讲解员服务规范课件.ppt

•景区讲解员知识准备• •a) 熟悉并掌握本景区讲解内容所需的情况和知识（基于景区的差异，可分别包括自然科学知识，历史和文化遗产知识，建筑与园林艺术知识，宗教知识，文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈知识等；以及必要时与国内外同类景区内容对比的文化知识）；• •b) 基于游客对讲解的时间长度、认知深度的不同要求，讲解员应对讲解内容做好两种或两种以上讲解方案的准备，以适应旅游团队或个体的不同需要• •c) 预先了解游客所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的禁忌，以便能够实现礼貌待客•接待前的准备 –a)接待游客前，讲解员要认真查阅核实所接待团队或贵宾的接待计划及相关资料，熟悉该群体或个体的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，以使自己的讲解更有针对性；• –b)对于临时接待的团队或散客，讲解员同样也应注意了解客人的有关情况，一般应包括客人主体的来源、职业、文化程度以及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的讲解更能符合游客的需要• •上岗时的准备上岗时的准备–a) 佩戴好本景区讲解员的上岗标志； –b) 如有需要，准备好无线传输讲解用品； –c) 需要发放的相关资料； –d) 接待团队时所需的票证； –e) 特殊需要的讲解内容或第一次讲解线路，事先踩点和准备。

•仪容仪表–a) 着装整洁、得体；有着装要求的景区，也可以根据景区的要求穿着工作服或指定服装；–b) 饰物佩戴及发型，以景区的原则要求为准；女讲解员一般以淡妆为宜；–c) 言谈举止应文明稳重，自然而不做作； –d) 讲解活动中可适度使用肢体语言，且力避无关的小动作；–e) 接待游客热情诚恳，并符合礼仪规范；–f) 工作过程中始终做到情绪饱满，不抽烟或进食；–g) 注意个人卫生•接待开始时的服务要求• –a)代表本景区对游客表示欢迎；• –b)介绍本人姓名及所属单位；• –c)表达景区对提供服务的诚挚意愿；• –d)了解游客的旅游需求；• –e)表达希望游客对讲解工作给予支持配合的意愿；• –f)预祝游客旅游愉快•游览前的讲解服务要求• –a) 应向游客介绍本景区的简要情况，尤其是景点的背景、价值和特色；　• –b) 应向游客适度介绍本景区的所在旅游地的自然、人文景观和风土人情等相关内容；• –c) 应提醒团队游客注意自己团队原定的游览计划安排，包括在景区停留的时间，主要游览路线，以及参观游览结束后集合的时间和地点；• –d) 应向旅游者说明游览过程中的注意事项，并提醒游客保管好自己的贵重物品：• –e) 游程中如需讲解人员陪同游客乘车或乘船游览，讲解人员宜协助游客联系有关车辆或船只。

•讲解内容的选取原则• –a)有关景区内容的讲解，应有景区一致的总体要求；–b)内容的取舍应以科学性和真实性为原则；–c)民间传说应有故事来源的历史传承，任何景区和个人均不得为了景区经营目而随意编造；–d) 有关景区内容的讲解应力避同音异义词语造成的歧义；–e) 使用文言文时需注意游客对象；需要使用时，宜以大众化语言给以补充解释；–f)对历史人物或事件，应充分尊重历史的原貌；如遇尚存争议的科学原理或人物、事件，则宜选用中性词语给以表达；–g) 讲解内容如系引据他人此前研究成果，应在解说中给以适度的说明，以利于游客今后的使用和知识产权的保护；–h) 景区管理部门应积极创造条件，邀请有关专家实现对讲解词框架和主体内容的科学审定•讲解导游的方法与技巧–a)对景区的讲解要繁简适度；讲解语言应准确易懂；吐字应清晰，并富有感染力；–b)要努力做到讲解安排的活跃生动，做好讲解与引导游览的有机结合；–c)要针对不同游客的需要，因人施讲，并对游客中的老幼病孕和其他弱势群体给予合理关照； –d)在讲解过程中，应自始至终与游客在一起活动；注意随时清点人数，以防游客走失；注意游客的安全，随时做好安全提示，以防意外事故发生； –e)要安排并控制好讲解时间，以免影响游客的原有行程； –f)讲解活动要自始至终使用文明语言；回答问题要耐心、和气、诚恳；不冷落、顶撞或轰赶游客；不与游客发生争执或矛盾；–g)如在讲解进程中发生意外情况，则应及时联络景区有关部门，以期尽快得到妥善处理或解决。

