店务管理及服务培训课件(共67页).ppt

店铺运作知识店铺运作知识l进、销、存、调、发、退、盘的基本知识（每周销售报表）l店铺必要管理规范和基本运作 考勤安排，包括排班，休假、交接班安排及事宜、签到、奖罚、升迁、离职申请、办理程序 等相关店铺管理规范与制度方面的了解 售前、售中、售后服务流程内容的基本知识 变价调整 由公司下发通知，调整价格策略时，导购配合店长做好具体工作，及时更换价签 、广告、海报、深入了解促销活动内容，以便为顾客解释 货品耗损处理 包括导购过失耗损，业务疏漏、商品转移、手续票据遗漏，检验不当等造成 的耗损，由店长按公司规定处理，自然耗损（潮湿，发霉，虫蛀等原因），填写相关的表格 记录 对店铺发展历史、发展目标、近期任务有清楚认识- 售前准备售前准备 -销售区准备工作销售区准备工作一、前15分钟工作（提前25分钟上班）l换装：员工签到后，应在5分钟内换好工服，并做好个人仪表检查工作l清洁：员工必须将各自负责区域清扫干净，注意保持店内四周及展示橱 窗的干净整洁l清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、橱窗、模特、试衣间、公共设施、衣架、产品、配件、包装、装饰物l清洁要求：所有硬件设施（货架、家具）上无明显落尘、干净明亮；所有设施、用具摆放有序、整齐；试衣间无异味、异物；无私人衣物及其他杂物（如：清洁卫生用具）；商品陈列平整有序，颜色协调（对有皱折的商品要进行整烫处理）；收银台及各种货架、货柜上无私人用品或杂物堆放，包装袋放置有序整齐；玻璃与不锈钢上无明显水印，地板干净明亮无异物；商品上无明显灰尘（白色衣物要经常更换挂装） 。

销售区准备工作销售区准备工作l核查：到岗后，个人按片区清点卖场货品，并仔细核查前一营业日报表如有不符，应及时与店长取得联系，进行进一步核查数量出现溢缺，由店长处理，并上报公司汇报溢缺情况l陈列：核查后，员工须将不足商品补充齐全从仓库取出陈列商品后，员工应将商品上架并摆放整齐、美观及醒目样品陈列要及时更换，对需要整烫或重新整理的商品上柜前必须进行整烫和整理l检查：员工须在正式营业前检查所有上架商品，并进行仔细核对，坚决杜绝“三无”商品价目卡填写“七标明”，一货一卡，做到正确、清楚、方便顾客识别销售区准备工作销售区准备工作二、另外10分钟开短会（短会流程）短会 短会（Briefing)通常我们叫做开B，开B会在每天上班后开始，货场工作前进行，收B会在结束货场工作后进行1、开B目的：A、传递信息B、与同事沟通销售区准备工作销售区准备工作2、开B重要性A、提高工作效率B、提高整体士气C、增强同事沟通3、开B技巧A、总结：畅销货，营业额，工作表现B、资讯：新货，价格，推广，摆货，人事（福利等）C、沟通：个案分享，解决工作问题D、目标：全日销售目标及当更多目标（服务，货品）销售区准备工作销售区准备工作4、开B流程A、打招呼B、回顾昨日销售，十大，服务C、货品资讯（新、缺、减价、推广）D、服务承诺，案例分享E、公司资讯F、订目标G、游戏寓言H、总结复述目标销售区准备工作销售区准备工作5、开B须知A、开B前要做好准备，将开B内容，次序编排好，并习惯把开B内容记录在随身记事本上，以免遗忘内容，方便 晚班交谈B、开B时最好站成圆形，这样可以方便我们观察到每位同事 的表现C、开B声线要确保每位同事都能清晰听到D、避免单向讲话，可多用开放式问话方式引导同事参与E、开B的内容要以激励为主，不要有太多批评，这样会影响整天的工作情绪F、开B的时间要控制在1015分钟内完成售中的工作及服务售中的工作及服务一、招呼和接待顾客二、熟悉商品三、整理商品四、橱窗展示、商品陈列五、及时清点商品及补货六、收货七、员工之间配合（区位）八、导购员做好本职工作及销售服务态度和礼节；九、每小时报数鼓励；十、适当玩一下游戏、活跃一下店堂的氛围： 举例：货号及面料认识，A区位的同事抽出一件货品，对方B区的同事必须在10秒内清楚将款号说出，这样轮流换一次，如果双方都答对或答错，那就再进行一次，如果是A区同事答错那就请该同事到橱窗摆POSE三分钟（模仿公仔动作，全身不能动）*一旦发现偷窃者，不能大声呼叫。

