咨询接待培训2.ppt

38,Hier klicken, um Master-Titelformat zu bearbeiten,,Hier klicken, um Master-Textformat zu bearbeiten,,jfdjk,,咨询接待培训,应付健谈的来者,,用封闭式的问题提问,,,控制语句与语句之间的间隔比正常情况下要,,短，接着讲下一句或提问题,,,尽量对其谈话少做反应,,,6.,成功沟通的方法,影响沟通的因素,奥迪知识,,（产品、程序）,,,形体语言,,,,有效沟通,语音语调,,心理素质,,（顾客类型）,,定义：,目标客户群的变化动态,客户,潜在客户,不确定的客户,忠实的客户：,现有奥迪用户又从同一个代理商,/,销售人员处购买一辆新奥迪车不忠实的客户：,现有用户从其他代理商处购买新车既成客户：,通过购买新奥迪车，使得潜在客户变成了奥迪新用户主动出击有望赢得的客户：,结识一个不确定的客户使之成为潜在客户,轻而易举赢得的客户：,在一次接触中就向,,不确定的客户销售了一辆奥迪新车,,,流失的客户：,停止频繁联系，丢失信息，得到不可靠的信息,7%,文字,,ƀ,文字只是些符号,,,听者会把他们,,转换成自己的文字去理解,,,38%,副语言信息,,,ƀ,说话是所用的方式,(,如,:,腔调,,,语音,,,变调等等,),,,对听者的理解起着非常重要的影响,,,55%,面部表情,,,ƀ,说者在整个信息的传达过程中,,,面部表情在对听者的 理解程度上起着最重要的作用,,通过调查表明当人与人用语言传达信息时,,聆听者一般采用以下几方面去完整理解收到的信息,倾听技巧,聚精会神，注意力集中在讲话者，迅速思考；,,敞开思维；,,耐心；,,重复对方的话，以理解对方所要表达的意思,;,,,做笔记,;,,,听话语背后的含义。

