大型商场客户退货业务办理程序.ppt

大型商场客户退货业务办理程序客户退货业务办理程序退货条件退货流程图退货流程补充说明一、退货条件时间限制三包产品不在退货范围的商品退换货特殊说明（一）时间限制商场商品出售后，只要无污、无残 缺、无损坏、无使用、外包装完好不影 响正常销售，出售后7日内可凭购物小票 或购货发票在商场服务台办理退换货手 续除有特殊规定的商品）（二）三包产品自购买之日起7日（以发票日期为准），经由生产厂家指定或特约售后服务中心检测确认故障属实，顾客可以选择退货、换货或者维修；第8日——15日内时，可以选择换货或者维修；超过15日，且在保修期内，享受免费维修服务建议顾客直接联系生产厂家售后服务中心进行处理三）不在退货范围的商品特殊商品（如贴身衣物，食品、护肤品、卫生用品、药品、美容化妆品等）非质量问题不予以退换任何已使用过的商品，化妆品、隐形眼镜、内衣等涉及个人卫生的产品，一经开封如无质量问题，不接受退换未经授权的维修、误用、疏忽、滥用、事故、改动、不正确的安装所造成的商品质量问题，或撕毁、涂改标贴、防伪标记、不在退换货服务范围内 商品的内外包装、附件、说明书不完整或污损，或购买凭 证、发票任一缺失或涂改，概不提供退换货服务。

非商品本身质量问题不在退换货服务范围内 、（四）退换货特殊说明凡是有赠品或打包销售商品，如需退货、换货，需将赠品和礼品包中的商品全部退回退款金额等于订单金额中，实际支付现金的金额；对使用优惠券支付的金额，不予退回 对于过保商品（超过三包保修期的商品）的保修，将不予受理商品的正常磨损，不在退换货服务范围内二、退货流程服务台受理退货，了解 客户具体的退货要求， 审核退货条件看是否满 足退货标准若不满足退货标准，需告 知客户经理，请客户经理 与客户沟通解释不能退货 的原因并与之协商若满足退货标准，则对客户进行退货首先请客户填 制退货登记表并根据购物小票填制红字退货联单当 所退货物金额大于5000时，红字退货联单需请客户经 理签字；当金额小于等于5000时，只需楼层经理签字 即可服务台服务人员陪同顾客 一起到收银台处退款，将 购物小票和已签字的红字 退货联单交给收银员收银员将购物小票与电 脑的销售记录核对，核 对属实后退款给顾客， 并在红字退货联单上盖 上“已退款”的章将红字退货联单第一联 由服务台的服务人员收 回服务台，并在月中交 付给财务部门做入账使 用；红字退货联单第二 联由收银员保存，并在 月终交付给销售部门。

三、退货流程补充说明VIP客户退货售出日后20日内办理退货，柜台人员确认后，按照退货流程办理退款柜台人员把奖品和发票收回送到VIP中心，有VIP中心人员负责商品入库，发票收回作废退货时需将贵宾卡积分退回，促销活动的积分由VIP中心处理，正常销售的由款台收银员处理VIP中心人员登记《VIP中心退货登记表》和《贵宾卡增减积分登记本》，由顾客签字确认三、退货流程补充说明大型商品退货顾客需要在售出之日起15日内向商场服务台提出退货申请，由商场安排售后人员上门确认是否符合退货条件，如符合退货规定，商场将做退货处理，安排人员将商品拉回，并按退货流程办理退款 三、退货流程补充说明对于附带国家级珠宝玉石鉴定中心出具的鉴定证书的，非质 量问题不予退货顾客在收到商品之日起（以发票日期为准）3 个月内，如果出现质量问题，请到当地的质量监督部门-珠宝玉 石质量检验中心进行检测，如检测报告确认属于质量问题，请与 客服中心联系办理退货事宜退货时，请您务必将商品的外包装 、内带附件、鉴定证书、说明书等随同商品一起退回对于高档首饰都附带国家级宝玉石鉴定中心出具的鉴定证 书，如果对此有任何质疑，请到出具该证书的鉴定机构进行复检 。

军刀、打火机、钻石、18K金，如无质量问题不退货，有 质量问题请出示检测报告，方可退货高档商品退货谢 谢！。