如果偷窃者尚未得手，应及时用 暗语通知其他同事提高警惕，如果偷窃者已经得手，应神态自如的上前借故推销以阻止其乘机逃逸，也给予了时间让其同事通知保安部门，切勿与偷窃者硬拼，恐防其身上藏有利器，伤及自身 *不论证据如何确凿，店员和其他人员都不能强行搜身这是一个极为敏感的问题，一旦有误，对顾客的名誉和人格都会受到伤害，所以必须认真妥善处理此等情况应说服嫌疑人先行留下，再通知执法部门处理十一、警惕店铺高卖事件，针对事情的严重性作出适当的处理人 员 管 理 l员工培训与监督（基础内容：培训教材） *店铺的仪容仪表、日常运作及工作流程 *导购员的日常行为规范 *专业销售服务技巧、产品知识、货品组合及陈列l更表的合理编排 *更表编排要公平合理，不能罔顾下属感受，不能持有一己私欲，但求方便自己 *新、老员工及能力有差异的同事要编制合理，以达到互补的作用 *人手安排要与繁忙时间配合，有必要可安排特别班次 *星期六、日比较旺场，应在编制上增加人手以确保货场及顾客得到帮助 *员工可对更表作出申请要求，但店长只能根据实际情况出发，不能绝对顺从下属的意愿l处理好同事之间的人际关系，提高士气，加强团队精神如何带领新同事l第一天，增强新同事对公司的归属感 1）代表公司欢迎新员工加入，介绍认识各同事 2）介绍店铺环境分布：包括洗手间、休息地方、货仓等 3）解释店铺规则及行为规范等 4）讲解每日工作流程及注意日常工作细节l第二在至七天，安排认识及实习基本工作 1）仪容仪表规范，安排工作岗位 2）商品的认识（货号及基本知识） 3）折叠货品、挂装、模特穿着技巧 4）如何保持货场整洁 5）灌输服务及销售技巧六部曲及检查其吸收情况l第八天至任职届满一个月 1）完全熟悉货品的基本知识并能在销售过程适当使用 2）能做好货品的管理 3）能协助陈列工作 4）完全熟悉店堂内所以产品的摆位 5）整个服务及销售过程达到公司要求 6）完全融入整个团体，与同事互助互爱，“打成一片” 货品管理1、有责任熟知货品的保护措施，衣服不能长期曝晒在灯光之中，铺面及挂装的衣服要经常更换及搬换位置。

2、根据公司摆场规则要求，正确陈列货品（包括挂装、叠装、立体造型、模特等）所以陈列及样板、挂装要烫好3、经常保持仓库整洁，货品应分类、分款、分色、尺码由小至大排列，仓库内的货品要用胶袋密封好4、做好正确的出入货记录，每次公司回货都要将来货进行确认以确保电脑数据无误 5 5、货品订购计划、新铺或转季订货所需货品货品订购计划、新铺或转季订货所需货品铺场数量铺场数量预计销售数量预计销售数量公式： A = B C A=铺场货品 B=预估日均销售件数 C=销售周期l6、店面补货：根据销售情况进行补货，做好畅滞销十大，合理补充货源，确保店内的存货充足，销售一般的货品，补够铺场的数量即可 A：铺场货品 B：预估日均销售数 C：周转天数 D：现有库存 E：在途货品补 货 公 式 ： A + BC-D-E补货举例补货举例l l例子：以例子：以882113102882113102为例为例, ,预估日均销售预估日均销售6 6件件, ,现存现存1515件件, ,途中途中8 8件件, ,铺场铺场数是数是4 4件）请问应该需要补多少货品件）请问应该需要补多少货品? ? A：铺场货品 = 4 B：预估日均销售 = 6 C：周转天数 = 7 D：现有库存 = 15 E：在途货品 = 8 A B C D El补 货 所 需 = 4+ 6 715 8 =23件l l以上公式不包括大型推广活动以上公式不包括大型推广活动营业结束营业结束 清点商品与助销用品 结帐、核对票额 补充商品（库存不足，报告店长） 清理商品与展区 报表的完成与提交 开晚会 留言 安全检查 更衣、打卡、离店（由店长Cheep Benk）专卖店的用语早班：蓝豚号晚班：海狮号店长：船长店员：水手收银员：财神顾客：FANS小偷：暗礁 吃饭：充电上洗水间：潜水回应：加油公司员工团队命名：登陆舰队营业额代号1海草 百位绿色2珊瑚 千位蓝色3珍珠 万位红色 4热带鱼5海龟6海豚7墨鱼8鲸鱼9鲨鱼单击此处编辑母版副标题样式*22单击此处编辑母版标题样式店铺服务 服务八步曲l 单击此处编辑母版副标题样式*23单击此处编辑母版标题样式第一步 打招呼l 一、非语言的表达能力l（个人的形象）l二、语言的表达能力导购仪容标准l披发不得过肩，过肩需束起 l刘海不能掩眼l头发需梳理整齐l时刻保持笑容l保持口气清新l勤洗手,双手经常保持清洁l不留长指甲,不涂有色的指甲油l化清淡的彩妆彩妆要求：粉底或粉底液腮红眼影以炫色为主，如银、青、金、蓝、粉红、橙色等红色口红或水润光泽唇彩黑色睫毛膏经经常保持面部清洁洁胡须经须经 常剃刮头发头发 可适当造型发发根不可过过耳禁止上班时时抽烟、吃零食或嚼口香糖在货场货场 上依傍货货架制服需保持整洁洁，必须须经经常熨烫烫站姿需端正自然oo 整整 洁洁 自自 然然“顾客至上”的基本要求一直面带微笑,无论在任何情况下面对客人都要亲切打招呼,与客人沟通时有目光接触,使用礼貌用语及礼貌的手势单击此处编辑母版副标题样式*29单击此处编辑母版标题样式。

