{经营管理知识}QBQ——问题背后的问题.pdf

经营管理知识QBQ 问题背后的问题 经营管理知识QBQ 问题背后的问题 xJohnG.MillerxJohnG.Miller 目录目录 前 言1 第一章 个人担当的图景1 第二章 做更好的选择3 第三章 QBQ问题背后的问题4 第四章 别问“为什么？4 第五章 受害者5 第六章 “为什么发生在我身上？”5 第七章 “为什么我们必须要经历这些改变？”5 第八章 “他们为什么不能沟通的更好？”6 第九章 别问“什么时候？”6 第十章 拖延是失败的朋友7 第十一章 “我们何时有更多的工具和更好的体制？”7 第十二章 “我们何时才能听到点新鲜的东西？”7 第十三章 别问“谁？”8 第十四章 糟糕的水手责怪风向9 第十五章 部门间的壁垒高9 第十六章 击败裁判10 第十七章 谁的失误？10 第十八章 主人翁精神11 第十九章 团队合作的基础11 第二十章 让个人担当落实每个人身上：所有的QBQ包含一个“我”11 第二十章 我只能改变我12 第二十二章 “不是他，是我”一三 第二十三章 “什么时候他们才会说到做到？”一三 第二十四章 考验你的诚实与正直一三 第二十五章 个人的力量一三 第二十六章 QBQ式的祈祷词14 第二十七章 真正的模范，请起立！14 第二十八章 实践个人担当所有QBQ强调行动14 第二十九章 什么也不做的危险一五 第三十章 谢谢来Home Depot购物一五 第三十一章 所有阶层都有领导16 第三十二章 领导力的根本17 第三十三章 领导者不是解决问题者17 第三十四章 麻烦问题的伟大列表17 第三十五章 QBQ（问题背后的问题）的精神20 第三十六章 智慧21 第三十七章 我们买了太多的书21 第三十八章 最后一幕21 第三十九章 学习的发动机22 前言前言 从休斯顿高速公路旁树立的广告牌上看到这个问题 “个人担当这个概念到哪儿去了？” 我不知道是谁把它放在那里的，但它确实让我大吃一惊。

首先，它似乎说的很真实 个人担当这个想法到底发生了什么？为什么人们对他们自己的问题、行为或感觉老是去指 责其他的地方、人或者事？有一些例子： 有一天，我在加油站的便利商店，想找一杯咖啡喝，当时咖啡壶是空的，于是我跟柜 台后的先生说：抱歉，没咖啡了他指着距离不到十五呎的同事说：咖啡归她的部门管！ 我大为感叹：部门？在一个跟我家客厅同样大小的路边加油站？ 另外，在某班越洋班机上，空服员透过对讲机说：各位旅客，由于餐点部送错片子，我们 将无法为您播放原订的影片，敬请原谅 披萨外送店显然漏掉了我们点的餐，我只好踱着方步等待，饥肠辘辘的家人则待在车 上就在此时，柜台后的年轻人出其不意地说：嘿，别怪我，我才刚换班哩！ 我们常听到：不是我的错，不干我的事或不是我的问题等类似话语我深有所感， 于是写下这本书 这本书是写给曾经听过以下问题的人看的： 这工作该归哪个部门负责？ 他们怎么不事先沟通好呢？ 谁该为这些失误负责？ 我们为什么得忍受这些改变？ 什么时候才有人来教导、训练我？ 这些问题似乎没什么，但它们反映了个人责任的缺乏，实际上我更喜欢用“个人担当 ”这个词语，它是我们今天看到的很多问题的核心反过来，让我们去思考并问一些个人 担当的问题是我们能做的最有力的和有效的事情，以提升我们的组织和生活。

问题背后 的问题”（QBQ- TheQuestionsBehindtheQuestions）是我们前几年发展的工具，它能帮助每个人通过问更 好的问题来执行个人担当我从1995年开始写作和演说这个观念，这个话题同以前一样引 起了强烈的共鸣，我几乎每天听到新的提高生产，增强团队合作，减少压力，改善关系和 提高服务而成功的故事QBQ给人们最大的好处是个人受益：一旦我们开始练习QBQ思考， 事情就会变好的人们会更加开心对于那些选择个人担当的人来讲，生活会令人更加满 意和愉悦所以如果我们听到过上面列出的问题，如果自己为别人缺少担当责任而感到苦 恼，如果你意识到自己也有这样的想法--这本书很对你合适，好好享用吧！ 第一章个人担当的图景第一章个人担当的图景 那是明尼亚波利市区美好的一天，我途经RockBottom餐厅，想吃顿简单的午餐餐厅 人山人海，赶时间的我，很庆幸抢到了一张吧台边的凳子，坐下几分钟后，有位年轻人端 了一整拖盘的脏碟子，匆匆往厨房方向走去，他用眼角余光注意到我，于是停下来，回头 说道： 先生，有人招呼您了吗？ 还没有，我说，我只是想来一份沙拉和几个面包卷 我替您拿来，先生您想喝点什么？ 麻烦来杯健怡可口可乐。

