经营管理相应理论实用参考资料.ppt
19页
经营管理相应理论实用参考资料 一、建一、建设KPIs体系的目的体系的目的1、建立以责任成果为导向的企业管理体系，落实企业战略目标与管理重点，不断强化与提升公司整体核心竞争力2、通过KPIs3、传递市场压力，使工作聚焦，责任到位，成果明确4、通过KPIs使不同功能领域的员工相互合作，集中在共同成果上5、通过KPIs，建立激励与约束员工行为的管理系统，为企业价值评价与价值分配体系的建立提供系统的框架 二、二、KPIs体系的特点体系的特点1、体现企业的发展战略与成功的关键要点2、强调市场标准与最终成果责任，对于使用KPIs的人来说，应该有意义，并且可以对其进行测量与控制3、在责任明确的基础上，强调各部门的连带责任，促进各部门的协调，不迁就部门的可控性和权限4、主线明确，重点突出，简洁实用 三、如何确定企三、如何确定企业成功的关成功的关键及关及关键业绩系系统 1、公司高层通过沟通与研讨，就企业未来成功的关键达成共识 ·企业共同愿景与价值导向 ·企业经营战略与模式选择 ·企业可持续性发展的关键与成功的关键 ·企业过去成功的关键与未来成功的关键 2、三个基本、三个基本问题（（对成功企成功企业而言）而言）Ø 1 为什么取得如此成功？成功的关键是什么？Ø 1 在过去成功的关键要素中，哪些能持续使企业获得成功？哪些已成为持续成功的障碍？Ø 1 面向未来，企业面临何种挑战与机遇？要持续发展的话，其关键因素是什么 某企某企业的核心能力的核心能力 ·人员与文化 ·技术领先 ·制造优秀 ·顾客服务 ·市场优势 ·利润与增长 市市场领先的先的驱动因素（例）因素（例） 市市场竞争力争力 营销网网络 市市场形象形象 市市场占有率占有率 市市场领先先 市市场形象形象驱动因素因素 市市场形象形象 D 10% A 60% C 10% B 20% 人人员与文化与文化 技技术领先先 市市场优势 工作工作环境境文化文化 产品品品种品种推向推向市市场速度速度研研发的的有效性有效性 市市场份份额营销网网络能力能力人力人力资源系源系统市市场形象形象市市场竞争力争力 顾客服客服务 制造制造优良良 利利润与增与增长 服服务质量量顾客客培培训重大重大项目目管理管理 供供应管理管理物料物料管理管理质量量流程流程与制与制造力造力 资产管理管理收入收入管理管理成本成本管理管理 四、依据不同四、依据不同时期的企期的企业战略及管理重点略及管理重点确定关确定关键业绩指指标1、确定一定时期的战略与管理重点 示例：某公司一定时期的战略目标与管理重点： ·减人、增效、降耗 ·实现工资总额与部门业绩挂钩的原则 ·工资总额的增幅不能超过组织增幅与人均创利增幅 2 2、确定关、确定关键业务流程与流程与责任中心任中心示例：某公司六个关键业务流程： ·订单获取与完成流程 ·售后服务流程 ·新产品研究与开发流程 ·制造与物料供应流程 ·人力资源管理流程 ·财务管理流程 某公司的五大某公司的五大责任中心：任中心： ·研发系统 ·营销系统 ·采购系统 ·生产系统 ·财经管理系统 3 3、确定关、确定关键业绩指指标的的责任中心任中心示例：某公司各主要示例：某公司各主要责任中心任中心KPIsKPIs指指标 关键业绩指标－KPIs变量1、操作合法；2、每一项服务要求，都可以通过管理信息系统获得所需要的帮助。
财务营销研发行政人力生产供应客服顾客服务顾客服务的项目管理在不超过预算的条件下，按时完成主要的安装项目 ●顾客服务顾客服务的项目管理顾客对安装工作的满意度 ●顾客服务顾客服务的质量顾客对产品的不满次数 ○ ● ○顾客服务顾客服务的质量顾客对服务态度的抱怨次数 ●顾客服务顾客服务的质量以每安装一件产品的成本计算人的生产效率 ●顾客服务顾客服务的质量承诺安装的期限与顾客意愿的符合程度 ●顾客服务顾客服务的质量按承诺的期限将产品安装到位的比率 ●顾客服务顾客服务的质量MBTF ● ● 顾客服务顾客服务的质量满足顾客需求的反应速度 ●顾客服务顾客服务的质量一年内售出产品总数中安装产品的出错率（％） ● 顾客服务顾客服务的质量一次性解决产品问题的数量 ●顾客服务顾客服务的质量有竞争力的产品价格●●○ 顾客服务顾客服务的质量有竞争力的产品保修价格 ●顾客服务顾客服务的质量有竞争力的返修价格 ●顾客服务顾客服务的质量付款方式● 顾客服务顾客服务的培训与培训内容相关的岗位培训需求的数量 ●顾客服务顾客服务的培训培训的顾客满意度 ● 变 量目 标序号测 量 方 法服务质量为顾客安装高质量的产品 1服务质量 顾客对产品不满的次数 2服务质量 顾客对服务态度的抱怨次数 3 服务质量 以每安装一件产品的成本计算人的生产效率 4服务质量 承诺安装的期限与顾客意愿的符合程度 5服务质量 按承诺的期限将产品安装到位的比率 6服务质量 MBTF 7服务质量 满足顾客需求的反应速度 8服务质量 一年内售出产品总数中安装产品的出错率（％） 9服务质量 一次性解决产品问题的数量 10服务质量 有竞争力的产品价格 11服务质量 有竞争力的产品保修价格 12服务质量 有竞争力的返修价格 13服务质量 付款方式顾客培训提供高质量的、令顾客满意的培训以及培训内容。
1顾客服务培训 与培训内容相关的岗位培训需求的数量 2顾客服务培训 培训的顾客满意度核心项目管理 1顾客服务项目管理 在不超过预算的条件下，按时完成主要的安装项目 2顾客服务项目管理 顾客对安装工作的满意度 市场领先变 量目 标序号测 量 方 法 市 场 份 额通过满足顾客对产品的多样化需求，进行市场渗透，实现利润增长1市场份额 市场份额的增加/产品的市场占有率增加2市场份额 3市场份额 新市场的产品订单的增加比率4市场份额 当前市场的产品订单的增加比率5市场份额 产品生命周期的延长/产品使用价值的延长 营 销 网 络建设高效的销售与分货网络1营销网络 运输成本/销售成本2营销网络 顾客增加的比率（％）3营销网络 留住顾客4营销网络 5营销网络6营销网络7营销网络 竞争对手对待顾客的方式8营销网络 新顾客带来的利润增长9营销网络 现有顾客带来的利润增长10营销网络 销售渠道管理 市场 形象在国内乃至国家扩大公司品牌的知名度1市场形象 品牌认知2市场形象 理想状况与实际状况下的市场形象之间的差距 五、五、对KPIsKPIs指指标进行具体行具体设计与展开与展开Ø 、在由谁参与确定KPIs方面达成共识；Ø 、使确定的KPIs指标与组织的结构保持一致；Ø 、在企业中全方位实施；Ø 、确定将KPIs指标与绩效管理系统相结合的方法；Ø 、确定KPIs指标的资料来源/具体内容/KPIs指标的可操作性；Ø 、确定KPIs指标的描述形式；Ø 、使KPIs指标的意义与激励机制、薪酬机制的作用一致。
