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内审员培训教材内审员培训教材管理体系贯标培训讲座管理体系贯标培训讲座主要学习内容一 管理体系审核概述管理体系审核概述二 管理体系内部审核的策划和准备管理体系内部审核的策划和准备三三 内部审核实施和审核报告内部审核实施和审核报告四四 审核员的作用和要求审核员的作用和要求 主要学习内容 一 管理体系审核概述管理体系审核概述 管理体系审核概述管理体系审核概述1.0 1.0 前言前言 管理体系审核是审核的一种类型管理体系审核是审核的一种类型, ,准旨在通过对准旨在通过对管理体系进行系统的检查管理体系进行系统的检查, ,评价质量、环境、职业健评价质量、环境、职业健康安全管理体系的符合性和有效性康安全管理体系的符合性和有效性, ,识别管理体系改识别管理体系改进的机会进的机会, ,实现持续改进实现持续改进 管理体系审核用于确定组织符合质量、环境、职管理体系审核用于确定组织符合质量、环境、职业健康安全管理体系要求的程度业健康安全管理体系要求的程度, ,是是GB/T19001-2000GB/T19001-2000、、GB/T24001-2004GB/T24001-2004、、GB/T28001-2001GB/T28001-2001管理体系标准的管理体系标准的基础之一。

基础之一管理体系审核概述管理体系审核概述 1.1 审核术语（（GB/T19000GB/T19000－－2000 3.9.12000 3.9.1）） 定义: 为获得审核证据并对其进行客观地评价,以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、、独立的并形成文件的过程 理解要点: ☞ 目的:确定满足审核准则的程度(符合、、有效) --- 符合是指质量、环境、职业健康安全管理体系文件符合标准要求;管理体系审核概述管理体系审核概述 --- --- 有效性有效性: :指现场质量、环境、职业健康安全活指现场质量、环境、职业健康安全活动与其管理体系文件的一致性动与其管理体系文件的一致性 ☞☞ 审核方案审核方案: :针对特定时间段所策划针对特定时间段所策划, ,并具有特定并具有特定目的的一组目的的一组( (一次或多次一次或多次) )审核；审核； ( (系统性系统性) ) ☞☞ 审核准则审核准则: :用作依据的一组方针、程序或要求用作依据的一组方针、程序或要求 ( GB/T19001( GB/T19001、、 GB/T24001GB/T24001、、 GB/T28001GB/T28001的标准、的标准、QEOQEO管理体系文件、管理体系文件、 适用的法规文件适用的法规文件) )；； ☞☞ 审核证据审核证据: :与审核准则有关的并且能够证实的记与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其它信息；录、事实陈述或其它信息； 管理体系审核概述管理体系审核概述 ☞☞ 审审核核发发现现: : 将将收收集集到到的的审审核核证证据据对对照照审审核核准准则则进进行评价的结果行评价的结果.(.(客观性客观性) )。

☞☞ 审核方法审核方法: : 抽样抽样( (应具有代表性应具有代表性) )；； ☞☞ 审核范围审核范围: : 审核内容和界线审核内容和界线( (产品、活动、过程、产品、活动、过程、部门、场所部门、场所) )；； ☞☞ 审核独立性审核独立性: :由与被审核对象无直接责任关系由与被审核对象无直接责任关系, ,且且是经过培训合格人员进行；是经过培训合格人员进行； ☞☞ 审核是要形成文件的审核是要形成文件的管理体系审核概述管理体系审核概述1.2 1.2 审核类型审核类型 1.2.1 1.2.1 按审核对象分按审核对象分 --- --- 质量管理体系（质量管理体系（QMSQMS））审核审核 --- --- 环境管理体系（环境管理体系（EMSEMS））审核审核 --- --- 职业健康安全管理体系（职业健康安全管理体系（QHSMSQHSMS））审核审核 注注：：1 1 一一体体化化审审核核：：当当质质量量、、环环境境和和职职业业健健康康安安全管理体系被一起审核时就称为一体化审核全管理体系被一起审核时就称为一体化审核 2 2 联联合合审审核核：：当当两两个个或或两两个个以以上上审审核核机机构构合合作，共同审核一个受审核方时，称为联合审核。

作，共同审核一个受审核方时，称为联合审核管理体系审核概述管理体系审核概述1.2.2 1.2.2 按审核方式分类按审核方式分类 a) a) 内内部部审审核核：：由由组组织织自自己己或或以以组组织织的的名名义义进进行行的审核（第一方审核的审核（第一方审核) )；； b) b) 外外部部审审核核：：通通常常包包括括第第二二方方审审核核及及第第三三方方审审核 ☞☞ 第第二二方方审审核核：：由由组组织织的的相相关关方方（（如如顾顾客客））或或由其他人员以相关方的名义进行的审核；由其他人员以相关方的名义进行的审核； ☞☞ 第三方审核：由外部独立的组织进行的审核第三方审核：由外部独立的组织进行的审核管理体系审核概述管理体系审核概述1.2.3 按审核序列分（仅适用于第三方审核） a) 初次审核：接受认证申请后进行的第一次正式审核； b) 监督审核：在认证证书有效期内定期进行的审核； c) 复评审核：认证证书有效期届满，重新申请认证时所进行的审核管理体系审核概述管理体系审核概述1.2.4 1.2.4 按审核内容分类按审核内容分类 a) a) 文文件件审审核核：：体体系系文文件件与与GB/T19001-2000GB/T19001-2000、、GB/T24001-2004GB/T24001-2004、、GB/T28001-2001GB/T28001-2001标标准准的的符符合合性性审审核核（（第第一一方方审审核核无无要要求求、、第第二二方方审审核核非非必必需需、、第三方审核必需做第三方审核必需做) )；； b) b) 现现场场审审核核：：体体系系运运行行是是否否有有效效, ,是是否否符符合合标标准准与与组组织织体体系系文文件件要要求求。

