房地产销售工作流程介绍课件.ppt

房地产销售工作流程介绍房地产销售工作流程介绍l接听接听l迎接客户迎接客户l介绍产品介绍产品l带看现场带看现场l暂未成交暂未成交l填写客户资料填写客户资料l客户追踪客户追踪l成交收定成交收定l定金补足定金补足l换房换房l签定合同签定合同l退房退房流程一流程一 接听接听基本动作基本动作1、接听态度必须和蔼、接听态度必须和蔼例：例：““您好，您好，XX·XX·阳光新城阳光新城””而后开始交谈而后开始交谈2 2、通常客户在中会问及价格、地点、面、通常客户在中会问及价格、地点、面积、户型、银积、户型、银 行按揭等方面的问题，销行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答中将产品巧妙售人员要扬长避短，在回答中将产品巧妙的融入3、在与客户交谈中，设法取得我们想要资讯、在与客户交谈中，设法取得我们想要资讯 如：客户姓名、地址、联系、能接受的价格、面如：客户姓名、地址、联系、能接受的价格、面 积、积、户型及对产品的要求等户型及对产品的要求等4、直接约请客户到销售现场详细了解、直接约请客户到销售现场详细了解5、结束通话后将所有资讯记录在客户来电登、结束通话后将所有资讯记录在客户来电登 记表上记表上6、不定期对客户进行回访工作、不定期对客户进行回访工作流程二流程二 迎接客户迎接客户 基本动作基本动作l客户进门，轮值接待销售人员主动上前迎客户进门，轮值接待销售人员主动上前迎接，并彬彬有理的说接，并彬彬有理的说“欢迎光临欢迎光临”l帮助客户收拾雨具、放置随身携带物品帮助客户收拾雨具、放置随身携带物品l通过随口招呼，区别客户真伪通过随口招呼，区别客户真伪注意事项注意事项 l销售人员应仪表端正，态度亲切销售人员应仪表端正，态度亲切l接待客户一组客户一人接待接待客户一组客户一人接待l若不是真正的客户，也应该注意现场整洁若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象l不论客户是否当场决定购买，都要送客户不论客户是否当场决定购买，都要送客户到销售中心门口到销售中心门口流程三流程三 介绍产品介绍产品基本动作基本动作l了解客户的个人情况了解客户的个人情况 l自然而又有重点的介绍产品自然而又有重点的介绍产品 （着重介绍项目周边环境、配套、小区园林、设施、户型等）（着重介绍项目周边环境、配套、小区园林、设施、户型等） 注意事项注意事项 1、将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系、将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系 2、通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略、通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略 3、当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互、当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系关系流程四流程四 购买洽谈购买洽谈基本动作基本动作l倒水寒暄，引导客户在洽谈区入座倒水寒暄，引导客户在洽谈区入座l在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一个在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一个户型做试探型介绍户型做试探型介绍l根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明尽的说明l针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍克服购买障碍l在客户有在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下的认可度的基础上，设法说服他下定金购买定金购买l适时制造现场气氛，强化购买欲望适时制造现场气氛，强化购买欲望注意事项注意事项l入座时，注意交客户安置在一个视野愉悦便于控入座时，注意交客户安置在一个视野愉悦便于控制的范围内制的范围内l个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要对客户的需要l了解客户的真正需求了解客户的真正需求l注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户客户在看哪一户l注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率l现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候l对产品的解释不应有夸大虚构的成分对产品的解释不应有夸大虚构的成分l不是职权的范围内的承诺应承报现场经理不是职权的范围内的承诺应承报现场经理流程五流程五 