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礼 仪 讲 义                                                                                                 主要内容•1． 礼仪的发展、简介、分类•2． 讲礼仪的原则•3． 服务礼仪的基础•4． 仪表美•5． 仪容的修饰•6． 仪态的美化•7． 服饰礼仪•8． 表情的控制•9． 服务用语•10．接、打礼仪•11．生活社交礼仪• •  在在我我们们今今天天的的社社会会活活动动中中离离不不开开人人际际交交往往，，而而在在人人际际交交往往中中每每个个人人都都有有不不同同的的表表现现如如果果我我们们稍稍加加留留意意，，就就会会发发现现有有些些人人仪仪表表堂堂堂堂、、风风度度翩翩翩翩、、服服饰饰得得体体、、举举止止优优雅雅、、谈谈吐吐文文明明，，常常常常把把““您您好好””、、““谢谢谢谢””、、““先先生生””、、““小小姐姐””等等尊尊称称、、敬敬语语挂挂在在嘴嘴边边, ,他他们们站站有有站站相相、、坐坐有有坐坐相相，，总总是是以以亲亲切切和和蔼蔼的的微微笑笑面面对对他他人人；；而而有有些些人人却却总总是是出出口口成成““脏脏””、、大大呼呼小小叫叫、、出出语语伤伤人人，，不不是是倚倚门门而而立立，，就就是是坐坐在在别别人人对对面面晃晃悠悠着着““二二朗朗腿腿””，，将将自自己己愁愁眉眉苦苦脸脸的的表表情情展展示示于于人人。

之之所所以以有有些些人人能能在在他他人人面面前前表表现现的的如如此此得得体体规规范范，，主主要要是是他他们们除除了为了追求自己的事业严于律己之外，还在遵循着礼仪的规范和操作要求了为了追求自己的事业严于律己之外，还在遵循着礼仪的规范和操作要求 礼礼仪仪作作为为一一个个时时代代人人际际交交往往的的润润滑滑剂剂，，既既是是文文明明社社会会交交际际活活动动的的准准则则，，又又是是待待人人处处世世、、塑塑造造个个人人与与社社会会组组织织良良好好形形象象的的重重要要手手段段，，是是社社会会组组织织与与公公众联系的重要桥梁众联系的重要桥梁 既既然然礼礼仪仪如如此此重重要要，，作作为为企企业业的的一一员员我我们们应应该该了了解解礼礼仪仪、、懂懂得得礼礼仪仪，，时时时时刻刻刻刻规规范范自自己己的的行行为为，，充充分分地地展展示示服服务务人人员员良良好好的的素素质质和和的的风风度度，，以以树树立立企业和个人的良好形象企业和个人的良好形象 服服务务行行业业是是一一个个窗窗口口职职业业，，你你的的一一言言一一行行、、一一举举一一动动不不仅仅反反映映个个人人的的修修养养学学识，更重要的是反映了企业的形象。

例如：一位厂长所经历的故事、、）识，更重要的是反映了企业的形象例如：一位厂长所经历的故事、、）前      言一.礼仪的发展、分类、涵义二 一、礼仪的发展一、礼仪的发展一一 二、礼仪的分类二、礼仪的分类 一般来说，礼仪有公务、政务礼仪，商务礼仪，社交礼仪、涉外礼仪， 宗教礼仪，服务礼仪等 三、礼仪的涵义三、礼仪的涵义 通俗地讲，礼礼仪仪是是一一种种行行为为规规范范；；是是一一种种用用来来展展示示教教养养的的形形式式美美；； 是是一一种种交交往往艺艺术术著名公共关系专家卡耐基说：现代人成功的三要素是---人条件占15%，机会占20%，交际问题占65%即决定因素） 具体来讲，礼仪是指由于良好的教养或有关权威的规定在社交和正式场合应遵守的规矩；对一定等级和场合要求应遵守的礼节；传统的礼貌 服务礼仪是指企业的营业员、服务员在向顾客销售商品、提供服务的过程中所要遵守的礼节、仪态等方面的行为规范 二.讲礼仪的原则一、尊重原则一、尊重原则 是指在进行服务时，必须以体谅、理解对方为基础，在自尊、自重、自爱的同时，彼此敬重，维护对方的尊严和人格，以保持和谐愉快的人际关系。