第第一一方方、、第第二二方方及及第第三三方审核均必需做方审核均必需做管理体系审核概述管理体系审核概述1.3 1.3 第一方、第二方、第三方审核比较第一方、第二方、第三方审核比较1.3.1 1.3.1 第一方审核第一方审核审核目的：审核目的： a) a) 确保确保 QEO QEO 体系正常运行和改进的需要；体系正常运行和改进的需要； b) b) 外部审核前的准备外部审核前的准备主要审核准则：主要审核准则： GB/T19001-2000 GB/T19001-2000 标准标准 GB/T24001-2004 GB/T24001-2004 标准标准 GB/T28001-2001 GB/T28001-2001 标准标准 管理体系文件管理体系文件 适用的法律法规适用的法律法规管理体系审核概述管理体系审核概述 c) 审 核 员: 由组织内审员或外聘专家； d) 提出建议: 可提出建议； e) 纠正措施: 重视纠正措施，跟踪、验证其有效性。

管理体系审核概述管理体系审核概述 1.3.2 1.3.2 第二方审核第二方审核审核目的：审核目的： a) a) 合同前的评定合同前的评定 （选择合格供方）；（选择合格供方）； b) b) 合同签订后的审核（控制供方）；合同签订后的审核（控制供方）； c) c) 促进供方改进管理体系促进供方改进管理体系 主要审核准则：主要审核准则： 顾客要求、顾客要求、 合同要求、合同要求、 产品技术要求、产品技术要求、 有关法规有关法规管理体系审核概述管理体系审核概述 c) 审 核 员: 由客户授权,来自客户及其代表； d) 提出建议: 视客户需要而定； e) 纠正措施: 重视纠正措施，跟踪、验证其有效性，以确定是否保持合同关系 管理体系审核概述管理体系审核概述 1.3.3 1.3.3 第三方审核第三方审核 审核目的：审核目的： a) a) 体系认证注册；体系认证注册； b) b) 减少重复的第二方审核；减少重复的第二方审核； c) c) 查证是否满足法规或其它规定要求。

查证是否满足法规或其它规定要求 主要审核准则：主要审核准则： ☞☞ GB/T19001-2000 GB/T19001-2000 标准标准 ☞☞ GB/T24001-2004 GB/T24001-2004 标准标准 ☞☞ GB/T28001-2001 GB/T28001-2001 标准标准 ☞☞ 管理体系文件管理体系文件 ☞☞ 适用的法律法规适用的法律法规管理体系审核概述管理体系审核概述 c) 审 核 员: 为国家注册审核员； d) 提出建议: 客观评价； e) 纠正措施: 重视纠正措施，跟踪、验证其有效性，以确定是否推荐认证/注册  主要学习内容 二 管理体系内部审核管理体系内部审核 的策划和准备的策划和准备二二 管理体系内部审核的策划和准备管理体系内部审核的策划和准备管理体系内部审核的策划和准备管理体系内部审核的策划和准备2.1 审核步骤 --- 审核准备 --- 审核实施 --- 编制审核报告 --- 跟踪验证二二 管理体系内部审核的策划和准备管理体系内部审核的策划和准备管理体系内部审核的策划和准备管理体系内部审核的策划和准备2.2 审核准备 --- 编制审核计划； --- 组成审核组； --- 收集并审阅有关文件； --- 编制检查表； --- 准备有关表格； --- 通知受审核部门。

 二二 管理体系内部审核的策划和准备管理体系内部审核的策划和准备管理体系内部审核的策划和准备管理体系内部审核的策划和准备2.2.1 2.2.1 编制审核计划编制审核计划 a) a) 审核计划的内容审核计划的内容 --- --- 审核目的审核目的 --- --- 审核范围审核范围 --- --- 审核准则审核准则 --- --- 审核组成员审核组成员 --- --- 审核时间审核时间 --- --- 审核日程安排审核日程安排 --- --- 审核要求审核要求二二 管理体系内部审核的策划和准备管理体系内部审核的策划和准备管理体系内部审核的策划和准备管理体系内部审核的策划和准备 b) b) 示例示例 管理体系内审计划管理体系内审计划 一、审核目的一、审核目的 二、审核范围二、审核范围 ( (包括包括删减说明删减说明) ) 三、审核依据三、审核依据 ☞☞ 标标 准：准：GB/T19001GB/T19001、、GB/T24001GB/T24001、、 GB/T28001GB/T28001 ☞☞ 管理手册：管理手册： ☞☞ 程序文件：程序文件： ☞☞ 适宜的法律、法规适宜的法律、法规 四、审核日期四、审核日期 年年 月月 日日 至至 年年 月月 日日 五、审核组成员五、审核组成员 组长组长: : 组员组员: : 六、审核日程安排六、审核日程安排: :见附页见附页 七、审核要求七、审核要求: : 八、审核报告的分发：八、审核报告的分发：      编编 制：制： 批批 准：准： 年年 月月 日日二二 管理体系内部审核的策划和准备管理体系内部审核的策划和准备管理体系内部审核的策划和准备管理体系内部审核的策划和准备c) 确定审核范围所考虑的因素  ☞ 过程删减的合理性 ☞ 涉及的产品、过程、活动及服务的类别 ☞ 法律、法规 ☞ 受审核方的规模和机构设置、分布 ☞ 受审核方的特定要求二二 管理体系内部审核的策划和准备管理体系内部审核的策划和准备管理体系内部审核的策划和准备管理体系内部审核的策划和准备d) d) 编制审核计划注意事项编制审核计划注意事项 ☞☞ 审核组成员人数确定要合理，不要走极端；审核组成员人数确定要合理，不要走极端； ☞☞    审核计划由审核组长编制，管理者代表审批；审核计划由审核组长编制，管理者代表审批； ☞☞ 安排好审核期间会议时间和场所；安排好审核期间会议时间和场所； ☞☞ 应应考考虑虑审审核核方方式式的的应应用用（（按按部部门门、、按按过过程程及及顺顺向向追追踪踪或或逆逆向溯源）；向溯源）； ☞☞ 审审核核计计划划要要覆覆盖盖审审核核范范围围中中的的所所有有产产品品、、活活动动、、部部门门、、过过程、工作场所；程、工作场所； ☞☞ 部部门门、、过过程程的的审审核核时时间间分分配配要要合合理理，，不不搞搞平平均均分分配配时时间间的的做法；做法； ☞☞ 对关键过程要配备充足的审核资源。

