车厢服务合格率检查考核办法.doc

车厢服务合格率和车辆整洁合格率检查考核办法1. 主题内容与适用范围本文件规定了“车厢服务合格率”和“车辆整洁合格率”（以下简称“两率”）的内涵以及分级考核的范围和职责要求本文件适用于“两率”的考核管理2. “两率”含义2.1. 车厢服务合格率，是指营运车辆达到服务标准的程度考核车组在营运、服务、安全、票务四个方面的工作情况（考核内容及评分标准见附件一）车厢服务合格率以营运途中的检查为依据，采取整车百分制考核，单车得分在90分以上（含90分）为合格车辆检查车厢服务合格车辆数车厢服务合格率= ×100%被检查车辆总数2.2. 车辆整洁合格率，是指营运车辆的车容、设备、标志、清洁等符合规定的合格程度考核营运车辆在车容添色、服务标志、车辆设备、清洁卫生四个方面状况（具体考核内容及评分标准见附件二）车辆整洁合格率以营运途中和停车场地的车辆检查记录为依据，采取整车百分制考核，单车得分在90分以上（含90分）为合格车辆检查车辆整洁合格车辆数车辆整洁合格率= ×100% 被检查车辆总数3. 考核管理3.1. 总公司实行“两率”考核二级管理，并纳入经济责任制考核。

3.2. “两率”考核指标均为95%4. 考核职责、范围和方法4.1. 营运安全处代表总公司具体负责“两率”的考核管理工作每月对“两率”进行以车辆（车组）为单位的抽查考核4.2. 考核评分标准按建设部公交企业升级标准中的“两率”评分细则执行4.3. 每月抽查比例：车厢服务合格率检查面不少于营运车辆总数的80%；车辆整洁合格率检查面不少于车辆总数的25% 抽查应从反映实际状况出发，在营运公司之间、不同线路之间以及车辆的新旧程度之间确定一定比例4.4. “两率”考核必须建立相关台帐记录，按月统计考核结果，并及时向计划统计部门提供5. 有关说明5.1. 检查中如遇车辆因事故破损，暂时不能恢复，需由安全管理部门说明，可不予扣分5.2. “两率”考核结果纳入经济责任制考核的办法：总公司对营运公司的“两率”考核，各指标每低于标准1个百分点，按内部经营合同年末考核扣减责任部门领导1分，1个百分点以上类推；总公司查出的不合格车组，提交营运公司，由营运公司制订考核办法并考核兑现5.3. 营运公司对各车组采取安全操作、服务质量、车容车貌车辆卫生等分项考核，实现对营运、服务、安全、票务、车容等的控制，确保车厢服务合格率、车辆整洁合格率达到总公司质量目标的要求。

6. 相关记录6.1. 通公交-营（原）021 车厢服务合格率考核记录6.2. 通公交-营（原）022 车辆整洁合格率考核记录附件：车厢服务合格率考核项目得分考核内容得分考核要求考核说明备注营运方面251、发车7提前上车，按时刷卡，准点起步不规范刷卡扣5分，不刷卡或超过2分钟不起步或抢点起步不得分凡营运途中发生擅离岗位，任意抛车及私自调头改道情况之一着，不得本项总分（25分）2、运行13行驶途中不故意拖时、抢时，做到有站必停，有客必带，不越站甩客，不带客过站出现一次故意拖时或抢时扣2分；一次以上（含二次）扣5分，发生一次有站未停，有客未带或越站甩客或带客过站扣8分3、规范停站5三辆车以上（含三辆）同时进站，第三辆车要二次停站，开门上客不执行不得分服务方面301、服务态度5对待乘客态度和蔼，有问必答乘客问讯不予理睬，不耐心解答，不得分凡发生负有全责或主要责任的纠纷，不得本项总分（30分）2、服务用语10规范使用语音报站器中的服务用语，语言文明，按企业规定的服务用语报清站名不按规范使用报站器每次扣5分，怠慢、讽刺乘客不得分；一站不报站名的扣4分，二站以上（含二站）不报站名不得分；每出现一次报站不清不齐扣1分，扣完为止。