l身体稍向前躬，微笑弯腰15度点头 单击此处编辑母版副标题样式*30单击此处编辑母版标题样式邀请式手势l伸出手，拳起大拇指，手心向上，指向目的地 单击此处编辑母版副标题样式*31单击此处编辑母版标题样式目光接触的技巧l目光微笑且平视顾客，表示真诚和友善 学习微笑的技巧：每天早上对着镜子憨笑2秒，接着大笑5秒，最后微笑5分钟非语言性沟通技巧(微笑)微笑是什么：l在人类的生活中，微笑如同水、阳光和空气一样重要l它给疲惫者带来慰籍，给灰心者带来希望l它给悲哀者带来光明l它是消除烦恼的最好天然良药微笑服务的秘诀：l经常进行快乐的回忆，努力将自己的工作维持在最愉快状态l受店长“笑容满面”的影响l在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间l店长要时刻提醒自已“我的笑容对全店员工是否能够以愉快心情开展工作起决定”作用，以此来督促自己总是“笑容满面”l即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在微笑服务的维持方法：l长时间的作业，会感到非常疲劳，这时尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务可以抽空去一趟洗手间，在那里用冷水洗洗脸，放松放松l如果想起自己的朋友或亲人在家里生病，一定会因为担忧而笑不出来，但是如果再换个角度想想自己的朋友或家人在与病魔做斗争时是多么坚强，自己也会受到鼓舞，笑容也就不知不觉地流露出来。

l“看你们整天笑容满面，好像从来没有烦恼似的听到这样的话，心里多少会有点不舒服，脸上的笑容也会变得不自然起来，但是如果把这理解为“这是只有专业人员才能做到的专业水平”时，就会因为自豪微笑起来l当问外国顾客需要什么服务时，得到的回答是“一件毛衫，再加一份微笑”时，虽然有点紧张，可对“微笑可以沟通一切”的信念却更加坚定了 甘 言 美 语l l态度诚恳、亲切态度诚恳、亲切l l用语谦虚、文雅用语谦虚、文雅l l多用敬语、谦语和雅语，能体现一个人的文化多用敬语、谦语和雅语，能体现一个人的文化素养以及尊重他人的良好品德素养以及尊重他人的良好品德l l声音大小要适当，语调应平和沉稳；咬字要清声音大小要适当，语调应平和沉稳；咬字要清晰，尽量不用或少用语气词，使听者感到亲切晰，尽量不用或少用语气词，使听者感到亲切自然自然l l称呼用语称呼用语: : “ “您您” ”、“ “先生先生” ”、“ “小姐小姐” ”、 “ “贵姓贵姓” ”l l多用文明用语多用文明用语: :请请 您好您好 对不起对不起 谢谢谢谢 再见再见第二步 留意顾客购物反应一、顾客的购买心理：留意 兴趣 联想 欲望 比较 信任 决定 满足二、接近顾客的机会与用语第三步 主动介绍产品一、FAB法重要性：熟悉产品的特性与优点，提高顾客的购买欲望。