深圳市物业服务标准--magiclion1.doc

深圳市物业服务原则（征求意见稿）深圳市物业管理协会4月深圳市物业服务原则（征求意见稿）原则提纲1 范畴2 规范性引用文献3 术语和定义3.1 物业服务区3.2 物业管理3.3 物业服务公司3.4 物业服务合同3.5 业主 3.6 物业使用人3.7 业主委员会4 总则 5 服务基本规定5.1 组织规定5.2 资质规定5.3 财务管理5.4 收费公示5.5 专业公司服务5.6 服务质量管理6物业综合服务 6.1 接待  6.2 值守  6.3 服务时限 6.4 综合信息和档案资料 6.5 服务交接管理6.6 与业主组织共事6.7服务区文化活动7建筑物共有部分维护7.1 平常维护7.2 物业巡检 7.3 共有部分维修7.4 专有部分维修 7.5 装修管理7.6 标示管理8共用设施设备维护. 8.1 道路、停车场 8.2 会所服务管理8.3 电梯运营与管理 8.4 公用娱乐设施 8.5 共用空调设施8.6 给排水设施8.7 供配电设施8.8 弱电设施8.9 避雷接地设施9公共保洁服务 9.1 基本规定9.2共用楼道保洁 9.3电梯及电梯厅保洁 9.4 道路保洁 9.5 停车场、车库或车棚保洁 9.6 绿化带保洁 9.7 垃圾收集与清运9.8 卫生消杀 9.9 园林小品保洁10 园林绿化养护 10.1基本规定  10.2草坪10.3 园林树木 10.4花坛11公共秩序维护 11.1基本规定11.2 组织 11.3门卫服务11.4巡逻 11.5车辆通行、停放11.6 消防 11.7 安全监控11.8事故解决11.9服务区警务协作12 物业服务检查12.1 自主检查12.2 公司监管12.3 行业协会监管12.4 顾客满意13业主专项服务 13.1 根据商定服务14业主特约服务  14.1 根据商定服务深圳市物业服务原则(正文) （征求意见稿）前言为了规范物业服务公司的经营行为，保障业主和服务公司的合法权益，提高我市物业服务水平，根据国家有关法律、法规和《深圳经济特区物业管理条例》规定，特制定本原则。

本原则合用通过物业服务公司形式实行物业管理活动的模式本原则可作为我市提供物业服务的基本根据，也可作为规范物业服务公司经营行为的基本原则业主和物业服务公司可根据物业类别的具体状况，在物业服务合同中参照本原则具体商定执行本原则由深圳市物业管理协会制定提出1 范畴1.1本规范规定了物业服务活动中，物业服务公司提供的基本规定、综合服务、建筑物共有部分维护、共用设施设备维护、公共保洁服务、园林绿化养护、公共秩序维护等的服务原则及规定；1.2本规范合用于深圳经济特区内的住宅、商务楼、工业用房等物业服务活动，特区外参照执行2　规范性引用文献2.1 GB 2894  《安全标志》；2.2 GB 5749  《生活饮用水卫生原则》；2.3 GB 13495 《消防安全标志》；2.4、《特种设备安全监察条例》（中华人民共和国国务院第373号令，自6月1日起施行）；2.5 《住宅室内装饰装修管理措施》（中华人民共和国建设部令第110号，自5月1日起施行）；2.6 《物业管理公司资质管理试行措施》（建住房[1999]261号，建设部1999年11月22日颁布）；2.7 《物业管理条例》（中华人民共和国国务院第379号令，自9月1日起施行）；2.8 《深圳经济特区物业管理条例》（深圳市第四届人民代表大会常务委员会第十四次会议9月25日通过）。

3　术语和定义 下列术语和定义合用于本规范：3.1　物业服务区 已建成并已交付业主使用的物业涉及住宅、商务楼、工业厂房等及其建筑物配套附属设施、设备和场地等构成的统一物业服务区域3.2　物业管理  物业产权人通过选聘物业服务公司，由业主和物业服务公司按照物业服务合同商定，对房屋、建筑物及配套的设施设备和有关场地进行维修、养护、管理，维护有关区域内的环境卫生和公共秩序的活动3.3　物业服务公司具有独立的法人资格并依法获得物业服务资质的从事物业服务活动的组织 3.4　物业服务合同房地产建设单位、建筑物产权人、业主及其组织与物业服务公司，对物业管理事项、服务内容、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用等内容，共同商定的书面合同3.5 业主房屋、物业或建筑物的所有权人，业主对建筑物内的住房、经营性物业等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共用部分享有共用和共同管理的权利3.6 物业使用人是指未获得产权的物业使用自然人或组织，物业使用人仅具有物业的使用、租赁权3.7 业主委员会业主委员会是业主大会的执行机构，是维护业主权利的业主自治组织，其职责是接受业主大会授权，履行物业服务合同中业主或业主委员会一方的义务和权利。

4 　总则 　　本原则通过对物业服务内容的分类、分项、分级，具体明确物业服务的内容及原则，尽量体现服务和消费的公平性，为物业管理的双方当事人，根据物业类别选择分类、分项、分级的服务内容作参照，为不断提高深圳市物业服务水平提供规范指引 5 服务基本规定5.1 组织规定5.1.1物业服务公司应根据国家规定获得公司“法人”资格和经营资质证书；同步在物业服务区域设立独立核算的服务机构；5.1.2物业服务公司应有健全的物业服务规程和人员管理制度，有安全生产、安全防备等多种措施和规定；5.1.3物业管理专业人员应获得相应职业资格证书，专业技术操作人员应获得相应专业技术操作上岗证；5.1.4涉外物业服务管理人员应具有一定涉外服务常识和外语会话能力等 5.2　资质规定5.2.1物业服务公司应严格执行建设部《物业管理公司资质管理试行措施》的有关规定5.3　财务管理5.3.1物业服务公司应严格执行国家发展和改革委员会和建设部颁发的《物业服务收费明码标价规定》和深圳市有关政策法规；5.3.2物业服务公司应建立健全财务管理制度，对物业服务费和其他费用的收支应严格按照政府有关政策进行财务管理，运作规范，账目清晰；5.3.3物业服务收费可以实行酬金制或者包干制计费方式。