3、服务质量10主动照顾老、弱、病、残、幼、孕等特殊乘客，积极疏导乘客，便于上、下车，有条件的照顾赶到乘客对特殊乘客不照顾扣5分不疏导乘客或者有条件的不让赶到乘客上车扣5分4、营运纪律5工作时遵守本企业的营运纪律（不含本项目以上三条条款之内容）凡违反一项企业所规定的营运纪律不得分安全方面301、安全操作10遵守国家有关安全规定和本企业规定的安全操作规程一般项目不执行发现一次扣5分；重点项目不执行或一般违反交通规则不得分2、文明驾驶7行车不抢、不绕，不争道，路口、转弯不超速，行车平稳，安全进站，停直对准每发生一项次扣3分，二项次以上含二项次不得分3、开关车门8车未停妥不开门，门未关好不起步，不准用气泵催客夜间停站，开门前先开门灯违反开关门要求不得分；用气泵催客发生一次扣4分，二次以上（含二次）不得分4、安全用语5规范使用语言报站器中安全用语未按规范使用报站器中的安全用语，每次扣2分，二次以上不得分票务方面151、监督10监督投币和刷卡未监督投币和刷卡扣10分2、验看凭证5验看乘车凭证未验看乘车凭证扣5分附件：车辆整洁合格率考核项目得分考核内容得分考核要求考核说明备注车容漆色201、车身外皮5车身外皮（含广告）无40㎝²以上破损破损一处超过规定面积不得分车身严重破损累计面积超过100㎝²或漆色剥落和暴露底色后累计面积超过 100㎝²,不得本项总分(20分)2、车身漆色5车身、漆膜（含广告）无400㎝²以上剥落或暴露底色。

漆色剥落或暴露底色面积超规定面积不得分3、车身设施10装饰条翘头不超过2㎝，反光镜、雨刮器、车头灯、尾灯、面罩等各项设施完好，装置正确有一项扣2分服务标识201、车辆标识16前后路牌，腰牌齐全、清楚，并与行驶路线一致，线路图、乘车须知齐全缺一项扣4分2、行车人员标识4驾驶员工作时该工号牌齐全并按照规定放置无工号牌或使用非本人工号牌不得分车辆设备301、车门4车门设备完整，部件齐全紧固，开关有效部件缺一项扣2分，缺二项以上（含二项）不得分凡车门失灵或因车辆设备不完好，造成人伤事故者不得本项总分（30分）2、玻璃4玻璃无缺损前、后挡风玻璃缺一块不得分，边窗玻璃缺一块扣2分3、消防器材4灭火器及附属装置齐全有效，装置得当有一项不符合要求不得分4、扶手4扶手，横竖拉杆，支架不缺损，不松动缺少一项不得分，有一处松动扣1分5、座位4座垫、靠背不缺损，不松动缺一项不得分，一行处破损扣2分，一处松动扣1分6、报站器、投币机5报站器、投币机有效工作缺报站器、投币机不得分，工作不正常扣3分7、IC卡刷卡机5IC卡刷卡机有效工作缺IC卡刷卡机、工作不正常不得分清洁卫生301、车身10外部无积泥，无脏物及积垢。

车身外部有积泥或脏物、积垢小量扣2分，多处扣5分，严重不得分2、座位5干净、无积水、无油腻有积水、油腻影响乘客入座不得分3、玻璃5清洁，无积垢有积垢未擦洗一处扣2分，二处以上(含二处)不得分4、地板5地板及踏脚板无脏物、厚垢地板有脏物至终点站仍未清除扣3分，地板、踏脚板无有垃圾堆放不得分5、车门5无油迹渗漏有油迹渗漏未擦净者不得分。