尊重是我们为他人服务的感情基础二、遵守原则二、遵守原则 是指在进行服务时，必须以正确的社会道德观念为基础，自觉遵守、维护和实施共同的礼仪规范，讲究社会公德，讲究文明礼貌三、适度原则三、适度原则 是指在进行服务时，必须在熟悉礼仪准则规范的基础上，注意各种情况下人际交往的距离把人际交往中的言行举止控制在礼仪规范所要求的范围之中，合乎事理，恰如其分，既要彬彬有理，又不能低三下四，既要热情大方，又不能轻浮谄谀、夸张造作四、自律原则四、自律原则 在进行服务时的过程中，必须在一定的礼仪教育与训练基础上，树立一种内心的道德信念和行为修养准则，不断提高自我约束、自我控制的能力三三.服务礼仪的基础服务礼仪的基础一、双向沟通理论一、双向沟通理论1、人是需要理解的2、只有理解服务（交际）对象，才能更好地为其提供服务3、理解应该是双向的，也就是说：不仅要我们理解对方，而且也要为对方所能理解即对方要理解你）4、双向沟通就是双向理解、双方理解、相互理解例如：送鲜花，欧美…，中国送花… 求同存异，遵守惯例二、二、““三三A A理论理论””1、接受对方2、重视对方。

记住别人的名字）3、适当地赞美对方夸他人、赏识 他人）三、首因效应理论三、首因效应理论1、第一印象2、心理定势 在人际交往中，特别是初次交往，留给交往对象的第一眼至关重要，往往影响甚至定今后的交往 四.仪表美一、仪表的作用一、仪表的作用 就是一个人的外表，通过仪表反映了员工的精神风貌、礼仪修养、鉴赏水平、审美情趣二、仪表的内容二、仪表的内容1、容貌、体格、体态的协调自然美 五官端正、体格矫健匀称、体态优美和谐男性体重=身高-105，女性=身高-105-2.5，在此数据的+10%为正常                                                      2 2、修饰、服饰、外形设计的装扮美修饰、服饰、外形设计的装扮美要与职业相符合）        人们常说“三分长相七分打扮”，适当的、不着痕迹的化妆修饰不仅能使自己变得更加漂亮，同时也是对交往对象的尊敬1）仪容的修饰2）仪态的美化3）服饰礼仪4）表情的控制 仪表的美缘于先天之造化，也来自后天之巧功3 3、人的情操、智慧、修养的内涵美人的情操、智慧、修养的内涵美。

五.仪容的修饰        在仪容修饰方面要先掌握两点：一是干净、整洁与卫生，二是修饰避人（即不要当众修理自己） 一一. .整洁的发型整洁的发型 头发是每个人身体的制高点，也是被人注意第一眼要看的地方，因此我们为维护自己形象，必须“从头做起”，发型要根据自己的身高、脸型、年龄、场合等去选择适当的发型在工作中，我们要长短适当，不能出格，过分怪异男员工不留长发（但也不能梳光头），女员工不梳披肩发，过肩扎起，要简单大方、朴素典雅二二. .清爽的面孔清爽的面孔 注意鼻、眼、耳、牙齿等部位的清洁、整理，在上班前要少吃或不吃葱、蒜、韭菜、腐乳等刺激性大的食物男士要注意修饰鼻毛和胡子，男员工不能蓄须 三三. .干净的手部干净的手部 双手要勤洗、保持清洁，不要有异味，不留长指甲，不涂彩色指甲油，四四. .化妆的讲究化妆的讲究 化妆既能使我们的容貌得到修饰，变的更加美丽、动人，又能树立个人和企业的良好形象，同时也是对交往对象的一种尊重 化妆品有润肤型、美发型、芳香型、修饰型四类 化妆的程序：洁面-爽肤水-润肤霜-粉底（用少许粉底定妆）-修眉画眼（眼线、睫毛、眼影）-美化鼻部（画鼻侧影）-打腮红-修饰唇部-喷涂香水-修正补妆（对镜仔细观察）。