对关键过程要配备充足的审核资源二二 管理体系内部审核的策划和准备管理体系内部审核的策划和准备管理体系内部审核的策划和准备管理体系内部审核的策划和准备2.2.2 2.2.2 组成审核组组成审核组 a) a) 管理者代表指定审核组长及审核员管理者代表指定审核组长及审核员 b) b) 选择审核组长主要考虑选择审核组长主要考虑 ☞☞ 资格、业务范围资格、业务范围 、工作经验、组织能力、工作经验、组织能力 c) c) 选择审核员主要考虑选择审核员主要考虑 ☞☞ 资资格格、、业业务务范范围围 、、专专业业知知识识、、工工作作的的协协调调能能力、个人素质力、个人素质 d) d) 审核员的独立性审核员的独立性 ☞☞ 审核员不能审核自己的工作审核员不能审核自己的工作 二二 管理体系内部审核的策划和准备管理体系内部审核的策划和准备管理体系内部审核的策划和准备管理体系内部审核的策划和准备2.2.3 收集并审阅有关文件 a) a) 收收集集重重点点: :与与受受审审核核部部门门有有关关的的文文件件( (管管理理手手册册、、程序文件程序文件、、作业文件和规定等；作业文件和规定等； b) b) 审阅程序文件并作好审查记录；审阅程序文件并作好审查记录； c) c) 审阅文件审阅文件( (注注: :内审可不单独作内审可不单独作) )。

☞☞ 目目 的的 : :了了 解解 组组 织织 的的 管管 理理 体体 系系 文文 件件 是是 否否 满满 足足GB/T19001-2000GB/T19001-2000、、 GB/T24001-2004GB/T24001-2004、、 GB/T28001-GB/T28001-20012001标标准准的的要要求求，，从从而而确确定定能能否否进进行行现现场场审审核核，，为为制订审核计划收集必要的信息制订审核计划收集必要的信息 二二 管理体系内部审核的策划和准备管理体系内部审核的策划和准备管理体系内部审核的策划和准备管理体系内部审核的策划和准备 --- --- 文件审查的内容文件审查的内容 ☞ 管理方针、目标（指标）的适宜性、可实现性；管理方针、目标（指标）的适宜性、可实现性； ☞ 管理体系的范围，包括删减的细节和合理性；管理体系的范围，包括删减的细节和合理性； ☞ 描描述述管管理理体体系系过过程程运运行行的的方方法法是是否否结结合合组组织织活活动动、、产品和服务的特点；产品和服务的特点； ☞ 过过程程与与过过程程之之间间的的相相互互关关联联和和相相互互作作用用是是否否做做了了明确描述；明确描述； ☞ 名词术语是否规范；名词术语是否规范； ☞ 手册的管理；手册的管理； ☞ 组织的基本信息。

组织的基本信息二二 管理体系内部审核的策划和准备管理体系内部审核的策划和准备管理体系内部审核的策划和准备管理体系内部审核的策划和准备--- --- 文件审查的要求文件审查的要求 ☞ 通常由审核组组长进行文件审查通常由审核组组长进行文件审查 ☞ 文文件件的的内内容容要要完完全全覆覆盖盖标标准准的的要要求求，，删删减减的的细细节节和合理性是否做了说明和合理性是否做了说明 ☞ 文文件件提提供供的的信信息息是是否否证证实实满满足足 GB/T GB/T 19001—200019001—2000、、 GB/T 24001—2004 GB/T 24001—2004 、、GB/T 28001—2001GB/T 28001—2001标准要求标准要求 ☞ 文文件件是是否否明明确确了了对对各各个个过过程程及及活活动动的的控控制制内内容容、、方法和职责方法和职责 ☞ 文件是否是有效版本文件是否是有效版本 ☞ 名词术语是否规范，是否符合标准的要求名词术语是否规范，是否符合标准的要求 二二二二 管理体系内部审核的策划和准备管理体系内部审核的策划和准备管理体系内部审核的策划和准备管理体系内部审核的策划和准备--- 文件审查方式 ☞☞ 办公室审查 ☞☞ 现场审查 ☞☞ 管理手册在办公室审查，程序文件在现场审查二二 管理体系内部审核的策划和准备管理体系内部审核的策划和准备管理体系内部审核的策划和准备管理体系内部审核的策划和准备2.2.4 编制检查表 a) 检查表的作用 --- 保持审核目标的清晰和明确； --- 保持审核程序规范化； --- 提示和备忘减少审核员的偏见和随意性； --- 保持审核进度； --- 树立审核员形象； --- 作为审核记录保存。