带看现场带看现场基本动作基本动作l结合工地现状和周边特征，边走边介绍结合工地现状和周边特征，边走边介绍l结合户型图、规划图、让客户真实感觉自结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户型己所选的户型l尽量多说，让客户为你所吸引尽量多说，让客户为你所吸引注意事项注意事项l带看工地路线应事先规划好，注意沿线的带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全整洁和安全l嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品流程六流程六 暂未成交暂未成交基本动作基本动作l将销售资料和海报备齐一份给客户，让其将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播仔细考虑或代为传播l再次告诉客户联系方式和联系，承诺再次告诉客户联系方式和联系，承诺为其做义务购房咨询为其做义务购房咨询l对有意的客户再次约定看房时间对有意的客户再次约定看房时间注意事项注意事项l未成交的客户依旧是客户，未成交的客户依旧是客户，销售人员应该态度亲切，始销售人员应该态度亲切，始终如一终如一l及时分析未成交和暂未成交及时分析未成交和暂未成交的原因，记录在案的原因，记录在案l针对未成交或暂未成交的原针对未成交或暂未成交的原因，当天报告销售经理，视因，当天报告销售经理，视具体情况，采取相应补救措具体情况，采取相应补救措施施流程七流程七 填写客户资料表填写客户资料表基本动作基本动作l无论成交与否，每接待一位客户后，立刻填无论成交与否，每接待一位客户后，立刻填写客户资料表写客户资料表l填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求成交或未成交的真正原因户对产品的要求成交或未成交的真正原因l根据成交的可能性，将其分为很有希望（根据成交的可能性，将其分为很有希望（A)、、有希望有希望(B)、一般、一般(C)、希望渺茫、希望渺茫(D)四个等级四个等级认真填写，以便以后跟踪客户认真填写，以便以后跟踪客户注意事项注意事项l客户资料应认真填写，越详尽越好客户资料应认真填写，越详尽越好l客户资料是销售人员的聚宝盆，应妥善保客户资料是销售人员的聚宝盆，应妥善保管管l客户等级应视具体情况，进行阶段性调整客户等级应视具体情况，进行阶段性调整l每天或每周，由销售经理定时召开销售会每天或每周，由销售经理定时召开销售会议，根据客户资料表客户情况，采取相应议，根据客户资料表客户情况，采取相应的措施的措施流程八流程八 客户追踪客户追踪基本动作基本动作l繁忙间隙，根据客户等级与之联系，并随时向经繁忙间隙，根据客户等级与之联系，并随时向经理汇报理汇报l对于很有希望、有希望等级的客户，销售人员应对于很有希望、有希望等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服努力说服l将第一次追踪情况详细记录在案，便于以后分析将第一次追踪情况详细记录在案，便于以后分析判断判断l无论最后成功与否，都要婉转要求客户帮忙介绍无论最后成功与否，都要婉转要求客户帮忙介绍客户客户注意事项注意事项l追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象户造成销售不畅、死硬推销的印象l追踪客户要注意时间间隔，一般以追踪客户要注意时间间隔，一般以2-3天为天为宜宜l注意追踪方式的变化：打、寄资料、注意追踪方式的变化：打、寄资料、上门拜访、邀请参加我们的营销活动等上门拜访、邀请参加我们的营销活动等l二人以上与同一客户有联系时应该相互通二人以上与同一客户有联系时应该相互通气，统一立场，协调行动气，统一立场，协调行动流程九流程九 成交收定成交收定基本动作基本动作l客户决定购买并下定金时，及时告诉现场经理客户决定购买并下定金时，及时告诉现场经理l恭喜客户恭喜客户l视具体情况，收取客户大定金或小定金，并告诉客户对买视具体情况，收取客户大定金或小定金，并告诉客户对买卖双方行为约束卖双方行为约束l详尽解释认购书填写的各项条款和内容详尽解释认购书填写的各项条款和内容l若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于订单上填写于订单上l收取定金，认购协议书请客户、经办销售人员、销售经理收取定金，认购协议书请客户、经办销售人员、销售经理三方签名确认三方签名确认l填写完认购书，将客户联交客户收执，并告诉客户补足或填写完认购书，将客户联交客户收执，并告诉客户补足或签约时将认购书带来签约时将认购书带来l确定定金补足日或签约日确定定金补足日或签约日l再次恭喜客户再次恭喜