对不起，我们只卖百事可乐，可以吗？ 啊，那就不用了，谢谢我面带微笑，说道：请给我一杯水加一片柠檬 太好了，我马上来他一溜烟不见了 过了一下子，他送来沙拉、面包卷和水，我向他道谢，这次他又一溜烟不见了，留下我 这位满意的顾客享用着餐点突然间，在我的左侧有阵骚动，一股热情的气息在背后鼓动 着，然后一只服务的长手臂越过我的右肩，送来一罐外表冰凉、内在沁心的--你猜是什么- -健怡可口可乐！ 哇！我说谢谢你！ 不客气，他微笑以对，立刻又赶到别处去忙了 我的第一个念头是：把这家伙挖过来！不管多费事！他显然不是平庸之辈我越是想 到他做的那些额外的事，就越想找他聊聊，于是当他注意到我的时候，我招手请他过来 抱歉，我以为你们不卖可口可乐？我问 没错，先生，我们不卖 那这是从哪儿来的？ 街角杂货店，先生 我惊讶极了 谁付的钱？我问 是我，才一块钱而已 听到这里，让我对他的专业产生深度思考，我原本想说的是真酷！，但实际却说：少 来了，你忙得不可开交，哪有时间去买呢？面带笑容的他，在我眼前似乎变得更高更大 不是我买的，先生我请我的经理去买的！ 我简直不敢相信这不就是权力下放的观念吗？我猜每个人都希望看着自己的老板， 说道：帮我弄杯健怡可口可乐来吧！多棒的画面呀。

但是更进一步想，他的所作所为，正 是个人担当与问题背后的问题的最佳写照我们会在接下来的几章中详细探讨QBQ，但此刻 先来看看这位服务生的思考方式，以及他做的决策 当时是中午尖峰时段；他已经忙不过来但是，他注意到一位顾客好像必须招呼，于 是决定尽力帮忙，即使这位客人并不在他的服务辖区内我当然不晓得他当时在想些什么 ，但许多人在面对类似状况时，想到的是： 为什么每件事都该我做？ 到底是谁负责这区域？ 要等到什么时候，管理阶层才会提供更多商品？ 为什么老是人手不足？ 顾客要到什么时候才学会读菜单？ 类似的想法与感受是情有可原的，尤其在沮丧时更是如此然而，以上的问题全都不 可取，不仅负面，又无助于改善现况 在本书其它的篇章，将把这类问题归为错误的问题或烂问题，原因是提出这些问题既不正 向，又缺乏行动力量这些问题也与个人担当的精神背道而驰，因为每个问题都在暗示某 人或某事应该为问题或状况负起责任 然而不幸地，这些问题往往最早进入人的念头中，可悲的是，在遭逢沮丧或某种挑战时， 一般人往往先产生负面和防卫的反应，这时最先出现脑海的，会是错误的问题 往好处想，沮丧时刻也是立功的大好机会，而QBQ恰巧能帮大家好好把握这些机会。

当脑中 浮现错问题时，我们可以选择接受（对呀！到底要等到什么时候，才能获得更多协助？） ，或是选择拒绝，并提出更好、更有担当的问题，例如：我该如何改变现状？以及我该如 何尽自己的力量，来支持我的团队或组织？ 总而言之，QBQ的精髓是：藉由提出更好的问题（其实是好的态度），当下做出更好的抉择 那位服务生正是如此他没有提出错问题，因此没有被眼前的状况引导到负面去，相反 地，他在当下便整理自己的思绪，做出更好的选择、提出更好的问题撇开用字遣词不谈 ，他的行为清楚地表现出那是有担当的思维，例如：我如何能帮上忙？以及我如何为你提 供更好的服务？而改变一切的，正是他的选择 离开餐厅前，我给了他一笔不算小的小费，我跟其它人一样，把找来的二十五分钱放在吧 台上（骗你的啦，其实我放了几块钱的小费他真的当之无愧几个月后，我又回到那 家餐厅当我问到我最喜欢的服务生雅各时，老板娘说：抱歉，先生，雅各已经不 我马上想：天哪！你们竟留不住我的贴身服务员？你们留不住一位会注意顾客，并能 想：现在我能为你提供什么服务？的人？我真不敢相信他们竟放他离去但我什么也没对 老板娘说，只是打断她的话：天哪，你们留不住他吗？机灵的老板娘答道：喔，不是啦， 先生，我们没让他走，而是让他升任管理职位了。