二二二二 管理体系内部审核的策划和准备管理体系内部审核的策划和准备管理体系内部审核的策划和准备管理体系内部审核的策划和准备b) 检查表的内容 ☞ 哪里查 — 列出审核的部门； ☞ 查什么 — 列出审核项目、、要点及收集什么客观证据，确保审核覆盖面完整； ☞ 怎么查 — 列出找谁查、、如何抽样、、用什么方法查二二 管理体系内部审核的策划和准备管理体系内部审核的策划和准备管理体系内部审核的策划和准备管理体系内部审核的策划和准备c) 编制检查表注意事项： --- 符合审核准则: （标准、管理体系文件、法律法规）； --- 覆盖标准要求和管理体系范围； --- 结合部门特点选择有代表性的问题； --- 抽样有代表性 ( 样本量3—12 )； --- 时间留有余地； --- 检查表具有可操作性二二 管理体系内部审核的策划和准备管理体系内部审核的策划和准备管理体系内部审核的策划和准备管理体系内部审核的策划和准备2.2.5 准备好有关记录表格 a) 记录表格包括: --- 审核检查表 --- 不合格报告 --- 不合格项分布表 b) 确定记录人员二二 管理体系内部审核的策划和准备管理体系内部审核的策划和准备管理体系内部审核的策划和准备管理体系内部审核的策划和准备2.2.6 2.2.6 通知受审核部门通知受审核部门 a) a) 提前通知受审核部门提前通知受审核部门, ,确定审核时间确定审核时间; ; b) b) 确定受审核部门接待人员确定受审核部门接待人员. .主要学习内容三三 审核实施和审核报告审核实施和审核报告三三 审核实施和审核报告审核实施和审核报告3.1 实施审核3.1.1 现场审核目的 --- 查证标准和管理体系文件的实施情况； --- 对管理体系运行状况与标准和文件要求的符合程度做出判断； --- 对管理体系进行评价，并做出审核结论。

三三 审核实施和审核报告审核实施和审核报告3.1.2 实施审核的工作内容 --- 召开首次会议； --- 进行现场审核； --- 确定不合格项并编制不合格报告； --- 汇总分析审核结果； --- 召开末次会议,宣布审核结果三三 审核实施和审核报告审核实施和审核报告3.1.3 首次会议 a) 首次会议的要求 ☞ 审核组长主持会议； ☞ 会议简短.准时(不超过半小时)； ☞ 获得受审核方的理解和支持； ☞ 参加首次会议的人员包括:审核组全体成员、领导层、受审核部门负责人等；  ☞ 与会者签到并记录三三 审核实施和审核报告审核实施和审核报告b) 首次会议的内容 ☞ 人员介绍(需要时) ☞ 确认审核目的、审核范围、审核准则 ☞ 确认审核计划（包括日程和时间安排） ☞ 介绍审核方法和程序 ☞ 建立双方正式的沟通渠道(陪同人员作用:陪同、、联络、、见证、、不能替受审核方回答问题) ☞ 阐明不合格项的分类及判定原则三三 审核实施和审核报告审核实施和审核报告☞ 确认审核组所需的资源、、设施已齐全☞ 介绍审核结论和报告方式☞ 确认末次会议时间☞ 保密承诺☞ 强调审核原则: -- 客观公正、、实事求是 -- 审核与被审核目的一致 -- 不能仅以不合格项的多少评价一个部门三三 审核实施和审核报告审核实施和审核报告3.1.4 现场审核现场审核 a) 首次会议后立即进入现场审核首次会议后立即进入现场审核 ☞ 现场审核是内审员寻找客观证据的过程现场审核是内审员寻找客观证据的过程 ☞ 现场审核是整个内审工作中的重要环节现场审核是整个内审工作中的重要环节 b) 审核组长控制审核审核组长控制审核的全过程的全过程 --- --- 控制计划控制计划 --- --- 控制进度控制进度 --- --- 控制气氛控制气氛 --- --- 控制控制客观性客观性 --- --- 纪律纪律控制控制 --- --- 不合格不合格控制控制 --- --- 记录记录控制控制三三 审核实施和审核报告审核实施和审核报告c)c) 收集客观证据收集客观证据收集客观证据收集客观证据 --- --- --- --- 客观证据的来源客观证据的来源客观证据的来源客观证据的来源 ☞☞ 文件和记录文件和记录文件和记录文件和记录 ☞☞ 经验证的领导和当事人的谈话经验证的领导和当事人的谈话经验证的领导和当事人的谈话经验证的领导和当事人的谈话 ☞☞ 现场发生的事实现场发生的事实现场发生的事实现场发生的事实 --- --- --- --- 收收收收集集集集的的的的方方方方法法法法: : : :询询询询问问问问、、、、听听听听、、、、查查查查阅阅阅阅记记记记录录录录、、、、现现现现场场场场观观观观察、跟踪审核；察、跟踪审核；察、跟踪审核；察、跟踪审核； --- --- --- --- 样本的选择样本的选择样本的选择样本的选择: : : :具有代表性、随机抽样；具有代表性、随机抽样；具有代表性、随机抽样；具有代表性、随机抽样； --- --- --- --- 从问题的各种表现形式寻找客观证据；从问题的各种表现形式寻找客观证据；从问题的各种表现形式寻找客观证据；从问题的各种表现形式寻找客观证据； --- --- --- --- 发现不合格要追究必要深度。