客户l送至销售中心大门外送至销售中心大门外注意事项注意事项l与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛l认购协议书一般为一式三联，注意各联各自应持有的对象认购协议书一般为一式三联，注意各联各自应持有的对象l当客户对某套房有兴趣或决定购买但未能带足足够定金时，鼓励客户当客户对某套房有兴趣或决定购买但未能带足足够定金时，鼓励客户支付小定金是行之有效的办法支付小定金是行之有效的办法l小定金额不在于多，三四百至几千都可以，其目的是让客户牵挂我们小定金额不在于多，三四百至几千都可以，其目的是让客户牵挂我们的楼盘的楼盘l小定金保留日期一般以小定金保留日期一般以3天为限，时间长短和是否退还，可视销售状天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行决定况自行决定l定金为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按定金的一倍予定金为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按定金的一倍予以赔偿以赔偿l定金所保留日期一般以定金所保留日期一般以7天为限，具体情况可自行掌握，但过了时间，天为限，具体情况可自行掌握，但过了时间，定金没收，所保留的单元将介绍给其他客户定金没收，所保留的单元将介绍给其他客户l小定金或大定金小定金或大定金 的签约日之间的时间间隔尽可能的短，以防各种节外的签约日之间的时间间隔尽可能的短，以防各种节外生枝的情况发生生枝的情况发生l折扣或其他附加条件，应呈报现场经理同意备案折扣或其他附加条件，应呈报现场经理同意备案l认购书填写完后再仔细检查房号、面积、总价、定金等是否正确认购书填写完后再仔细检查房号、面积、总价、定金等是否正确流程十流程十 定金补足定金补足基本动作基本动作 1、在约定补足日期前，再次与客户联系，、在约定补足日期前，再次与客户联系，确定日期并做好准备确定日期并做好准备 2、填写好认购协议书后，再次检查户型、、填写好认购协议书后，再次检查户型、房号、面积、总价、定金房号、面积、总价、定金 等是否正确等是否正确 3、将详尽的情况向现场经理备案、将详尽的情况向现场经理备案流程十一流程十一 换房换房基本动作基本动作l客户提出换房申请，现场经理同意后客户客户提出换房申请，现场经理同意后客户填写换房申请表，签名确认，并提醒客户填写换房申请表，签名确认，并提醒客户此为最终认购房号此为最终认购房号l填写新房号认购协议书，检查户型、房号、填写新房号认购协议书，检查户型、房号、面积等是否正确面积等是否正确l将原定金收据及认购书、换房申请表收回将原定金收据及认购书、换房申请表收回交至销售经理处交至销售经理处流程十二流程十二 签定合同签定合同基本动作基本动作1、恭喜客户选择我们的房屋、恭喜客户选择我们的房屋2、出示商品房合同文本，逐条解释合同的主要条款、出示商品房合同文本，逐条解释合同的主要条款3、收取客户登记备案资料及银行贷款资料、收取客户登记备案资料及银行贷款资料主要合同条款包括：主要合同条款包括：买受人的姓名、身份证、住址房屋的坐落、面积、四周范围土地所有权性质土地使用权的获得方式和使用期限房屋的平面布局、结构、构筑质量、附属设施、配套设施价格、支付方式 房屋交付日期违约责任争议的解决方式 注意事项注意事项l合同应事先准备好合同应事先准备好l事先分析签约时可能发生的问题，向现场经销报告研究解事先分析签约时可能发生的问题，向现场经销报告研究解决办法决办法l签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理l签合同由买受人自己填写具体条款，并一定要其本人亲自签合同由买受人自己填写具体条款，并一定要其本人亲自签名盖章签名盖章l由他人代理签约的，委托书最好经过公证由他人代理签约的，委托书最好经过公证l解释合同条款时，在感情上应侧重于客户的立场，让其有解释合同条款时，在感情上应侧重于客户的立场，让其有认同感认同感l签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户并让其介绍客户l若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让另约时间，以时间换取双方的折让l及时检讨签约的情况及时检讨签约的情况 ，若有问题，就要采取相应的应对措，若有问题，就要采取相应的应对措施施流程十三流程十三 退房退房l分析退房原因，明确是否可以退房分析退房原因，明确是否可以退房l报现场经理，认定退房报现场经理，认定退房l结清相关款项结清相关款项l将作废合同收回，交公司留存备案将作废合同收回，交公司留存备案其他其他…… 协助客户办理备案、银行按揭、领取资料、协助客户办理备案、银行按揭、领取资料、办理交房、老客户关系维护办理交房、老客户关系维护……感谢分享感谢分享The end。