到适中档11、清洁卫生间· 见清洁卫生间程序12、补足客用物品· 按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品。

· “请勿打扰”牌朝向正面· 饮水机商标和生产日期与保质期正面向外· 饮水机的开关设定为关闭 补充客用品应遵循离店房更新；- 住客房补缺不撤的原则 防盗链需扣在防盗扣内 酒店必须标明生产日期,并注意保质期和最低容量 节约能源,减少噪音15、环视房间整体· 检查房间全部打扫整洁· 物品摆放齐全和标准· 无遗留物品16、离开房间· 清洁用品放回车内· 廊灯为开启状态，其余电器都关闭状态· 关门后回推门，确保房门关闭 退出时对房门做安全检查后锁门17、结束登记· 填写《客房服务员工作报表》（HK-013）- 房间状态,出房时间，客用品补充数量、维修的项目和特别事项记录等清洁卫生间流程步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、准备工作· 清洁用具桶，分格摆放：万能清洁剂喷壶、恭桶刷、浴缸刷、百洁布、洁厕剂· 分色干湿抹布5块· 进入卫生间，打开灯和换气扇· 在淋浴区清洗抹布 恭桶一块、淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块、卫生间地面和客房地面合一块、客房电器和卫生间镜子干抹布合一块、口杯消毒干抹布一块 注意清洁剂的事先配比领用 随时检查设施 住客房卫生间门关闭时一定要敲门确认是否有客人在内。

步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips2、撤出脏布草和垃圾· 撤掉用过的布草，放入布草袋内· 废弃物品收集到垃圾袋中· 擦净垃圾桶内外壁，套上新的垃圾袋 住客房（OC），如果客人毛巾放于毛巾架上和未使用过的浴巾，可以不换 口杯消毒清洁见《杯具消毒程序》 垃圾袋与垃圾桶四周应绞紧、扎实3、喷洒清洁剂· 用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同区域 恭桶喷洒清洁剂前，先放水冲净4、清洗面盆、台面及两侧墙砖· 用专用工具擦洗面盆、牙具托架、大理石台面和水龙头等金属器件· 清洁完后用水冲洗净 注意面盆塞与溢水口也要清洁5、清洗淋浴区· 用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑垫、地漏内侧的毛发等。