发现不合格要追究必要深度发现不合格要追究必要深度发现不合格要追究必要深度三三 审核实施和审核报告审核实施和审核报告d) 收集证据应注意的问题收集证据应注意的问题 --- --- 审核证据应真实有效审核证据应真实有效 --- --- 适用的审核证据越多越好适用的审核证据越多越好 --- --- 注意审核证据之间的相关性和一致性注意审核证据之间的相关性和一致性 --- --- 始终保持客观始终保持客观、、、、公正公正、、、、有礼貌有礼貌 --- --- 与受审核方负责人共同确认事实与受审核方负责人共同确认事实三三 审核实施和审核报告审核实施和审核报告e)e) 审核技巧审核技巧审核技巧审核技巧 --- --- --- --- 少讲少讲少讲少讲、、、、多看多看多看多看、、、、多问多问多问多问、、、、多听、多记多听、多记多听、多记多听、多记 避免就题咨询和重复阐述避免就题咨询和重复阐述避免就题咨询和重复阐述避免就题咨询和重复阐述 --- --- --- --- 选择正确的对象提问选择正确的对象提问选择正确的对象提问选择正确的对象提问 应向该项活动的负责人或有关人员提出应向该项活动的负责人或有关人员提出应向该项活动的负责人或有关人员提出应向该项活动的负责人或有关人员提出 --- --- --- --- 正确的提出问题正确的提出问题正确的提出问题正确的提出问题 明明明明确确确确、、、、直直直直接接接接针针针针对对对对问问问问题题题题提提提提出出出出. . . .不不不不能能能能旁旁旁旁敲敲敲敲侧侧侧侧击击击击、、、、不不不不要提错误的问题要提错误的问题要提错误的问题要提错误的问题三三 审核实施和审核报告审核实施和审核报告--- --- 封闭式问题和开启式问题相结合封闭式问题和开启式问题相结合 ☞☞ 封封封封闭闭闭闭式式式式问问问问题题题题用用用用““““是是是是” ” ” ” 、、、、““““否否否否” ” ” ” 、、、、““““有有有有” ” ” ” 、、、、““““无无无无””””来回答，缺点信息量少来回答，缺点信息量少来回答，缺点信息量少来回答，缺点信息量少 ☞☞ 开开开开启启启启式式式式问问问问题题题题用用用用““““如如如如何何何何做做做做” ” ” ” ““““有有有有什什什什么么么么作作作作用用用用” ” ” ” ““““如何处理如何处理如何处理如何处理””””--- --- 提问和索要相结合提问和索要相结合 ☞☞ 提问提问提问提问: : : : 涉及文件及实际情况涉及文件及实际情况涉及文件及实际情况涉及文件及实际情况 ☞☞ 索要索要索要索要: : : : 文件或观察现场文件或观察现场文件或观察现场文件或观察现场三三 审核实施和审核报告审核实施和审核报告 --- --- 联想和追溯联想和追溯 ☞☞ 从从监监视视和和测测量量的的结结果果追追溯溯到到活活动动过过程程控控制情况制情况 ☞☞ 从顾客抱怨联想到产品生产、安装、服从顾客抱怨联想到产品生产、安装、服务、交付的状况或过程控制结果务、交付的状况或过程控制结果 --- --- 创造良好的审核气氛创造良好的审核气氛 ☞☞ 平等、和气待人、耐心说明理由平等、和气待人、耐心说明理由 ☞☞ 注意听人讲话、认真记笔记注意听人讲话、认真记笔记三三 审核实施和审核报告审核实施和审核报告3.1.5 不合格项和不合格报告不合格项和不合格报告 a) 不合格的定义：未满足要求不合格的定义：未满足要求 ☞☞ 要求是指审核准则要求是指审核准则: : --- GB/T19001:2000--- GB/T19001:2000标准标准 --- GB/T24001:2004--- GB/T24001:2004标准标准 --- GB/T28001:2001--- GB/T28001:2001标准标准 --- --- 管理体系文件管理体系文件 --- --- 法律法规法律法规三三 审核实施和审核报告审核实施和审核报告 b) 不合格的类型不合格的类型 --- --- 体系性不符合体系性不符合: : 文件不符合标准要求文件不符合标准要求 --- --- 实施性不符合实施性不符合: : 实施不符合文件要求实施不符合文件要求 --- --- 效果性不符合效果性不符合: : 效果不符合目标的要求效果不符合目标的要求 三三 审核实施和审核报告审核实施和审核报告 c) 不合格的程度不合格的程度 --- --- 严重不合格严重不合格 ☞☞ 缺少标准中规定的要求缺少标准中规定的要求 ☞☞ 存在系统性失效存在系统性失效 ☞☞ 存在区域性失效存在区域性失效 ☞☞ 可造成严重后果的不合格可造成严重后果的不合格可造成严重后果的不合格可造成严重后果的不合格 ☞☞ 违反法律法规的不合格违反法律法规的不合格违反法律法规的不合格违反法律法规的不合格三三 审核实施和审核报告审核实施和审核报告--- --- 一般不合格一般不合格☞ 个别的、偶尔的、因一时疏忽没做好或有效性不够☞ 有问题但影响不大、损失轻微 --- --- 观察项观察项☞ 证据不足需提请注意☞ 某项活动未开展尚证明不了已满足要求三三 审核实施和审核报告审核实施和审核报告d)d) 判断不合格项对应条款的准则判断不合格项对应条款的准则 ☞☞以客观证据证实的事实为依据，应完整叙述事实；以客观证据证实的事实为依据，应完整叙述事实；以客观证据证实的事实为依据，应完整叙述事实；以客观证据证实的事实为依据，应完整叙述事实；☞☞就就就就近近近近不不不不就就就就远远远远, , , ,用用用用与与与与不不不不合合合合格格格格事事事事实实实实最最最最接接接接近近近近的的的的条条条条款款款款，，，，有有有有适适适适用用用用的的的的具具具具体体体体条款，不用综合性条款；条款，不用综合性条款；条款，不用综合性条款；条款，不用综合性条款；☞☞由由由由表表表表及及及及里里里里，，，，既既既既给给给给出出出出了了了了不不不不符符符符合合合合的的的的事事事事实实实实，，，，又又又又能能能能给给给给出出出出经经经经证证证证实实实实的的的的原原原原因，就按原因的适用条款判；因，就按原因的适用条款判；因，就按原因的适用条款判；因，就按原因的适用条款判；☞☞顾客抱怨未有效处理按顾客抱怨未有效处理按顾客抱怨未有效处理按顾客抱怨未有效处理按8.5.28.5.28.5.28.5.2条款判；条款判；条款判；条款判；☞☞未执行工艺规定按未执行工艺规定按未执行工艺规定按未执行工艺规定按7.5.17.5.17.5.17.5.1条款判；条款判；条款判；条款判；☞☞多次发生的问题按多次发生的问题按多次发生的问题按多次发生的问题按8.5.28.5.28.5.28.5.2条款判；条款判；条款判；条款判；☞☞未建立监视测量标准按未建立监视测量标准按未建立监视测量标准按未建立监视测量标准按 7.1 7.1 7.1 7.1 条款判；条款判；条款判；条款判；☞☞未执行检验规范按未执行检验规范按未执行检验规范按未执行检验规范按8.2.48.2.48.2.48.2.4条款判；条款判；条款判；条款判；☞☞合理不合法以法为准。