我的第一个念头是：管理职位？真是浪费人才！（如果你是个经理，想笑尽管笑吧 ）其实，在了解雅各的思维方式后，我对他能如此快速朝向既定目标前进并不意外这也 正是个人担当所造就的不同之处-- 到头来每个人都是赢家：顾客、同事、组织、每个人至于雅各本人呢，撇开小费与升迁 不谈，我不由得想到在雅各做了更好的抉择、提出更好的问题，并做个有担当的人之后， 最大收获其实是他对自己的观感 第二章做更好的选择第二章做更好的选择 我们搬到丹拂后不久就发现以前从来没见过的东西：羊头刺(一种有刺的植物)羊头刺在这边长的 很盛的针刺植物，样子像羊的耳朵、角和鼻子它的刺总是朝上，如果一个人碰巧从那里骑自行车或穿 着鞋走过，他的这一天就完了（车胎或鞋被刺破了） 实际上，如果你住在中西部，这种事情就不奇怪啦仔细的人骑自行车会倍加小心，即使他们骑的 是车胎最厚的山地自行车轮胎也是这样 每天，当我们步入陌生的个人和专业生活领域，都会有无数的选择我们正在选择什么 呢？不是我们下一步的行动，而是下一步的想法选择错误的想法我们就会掉进责备、抱怨 和拖延的感情羊头刺里面但正确的想法能让我们做出有效率的决定，它会让我们充实、充 满责任以及有自豪感与成就感。

我们应该为自己的选择承担责任，而且我们可以自由做出更好的选择 这个想法是QBQ的根本有时候人们认为自己没有选择他们会这样说，“我不得不”或“ 我不能”但我们总会有一个选择甚至我们决定不选择也是在做一个选择意识到这一 点，并且承担我们的选择的责任，是我们迈向人生成功的一大步想要避开羊头刺，做出更 大的事业吗？做更好的选择！ 第三章QBQ问题背后的问题第三章QBQ问题背后的问题 现在让我们来讨论让我们在生活中有个人担当的工具 QBQ通常我们对问题的第一反应是负面的，并将不正确的问题带入我们的思想但是如果 我们在做决定的时候，能训练自己思考表面问题后的根本的问题，并提出更好的问题后面 的问题，“答案就在问题中啦”如果我们问更好的问题，我们就能得到更好的答案所 以QBQ就是有关问更好的问题的但我们怎样从坏问题中区分好问题呢？更好的问题看起来 会是什么样子的呢？这本书将会帮我们每个人学会辨别并提出更好的问题这里有创造QBQ 的三个简单方法： 1、以“什么”或“怎么”开始（不是“为什么”、“什么时候”或“谁”） 2、包括“我”（不是“他们”，“我们”或“你们”） 3、关注行动 例如“我能做什么？”就是完全遵守这些原则的问题。

以“什么”开始，其中包括一 个“我”，并且关注行动我能够做什么？”很简单，但是不要让它的简单欺骗了你Q BQ像一块宝石，是由很多方面构成的在以后的章节中我们会研究这些方面，看到QBQ带给 我们的效果 第四章别问“为什么”？第四章别问“为什么”？ 我们常听到这些问题： “为什么别人不努力工作？” “为什么这会发生在我身上？” “为什么他们把我的工作搞的这么麻烦？” 大声地说这些问题，它们让你感觉怎样？当我说它们的时候，我感觉到无能为力，像个 受害者说“为什么是我”就等于说“我就是我周围环境和人的受害者”但是我们还总是 问这些问题任何人都可能陷入“为什么”的误区我曾经问过一个部门经理，有多少人 为他工作，他说，大概一半这是一个有趣的线索，他无疑是会问这样不正确问题的经理 “为什么我不能找到好的员工呢？”“为什么年轻人这样不想工作呢？”“为什么我不从 上级管理层获得指导呢？”。