 六.仪态的美化        人的举止、动作、姿势、体态等等，都可以称之为仪态它是一个人知识、阅历、文化和教养的集合一一. .立姿与走姿立姿与走姿 立姿是人们站立时的姿势与体态在正式场合，服务人员的站姿应当是挺拔而庄重具体来说就是：抬头-两眼平视-面部表情爽朗-梗颈-双肩平直-挺胸-收胃、收腹-夹臀-两腿绷直-两脚跟相碰-脚尖之间一拳左右的距离-两手搭放腹前（男左女右）二二. .优雅的坐姿优雅的坐姿 应坐得端正、文雅、得体、大方，注意腿、手的放法不可大起大落几种优雅的坐姿… 三三. .潇洒的走姿潇洒的走姿 就是人们在行走时的姿势、体态，要潇洒、稳健、文雅、持重，不要过于散漫或者象机器人一样具体要求是：行进的方向应保持相对稳定，行进的步伐不宜过大或过小，应尽量保持“匀速前进，行进不要东张西望，腰部要放松，上身要挺拔，腿部要伸直，双脚不要距离过大，不要走成八字步行走不能带响声 男性要洒脱有阳刚之美，女性要有贤淑温柔之态四四. .蹲姿的讲究蹲姿的讲究五、克制的手势五、克制的手势 手势即人们双手所做的动作宜少不宜多，手势要规范化。

不能对别人指指点点，这是对别人的一种侮辱 中国人在招呼别人这边来时，通常是伸出手臂，掌心向下，上下挥动几下可是在国外许多地方，却是用来招呼狗的 在迎送客人和为别人指路时，也应该注意手势的运用也就是迎送请的姿势）六、禁止的异响六、禁止的异响 吃饭时的滋滋、吧吧声，工作场合的咳嗽、 打喷嚏、吐痰声，打嗝声，肠蠕动、排气声 等等不在他人面前发出恼人的异响， 是做人的一种修养，也是对工作人员 的基本要求       七.服饰礼仪一一. .着装的原则着装的原则 TPO原则：就是说我们的穿着要和不同的时间、 地点、场合相适应 比如：休闲、上班、参加宴会时的不同着装二二. .颜色的要求颜色的要求 全身上下以不超过三种颜色为宜，黑色、白色、灰色是服装搭配的安全色三三. .潇洒的西装潇洒的西装 料子要好，做工要精，整套西装要干净、 整洁、合身，不能有皱折具体的要注意西 装上衣、西裤、衬衣、领带、皮带（宽度为 2.5—3，扎好后带头长度应在12厘米左右）、 鞋袜等的大小和颜色的搭配衬衣 7粒扣子，领子的大小以寄好领扣后食指还能自由插入为宜。

领高比西装领高出1-2公分，袖长也比西装袖长出1-2公分上衣 衣长是在放下手臂后下沿到达虎口的为宜，松紧以内套一件V字领的羊毛衫还能自由活动为宜领带 系好后的大箭头到达皮带扣的位子，大箭头压住小箭头领带夹用来固定领带在第4-5粒扣子之间西裤 长短以下沿到达脚背为合适皮鞋、袜子、皮带的搭配四四. . 制服的穿着规范：制服的穿着规范： 必须合体、合身；必须工整统一；必须整洁干净；必须考虑鞋子的配套，颜色以黑色为好，以平跟或中跟为好；必须考虑袜子与制服的协调，女员工穿裙装时不得穿短袜子，长筒袜的颜色应接近肤色，最好不要穿半筒的，为防止脱丝，最好另备一双，男员工应穿深色袜子，最好长点；饰物的佩带要注意；女员工的内衣和裙边不能暴露出来，以免影响形象 注意去除腋毛、腿毛、（特别是女士在夏天时，穿裙子不太雅观） 五五. .首饰的含义首饰的含义八.表情的控制一一. .认真的眼神认真的眼神. .1.视线接触的部位：即人们的目光落在什么地方在向别人问候、致意、告别、表示同、强调自己的意见等等的时侯，一定要看着对方的双眼在交谈时，不敢正视他人，若是异性，尚可理解为害羞，若是同姓，在西方会被误认为是同性恋。