合理不合法以法为准合理不合法以法为准合理不合法以法为准三三 审核实施和审核报告审核实施和审核报告e) e) 质量管理标准中易混淆条款的判断质量管理标准中易混淆条款的判断 ☞☞ 删减不合理删减不合理. .未识别清楚未识别清楚; ; 判判 1.2 1.2 条款条款 ☞☞ 删减在手册中未描述删减在手册中未描述; ; 判判 4.2.2 4.2.2 条款条款 ☞☞ 未识别出外包过程未识别出外包过程; ; 判判 4.1 4.1 条款条款 ☞☞ 对外包过程控制方法不符对外包过程控制方法不符; ; 判判 7.4.1 7.4.1 条款条款 ☞☞ 文件更改文件更改 ; ; 判判 4.2.3b 4.2.3b 条款条款 ☞☞ 设计文件更改设计文件更改; ; 判判 7.3.7 7.3.7 条款条款 ☞☞ 外来文件外来文件; ; 判判 4.2.3f 4.2.3f 条款条款 ☞☞ 顾客提供的文件顾客提供的文件; ; 判判 7.5.4 7.5.4 条款条款三三 审核实施和审核报告审核实施和审核报告 ☞☞ 记录填写、保管、管理不到位记录填写、保管、管理不到位 判判 4.2.4 4.2.4 条款条款 ☞☞ 标准要求标准要求1919处记录未建立处记录未建立 判判 相相 关关 条款条款 ☞☞ 顾客验收未作安排顾客验收未作安排 判判 7.4.3 7.4.3 条款条款 ☞☞ 组织的验收未做组织的验收未做 判判 8.2.4 8.2.4 条款条款 ☞☞ 产品及状态标识不合格产品及状态标识不合格 判判 7.5.4 7.5.4 条款条款 ☞☞ 贮存、运输标识不合格贮存、运输标识不合格 判判 7.5.5 7.5.5 条款条款 ☞☞ 未按操作规程执行未按操作规程执行 判判 7.5.1 7.5.1 条款条款 ☞☞ 对特殊过程确认无规定对特殊过程确认无规定 判判 7.5.2 7.5.2 条款条款三三 审核实施和审核报告审核实施和审核报告f) 不合格报告的内容 --- --- 受审核部门及其负责人受审核部门及其负责人 --- --- 审核人员审核人员 --- --- 不合格事实的描述不合格事实的描述 --- --- 不合格事实判定依据不合格事实判定依据 --- --- 不合格的程度不合格的程度 --- --- 纠正措施计划纠正措施计划 --- --- 纠正措施实施情况纠正措施实施情况 --- --- 纠正措施的验证纠正措施的验证三三 审核实施和审核报告审核实施和审核报告g) 写好不合格报告的关键 --- --- 不不合合格格事事实实的的描描述述应应力力求求具具体体, ,时时间间. .地地点点. .何何人执行或在现场发现的现象及关键细节；人执行或在现场发现的现象及关键细节； --- --- 不不合合格格问问题题的的性性质质要要用用一一两两句句话话点点明明不不对对之之处；处； --- --- 违违反反标标准准或或 QEO QEO 管管理理体体系系文文件件哪哪个个条条款款应应力力求判断得比较确切；求判断得比较确切； --- --- 注意纠正和纠正措施的区别；注意纠正和纠正措施的区别； --- --- 末末次次会会议议前前请请受受审审核核部部门门负负责责人人认认可可不不合合格格事实。