•与游客的沟通• –a) 旅游讲解也是沟通，讲解员在讲解中应注意平等沟通的原则，注意客人与自己在对事物认知上的平等地位； –b) 在时间允许和个人能力所及的情况下，宜与游客有适度的问答互动；–c) 要意识到自己知识的盲点，虚心听取游客的不同意见和表达；–d) 对游客的批评和建议，应该礼貌地感谢，并视其必要性及时或在事后如实向景区有关部门反映•在讲解活动结束活动时，讲解员应做到：• –a) 诚恳征求游客对本次讲解工作的意见和建议；• –b) 热情地向游客道别；• –c) 一般情况下，在游客离开之后方可离开• •在游客离开景区后，或当天工作结束前，讲解员应做到：• –a)按照景区的规定，及时认真地填写《工作日志》或本单位规定的有关工作记录；• –b)如有特殊情况，及时向景区有关方面如实反映•在乘车（乘船）游览时进行讲解时，应做到：–a)协助司机（或船员）安排游客入座； –b)在上车（船）、乘车（船）、下车（船）时提醒游客有关安全事项，提醒游客清点自己的行李物品；并对老幼病孕和其他弱势群体给予特别关照；–c) 注意保持讲解内容与行车（行船）节奏的一致，讲解声音应设法让更多的游客都能听见； –d)努力做好与行车安全（或行船安全）的配合。

• •在景区的讲解活动中，应充分注意安全： –a)提前了解讲解当天的天气和景区道路情况，以期防患于未然； –b) 讲解活动应避开景区中存在安全隐患的地区；–c) 讲解中随时提醒游客注意安全（尤其是在游客有可能发生失足、碰头等的地带）；–d) 发生安全事故时冷静妥善对待，在积极帮助其他游人疏散的同时，并及时通知景区有关部门前来救助•游客购物时的服务要求 –a) 如实向游客介绍本地区、本景区的商品内容与特色；–b) 如实向游客介绍本景区合法经营的购物场所；–c) 不得强迫或变相强迫游客购物 •游客观看景区演出时的服务要求• –a) 如实向游客介绍本景区演出的节目内容与特色；–b) 按时组织旅游者入场，倡导游客文明观看节目；–c) 在游客观看节目过程中，讲解员应自始至终坚守岗位；–d) 如个别客人因特殊原因需要中途退场，讲解员应设法给以妥善安排；–e) 不得强迫或变相强迫游客增加需要另行付费的演出项目案例• 讲解员小王在陪同一对老年夫妇游览故官时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门、三大殿和乾清宫，当老人提出一些有关故宫的问题时，小王说：“时间很紧，现在先游览，中午用餐时我一定详细回答你的问题。

老人建议她休息，她都谢绝了老太太不想去珍宝馆参观，但她却动员说；“珍宝馆里有很多稀世的皇家珍宝，你们来一次故宫，不参观珍宝馆太可惜了她还是带着客人去了珍宝馆送老人离开故宫后，虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给景区领导批评了她她很委屈，但领导了解情况后说小王不了解老年人，好心办了坏事，所以老年游客批评得对案例•小张和小车同年从一个旅游学校毕业，在枝时，小李的学习成绩好于小张他们同时进入一家大型景区担任讲解员小张的带团成功率高，旅游者的表扬信不断，但小李的工作却不如小张，不时会受到旅游者的投诉小李很苦恼，老抱怨旅游考要求太多、太杂，还抱怨旅游者老提些怪问题，没法回答，而他在导游时向游客提的问题，游客又回答不出来，弄得他很生气，责怪旅游者的层次太低他还对领导很不尊重，说领导偏心，给小张的都是好团，而分配给他的都是差团……。