5.4 收费公示 5.4.1物业服务收费按照政府指引价原则进行，实行明码标价；5.4.2收费项目和原则及收费措施应在经营场合或收费地点公示，每三个月以书面形式向业主发布收支帐目状况；5.4.3接受业主、业主委员会或物业使用人的监督5.5 专业公司服务5.5.1物业服务公司可以自己提供专业服务，也可以聘任专业组织承当共用设备维修养护、清洁卫生、园林绿化、秩序维护等专业服务；5.5.2物业服务公司不容许将所有服务项目聘任专业组织服务5.6 服务质量管理5.6.1物业服务公司应设立专门组织机构，负责服务合同商定和政府颁发的服务原则、规范等进行服务质量管理；5.6.2应按合同商定定期检查服务状况、接受业主投诉，纠正服务行为；5.6.3每年服务质量定期检查至少2次，并在服务区域公示6 综合服务6.1 接待6.1.1 物业服务公司从业人员应有公司统一的着装，和佩戴的公司标志；6.1.2 接待人员应服务积极，用语礼貌，仪表端庄，行为规范；6.1.3 接待服务中心（管理处）应向业主、物业使用人发布服务接待服务和制度；在受理业主、物业使用人报修、求助、征询、投诉时，记录要清晰，并尽快解决，需要存档的应填写登记表格。

6.2 值守6.2.1服务接待中心（管理处）应根据不同服务级别，建立每天24小时（或12、8小时下同）接待值班制度，值班事项应有记录；6.2.2设立24小时服务热线，业主来电应100％予以答复；6.2.3应有完善的值班工作程序和交接班管理制度6.3服务时限：一级：6.3.1业主或物业使用人维修服务及消防应急服务应实行24小时值班，服务事项应有记录存档，一般事项应及时解决和答复；6.3.2急修服务15分钟内到位，6小时内修复,若无法准时修复，应有措施，做出限时承诺，小修服务1个工作日内修复；6.3.3在一种月内的维修服务返修率不高于1% ，回访率不低于50% ，小修、急修服务及时率应达到100% ；6.3.4 服务中心管理人员应通过多种形式（涉及等）回访维修质量，征求业主意见，并有回访记录二级：6.3.1业主或物业使用人维修服务及消防应急服务应实行24小时值班，服务事项应有记录存档，一般事项应及时解决和答复；6.3.2急修服务30分钟内到位，8小时内修复,若无法准时修复，应有措施，做出限时承诺，小修服务1.5个工作日内修复；6.3.3在一种月内的维修服务返修率不高于3% ，回访率不低于40% ，小修、急修服务及时率应达到95% ；6.3.4 服务中心管理人员应通过多种形式（涉及等）回访维修质量，征求业主意见，并有回访记录。

三级：6.3.1业主或物业使用人维修服务及消防应急服务应实行24小时值班，服务事项应有记录存档，一般事项应及时解决和答复；6.3.2急修服务30分钟内到位，12小时内修复,若无法准时修复，应有措施，做出限时承诺，小修服务2个工作日内修复；6.3.3在一种月内的维修服务返修率不高于5% ，回访率不低于30% ，小修、急修服务及时率应达到90% ；6.3.4 服务中心管理人员应通过多种形式（涉及等）回访维修质量，征求业主意见，并有回访记录四级：6.3.1业主或物业使用人维修服务及消防应急服务应实行24小时值班，服务事项应有记录存档，一般事项应及时解决和答复；6.3.2急修服务45分钟内到位，12小时内修复,若无法准时修复，应有措施，做出限时承诺，小修服务3个工作日内修复；6.3.3在一种月内的维修服务返修率不高于7% ，回访率不低于20% ，小修、急修服务及时率应达到85% ；6.3.4 服务中心管理人员应通过多种形式（涉及等）回访维修质量，征求业主意见，并有回访记录五级：6.3.1业主或物业使用人维修服务及消防应急服务应实行12小时值班，服务事项应按有记录存档，一般事项应及时解决和答复；6.3.2急修服务45分钟内到位，24小时内修复,若无法准时修复，应有措施，做出限时承诺，小修服务4个工作日内修复；6.3.3在一种月内的维修服务返修率不高于7% ，回访率不低于10% ，小修、急修服务及时率应达到80% ；6.3.4 服务中心管理人员应通过多种形式（涉及等）回访维修质量，征求业主意见，并有回访记录。

6.4综合信息和档案资料一级：6.4.1综合信息6.4.1.1服务中心建立计算机服务信息平台，对物业建筑资料、业主信息、维修资料、停车服务、便民服务等信息，进行动态管理，每月应更新1次6.4.2档案资料6.4.2.1 建立管理组织架构，管理制度健全，资料管理应有专人保管，建立资料室寄存档案资料，档案资料有变化应在2日内进行更新归档，每月应整顿所有档案1次；6.4.2.2对重要档案（工程图纸、设施设备安装图纸及使用阐明书）和业主信息的建立和交接按国家档案原则验收和管。