事实三三 审核实施和审核报告审核实施和审核报告3.1.6 汇总分析审核结果 ☞☞ 按审核中确定的不合格项列出矩阵表按审核中确定的不合格项列出矩阵表 --- --- 分析某过程在组织内运行情况；分析某过程在组织内运行情况； --- --- 分析某个部门在分析某个部门在 QEOQEO 体系运行的情况体系运行的情况 ☞☞ 综合评价分析综合评价分析 --- --- 实物质量的情况；实物质量的情况； --- --- 自我完善机制及持续改进的情况；自我完善机制及持续改进的情况； --- --- 管理方针管理方针. .目标及指标、管理方案完成的情目标及指标、管理方案完成的情况；况； --- --- 顾客、相关方投诉处理情况；顾客、相关方投诉处理情况； --- --- 领导及员工的质量、环境、健康安全意识领导及员工的质量、环境、健康安全意识三三 审核实施和审核报告审核实施和审核报告 ☞☞ 审核结论 --- --- 文件化的管理体系对于标准的符合程度；文件化的管理体系对于标准的符合程度； --- --- 管理体系的有效实施和保持程度；管理体系的有效实施和保持程度； --- --- 自我纠正、自我完善机制的有效性；自我纠正、自我完善机制的有效性； --- --- 管管理理体体系系运运行行中中还还存存在在的的一一些些问问题题, ,仍仍需需要要改进的地方。

改进的地方三三 审核实施和审核报告审核实施和审核报告3.1.7 3.1.7 末次会议末次会议 a) a) 由审核组长主持；由审核组长主持； b) b) 参加者签到并做好记录；参加者签到并做好记录； c) c) 主要议程主要议程: : --- --- 重申审核目的重申审核目的、、范围范围、、依据依据 --- --- 审核过程综述审核过程综述 ☞ 审核计划完成情况；审核计划完成情况； ☞ 说明不合格项并报告审核结果；说明不合格项并报告审核结果； ☞ 需要时宣读不合格项报告；需要时宣读不合格项报告；三三 审核实施和审核报告审核实施和审核报告☞☞ 强调抽样审核；☞☞ 宣读审核结论 (表明 QEO QEO 体系符合标准的程度) ------ 提出纠正措施的要求 (包括完成期限，一般不超过15天)； ------ 感谢受审核方的支持和协作； ------ 重申保密承诺； --- --- 请最高管理者或管理者代表提出要求三三 审核实施和审核报告审核实施和审核报告3.2 3.2 编制审核报告编制审核报告 ( (审核组长组织编制审核组长组织编制. .领导审批领导审批) ) 3.2.1 3.2.1 审核报告的内容审核报告的内容 ☞☞    审核目的、范围、准则；审核目的、范围、准则； ☞☞    审核组成员及受审核部门；审核组成员及受审核部门； ☞☞    审核过程概述；审核过程概述； ☞☞    审核发现及分析；审核发现及分析； ☞☞ 质量管理体系有效性及对标准符合程度的评价；质量管理体系有效性及对标准符合程度的评价； ☞☞    纠正措施及验证要求；纠正措施及验证要求； ☞☞    审核报告及分发范围；审核报告及分发范围； ☞☞      附件。

附件三三 审核实施和审核报告审核实施和审核报告3.2.2 QEO QEO 体系评价内容 ☞ QEO QEO 体系在审核范围内是否符合审核准则； ☞ QEO QEO 体系在审核范围内得到有效实施； ☞ 产品、活动、服务满足顾客（相关方）要求与法律法规要求的能力和顾客满意程度； ☞ 持续改进的机制是否建立三三 审核实施和审核报告审核实施和审核报告3.3 3.3 跟踪验证跟踪验证3.3.13.3.1 纠正、纠正措施术语纠正、纠正措施术语 纠纠 正正 — — 为消除已发现的不合格所采取的措施；为消除已发现的不合格所采取的措施； 纠纠正正措措施施 — — 为为消消除除已已发发现现的的不不合合格格或或其其他他不不期期望望情情况况的的原因原因所采取的措施；所采取的措施；3.3.2 3.3.2 审核双方在纠正措施实施和跟踪中的责任审核双方在纠正措施实施和跟踪中的责任 审核人员审核人员 受审核部门受审核部门 识别、评审、确定不合格项；识别、评审、确定不合格项； 调查不合格原因；调查不合格原因； 提出纠正措施实施要求；提出纠正措施实施要求； 制定防止不合格再发生的纠正措施；制定防止不合格再发生的纠正措施； 进行纠正措施评价和跟踪验证；进行纠正措施评价和跟踪验证； 实施纠正实施纠正/ /纠正措施；纠正措施； 提交验证报告提交验证报告 验证已实施的纠正措施；验证已实施的纠正措施； 记录实施结果，不断改进记录实施结果，不断改进QEOQEO体系；体系；3.3.3 3.3.3 纠正措施的跟踪与验证步骤纠正措施的跟踪与验证步骤• • 识别不符合项识别不符合项识别不符合项识别不符合项 ↓ ↓ 审核人员评审确认不合格项审核人员评审确认不合格项审核人员评审确认不合格项审核人员评审确认不合格项        ↓↓ 审核组向受审核部门提交不合格项报告审核组向受审核部门提交不合格项报告审核组向受审核部门提交不合格项报告审核组向受审核部门提交不合格项报告        ↓↓ 受审核部门负责人确认不合格事实在不合格项报告上签字受审核部门负责人确认不合格事实在不合格项报告上签字受审核部门负责人确认不合格事实在不合格项报告上签字受审核部门负责人确认不合格事实在不合格项报告上签字        ↓↓ 审核组提出纠正措施要求审核组提出纠正措施要求审核组提出纠正措施要求审核组提出纠正措施要求     ↓ ↓ 受审核部门调查分析不合格原因受审核部门调查分析不合格原因受审核部门调查分析不合格原因受审核部门调查分析不合格原因        ↓↓ 受审核部门制定防止不合格再发生的纠正措施受审核部门制定防止不合格再发生的纠正措施受审核部门制定防止不合格再发生的纠正措施受审核部门制定防止不合格再发生的纠正措施        ↓↓ 必要时对纠正措施计划认可必要时对纠正措施计划认可必要时对纠正措施计划认可必要时对纠正措施计划认可     ↓ ↓ 受审核部门实施纠正措施受审核部门实施纠正措施受审核部门实施纠正措施受审核部门实施纠正措施        ↓↓ 受审核部门记录实施纠正措施的结果，并验证实施结果受审核部门记录实施纠正措施的结果，并验证实施结果受审核部门记录实施纠正措施的结果，并验证实施结果受审核部门记录实施纠正措施的结果，并验证实施结果        ↓↓ 审核组验证评价纠正措施的有效性审核组验证评价纠正措施的有效性审核组验证评价纠正措施的有效性审核组验证评价纠正措施的有效性        ↓↓ 提交纠正措施跟踪验证报告提交纠正措施跟踪验证报告提交纠正措施跟踪验证报告提交纠正措施跟踪验证报告三三 审核实施和审核报告审核实施和审核报告 3.3.4 纠正措施要求的提出 ☞ 受审核部门负责人应调查分析造成不合格的原因； ☞ 针对原因制定纠正措施计划,并规定完成的期限； ☞ 审核员确认纠正措施。