但也有些民族，比如日本，不习惯这样，在交谈时习惯以对方的肩部一线为自己视线的落脚点 一般情况下，应以交往对象的发际之下、下颌之上为自己视线的接触区域不能看其他地方，比如：对方的胸部、小腹和大腿使人以为品行不端，暗含色情之意        2.2.视线接触的方向视线接触的方向：即视线所形成的角度有正视、侧视、仰视等正视具有平等、友好、尊重之意，为人们常用与他人相处，注视对方的时间一般是整个交往时间的1/3—2/3是合适的，时间太长、太短都不合适在注视时，要注意散点柔视，不能盯着对方看，工作人员不能随心所欲地乱用眼神，“此时无声胜有声”，要给人一种比较友善的感觉二二. .真诚的微笑真诚的微笑 一种是自然的表情，一种是微笑的表情前者是一人独处时，后者用于与人交际时在西方的商界中，一直流行着一句话：微笑是友谊之桥，微笑导致成功 微笑就是一种面露喜色，而又不发出明显的笑声的面容和表情 微笑应当与所处的场合相吻合；力戒矫揉造作；应合乎规范； 严禁某些笑容（如：狂笑、苦笑、假笑、大笑等） 九.服务用语一．称呼语： 如“先生”“小姐”等 二．招呼语： 如“您好”“早上好”“您需要帮忙吗？”等。

三．致谢语： 如“谢谢您”“十分感谢”，要及时、直截了当、亲切自然、面带微笑 四．道歉语： 如“对不起”“请原谅”“失礼了”“打搅了”“抱歉，让您久等了”“请原谅，先生请出示您的证件”“先生，真抱歉，我马上查一查”要求要诚恳、及时 五．询问语： 如“小姐，您需要帮忙吗？”等 六．应答语： 如“我马上就来”“请您稍等一下”“这是我应该做的”“请不必客气”“不必客气很高兴为您服务”“没关系” 七．推辞语： 如“很抱歉，不能打折” 八．嘱咐语： “您慢走”“请带好您的随身物品”“这是找您的钱，请拿好”“您还需要帮忙吗？”等 十.接、打礼仪•一、打礼仪一、打礼仪•1、该不该打•2、这个何时去打•3、的内容准备好了没有基本上是通话三分钟，已被商界广泛遵守•4、打的语言应该礼貌、谦虚规范有两种：一种是正式商务的，模式是—“您好！我是某某公司经理王平，我找某某公司公关经理张小姐一种是一般性的人际交往，其模式是---“您好！我是赵静，我找李倩•切记：不要和别人捉迷藏•5、得知要找的人不在，可请代接者帮叫一下，也可以过后再打，要礼貌中断，要礼貌性的再拨一次•6、一旦拨错，要向对方道歉。

•7、通话结束，不要忘了向对方道一声再见、早安等，然后双手轻放• • •二、接礼仪二、接礼仪• 接要速度快、态度好、•姿势雅、声音要好听（要修饰）•1、铃响不过三遍•2、自报家门•3、代接时：如果找的人在，你让对方“稍等片刻”，如果找的人不在旁边，告诉对方你可以转告，若对方不需要转告，你就让他改天再打，若需要转告，一定要当场记录下笔记，然后在复述一遍，以免有误•4、打的人先放，接的人“再见”后再放补充——客服行政前台接听的技巧•1、做足准备    纸和笔                              产品知识                              皮肤知识                              产品的季度政策                             本品牌部人员名称及和所负责的区域                        •2、接听时机：响三声前直接接起：“您好，立德·雅兰”坚决不能说——）•3、接听时间：最好控制在3分钟之内解决问题；•4、语气：亲切、声音甜美，发自于内心让客户深深感觉到我公司的企业文化；•5、转接：用敏锐的判断力，用笔和纸做好通讯记录。