澄清认识，获取全面信息,,打破沉默，开始谈话,,表示兴趣,,,发掘背后的感受、态度与需要,,检验对方的理解程度,,制止对方滔滔不绝,/,控制谈话主动,提问的作用,\,巧用,开放式的问题：,,例句：您是怎样完成这项任务的？,,对于今天的会议您有什么看法？,,封闭式,,例句：您喜欢音乐吗？,,今天你几点起床的,?,,,选择式,,例句： 您喜欢吃麦当劳还是肯德基？,,您是北京人还是上海人？,,引导式,,例句： 难道您不赞成今天张总的发言？,,,探索型,,例句：您刚才说道,……,为什么你这么认为？,开放式问题,,,封闭式问题,,,选择式问题,,,引导式问题,,,探索式问题,,,巧用提问方式,7.,形体语言,面带微笑可以令你的声音听起来更加热情友好,,,随时记下内容,,,确保收到客人所有信息,,,通过时间来提醒自我,,如何对待上的客人,通过你的手势强调某一观点,手扶下额表示给予鉴定,动眉表示感兴趣,倾听状态,,,,,关注状态,,,,,强调状态,,,,,走神状态,,,,,目光侧视显示不专著,,安心状态,,,,,手臂如此摆放表明自我安静,,矛盾状态,,,,,,皱眉,,,闭眼表示不确定,,面目表情,身体面向前方,,,开朗的外表给人以自信的感觉,,直视前方,,,面带微笑表示热情友好,,手插腰间表示有决心和能力去做好工作,,主动型,,消极型,,中性型,,目光,,直视,,四肢无力,,缺乏激情,,,目光斜视,,摸耳朵表示疑惑,,,不确信,,身体侧站立表示不在乎别人所说内容,,,轻微的消沉意识表示不自信,,,,,,,,,,,,,,不停的凝视表示正在思考问题,,,交叉双臂表示极力思考,,,耸肩表示被动,,皱眉表示不同意,,不满型,,,专著型,,,目的型,,,犹豫型,,,回避的眼神,,查看时间表示坐立不安,,抚摸耳朵表示疑惑,,远视的眼神表示不确定,,整齐的头发,零乱的头发,笔直的领带,松散的领带,整齐的西装,,褶皱的衬衫,卷起的袖口,需要熨烫的裤子,不适当的皮鞋,,不标准着装,,,,标准着装,,,擦亮的皮鞋,经过熨烫并带有库线的西库,有效着装,交流是保持目光直视对方,,身体倾斜表示热情欢迎,,从座位上站起表示对客人的尊敬和友好,,,态度随和,,,主动,,,,,,热情的语音,,两人之间保持一臂距离,(50,厘米,),仔细聆听客人的需求,会客标准,在与客户交谈时,,,应注意以下几点,,,,,同侧站立,,,身体倾斜,,,两脚分开,,,,,,8.,专业沟通技巧,编码,解码,发送,接收,顾客,前台员工,期望,,要求,行动,,结果,反馈、确认,沟通环节和要素,询问,\,转接,,订车,,投诉,,私人,,骚扰,人们为什么打给你？,有效接听,来者会：,,1.,说明某问题,,2.,说出不同意见,/,抱怨,,3.,提出问题,/,要求,如果你不能有效倾听来者讲话时，会导致：,,1.,你会听到你想听到的内容,,2.,你会听到你希望听到的内容,,3.,听不出对方是在说明问题、提出异议还是在咨询,,对人注意力的吸引比信件高,18,倍,;,,,顾客尤其是那些高级顾客期望被主动联络,;,,,顾客们愿意别人向他们主动表示兴趣,;,,,快速的回馈可以避免令人不快的后果发生,;,,,亲自邀请比信件更易于建立关系,研究表明,客户希望从中得到,准确的信息,,可靠的服务,,持续的服务,,快速反应,,解决问题的建议,,礼貌服务,,得到来电者想听到的内容,,铃响,态度语气,回复,提供服务,自我介绍,问候,Golden Rules,黄金原则,主题,请大家一起总结,:,在沟通环节中的一些黄金原则,铃响,3-4,声内接听,问候来者,说出自己公司的名称（或部门）,自我介绍,,,热情有耐心,竭尽全力提供帮助,提供准时的反馈和帮助,熟练使用,,了解的特点和功能；,,训练每一项功能直到熟练掌握,;,,,交谈时不可吃、喝东西,;,,,,你的最佳声音,,音量，声音的力度能反映出你的态度和热情,,语速,,嗓音,,语调,沟通技巧,将微笑溶入到你的声音中,选用积极的语言,,,,,使用“能”，“可以”，“行”， 避免“不能”， “不可以”， “不行”,,保持面部微笑,,多用,“,您,…...,”,,,用“另外”代替“但是”,,避免术语,,作好对方会有异议的准备,,保持注意力和冷静，避免反唇相讥,,对方商讨，而非告诫，用“你能如何如何吗？” 取代 “你必须,\,应该”,,如何处理转接与等待？,如需要将此转给他人处理，需告诉来电者该人的名字与,,号码，并解释把转给该人的原因；,,如需要来电者上等候，需事先询问对方是否愿意；并解释对,,方需等待多久，以及在此过程中你将做什么；,,顾客要求转接的要立即转接到位、到人。

只在绝对必要的时候才让来电者等待！,某些随意讲出的话会给客户留下消极的印象,,,王还在吃午饭,...,,,我不知道谁负责,...,,,她在喝咖啡，等会儿我让她回您的,...,,,她正在跟一个很大的客户讲，你有什么事告诉我吧,...,,,她提前回家了,...,,,您订的车大概会在星期五到,...,,,给您的帐单应该是正确的,...,,,我们的维修人员现在很忙，没有时间回答您的,…,,,我不是告诉您好多遍了吗,?…,,把上页中的消极回应转化为积极的回应：,,,,,,,,9.,现场咨询,,,人员角色扮演,,,电脑公司,,房产公司,,汽车公司,,留言,讲清楚自己的名字（写法）、公司,,可以联络到你的号码,,你希望被联络的时间,,你打的目的、事由,,你希望对方在回复你之前做什么,KISS,有效记录信息,姓名,,公司,/,组织机构名称,,号码,/,区号,/,分机,,来电时间、目的,,期望的回复方式（回复，再打来）,,何时方便接听回复,,特殊信息（来电者情绪、所提及的任何信息）,,承诺采取的行动,,10.,正确处理顾客的抱怨和投诉,应对顾客的抱怨投诉,,应对顾客的抱怨和投诉,,11.,奥迪优质品牌在前台体现,品 牌 的 个 性,,:,,品牌的价值,,,品牌的核心,,科技领先,人性 激情,远见 领先,永久伙伴关系 富有魅力,,挑战传统 表现超群,优质的品牌与服务,,奥迪独家经销商,,,同一奥迪,,,同一品质,,,同一星球,最大便利,,三位一体经销商,:,,销售,,服务,,备件,奥迪展厅是奥迪品牌在市场上的代表,,,,,谢谢大家,!,,,。