三三 审核实施和审核报告审核实施和审核报告 3.3.5 纠正措施计划的实施 ☞ 受审核部门负责人组织本部门按纠正措施计划的时限实施； ☞ 不能如期完成的,应向主管领导报告，批准后方可延期； ☞ 管理者代表或主管领导协调解决纠正措施实施中的重大问题三三 审核实施和审核报告审核实施和审核报告3.3.6 纠正措施的跟踪验证 纠纠正正措措施施完完成成后后，，由由主主管管部部门门组组织织审审核核员员进进行行跟踪验证，内容包括跟踪验证，内容包括: : ☞☞ 是否分析原因并针对原因采取了纠正措施；是否分析原因并针对原因采取了纠正措施； ☞☞ 是否按计划时限完成；是否按计划时限完成； ☞☞ 纠正措施实施是否有效；纠正措施实施是否有效； ☞☞ 实施措施是否有记录；实施措施是否有记录； ☞☞ 经经验验证证确确已已完完成成, ,验验证证人人签签字字，，本本项项不不合合格格项项宣布关闭宣布关闭三三 审核实施和审核报告审核实施和审核报告3.3.7 观察项的跟踪验证 ☞ 观察项同样应引起受审核部门重视； ☞ 观察项同样需要跟踪验证。

3.3.8 所有纠正措施的完成情况，都应向最高管理者或管理者代表汇报主要学习内容 四四 审核员的作用和要求审核员的作用和要求四审核员的作用和要求四审核员的作用和要求4 审核员的作用和要求 4.1 审核组长的职责 ☞ 负责审核所有阶段的工作； ☞ 对审核工作的开展和审核观察的结果作决定； ☞ 协助选择审核组其他成员； ☞ 制定审核实施计划； ☞ 代表审核组与受审核部门沟通； ☞ 提交审核报告四审核员的作用和要求四审核员的作用和要求 4.2 审核员的职责 ☞ 遵守相应的审核要求； ☞ 有效的履行被赋予的职责； ☞ 将观察结果形成文件； ☞ 报告审核结果； ☞ 验证纠正措施的有效性； ☞ 配合并支持审核组长的工作四审核员的作用和要求四审核员的作用和要求 4.3 4.3 合格审核员应具备的素质合格审核员应具备的素质 ☞☞ 思想开朗思想开朗、、成熟；成熟； ☞☞ 具有很强的判断和分析能力；具有很强的判断和分析能力； ☞☞ 善于沟通；善于沟通； ☞☞ 能客观地观察问题；能客观地观察问题； ☞☞ 有良好的背景和经历；有良好的背景和经历； ☞☞ 了解各部门在整个组织中的作用了解各部门在整个组织中的作用。

四审核员的作用和要求四审核员的作用和要求4.4 合格审核员应具备的能力4.4.1 工作能力 ☞ 从事审核准备工作的能力； ☞ 从事现场审核的能力； ☞ 从事跟踪与监督的能力4.4.2 基本能力 ☞ 交流能力 ☞ 合作能力 ☞ 分析判断能力 ☞ 独立工作的能力 ☞ 应变的能力 ☞ 善于学习的能力四审核员的作用和要求四审核员的作用和要求 4.5 合格审核员应掌握的知识 ☞ 法律、、法规、、规章等方面的知识； ☞ 标准和指南； ☞ 审核工作中的惯例和习惯做法； ☞ 专业知识四审核员的作用和要求四审核员的作用和要求4.6 合格审核员应具备的道德修养 ☞ 尊重受审核方的制度和习惯； ☞ 尊重事实客观公正； ☞ 不使用不正当的手段获取证据； ☞ 不屈服于压力而改变审核结论； ☞ 不泄露受审核方的各种内情或机密； ☞ 审核中要有毅力、、有信心。