当两部同时响起时……）•6、结束语：感谢您这次提供的宝贵意见，欢迎您下次的来电，谢谢，再见！7、投诉的处理•原则：投诉的客户才是好客户！•先处理心情再处理事情•用平静的心态站在对方的立场上处理事情•被客户大骂后，如何处理心态？•A,生气，是拿别人的错我来整自己•B，招小人骂，勿还嘴，若还嘴，两小人！•      遇恶人攻击，勿攻击，若攻击，两恶人！•      你若被狗咬一口，若反咬，两只狗！8、心态的调整•当确实遇到状态不好时，应如何调整到阳光心情？•要专注与工作，不要将生活代入工作；要专注与工作，不要将生活代入工作；•做深呼吸做深呼吸——1：：4：：2;•弹跳弹跳•喝咖啡或茶喝咖啡或茶•去联想一些最近发生的高兴的事情去联想一些最近发生的高兴的事情•请假或代岗请假或代岗十一.生活社交礼仪•一、介绍的惯例•1、自我介绍•2、他人的介绍也就是将彼此之间不相识的人•通过你的介绍使他们互相认识•     在商务场合，一般是把职位低的人先介绍该职位高的人，把来宾先介绍给东道主，把个人介绍给团体•      在社交场合中，人们惯例的做法则是；把晚辈介绍给长辈，把男士介绍给女士，把地位低的介绍给地位较高的，把未婚之人先介绍给已婚之人，把个人先介绍给众人，把聚会中的后到之人先介绍给先来之人，等等。

•二、称呼与握手二、称呼与握手•     握手的先后顺序、方式、态度都有一定的讲究按照惯例及礼仪规范，握手的决定权原则上属于女士、长辈、职位高者、已婚之人•     标准的握手方式：两人之间相距1米左右，伸出右臂，令其与身体呈60度左右的夹角，以右手与对方的右手相握，虎口向上，掌心向左，目视对方双目，面含微笑握手的时间不宜超过三秒，两手摇动一、两下即可•三、名片的使用三、名片的使用•      一般情况下，来访者、职位较低者、年纪较轻者或男士先将自己的名片递给主人、职位较高者、年纪较大者或女士•      名片的正方应对着交往对象，认认真真的递，接名片之人要认真地接，并且要表示感谢•四、轿车礼仪四、轿车礼仪• 双排小轿车，分主人开车时，客人应陪主人坐在司机座旁边；有专职司机时，以后排右边的位子为最好，其次是左、中•注意为客人开车门、封顶但佛教徒不行•五、餐桌礼仪五、餐桌礼仪• 帮助同桌的老人、女士拉开座位，主人的右边第一个坐第一主宾，然后是左，再右，依次、、、在餐桌上，给人布菜要用公筷，看准目标，就近取菜，嘴里不能发出声音，能用筷子的不要用汤匙要相信酒店的卫生，注意男女间隔而坐）                                                    •五、舞会礼仪。

五、舞会礼仪•1、举办舞会者应注意的•2、参加舞会者应注意的：穿着，口腔的清洁，不要吃刺激性的食物在舞会上，邀请舞伴要注意礼貌，跳舞时要注意视线的落点总结•后商业时代,聪慧的大脑赢得发展的动力,但得体的举止行为,必备的礼义才是发展的根本.•信息的全部表达：信息的全部表达：7%语言语言+38%声音声音+55%表情、动作、表情、动作、举止举止 美国著名心理学家美国著名心理学家 艾伯特艾伯特·梅拉比安梅拉比安  。