客服部工作计划汇编六篇（一）.docx

客服部工作计划汇编六篇 客服部工作计划 篇1 　　1、全面提升服务品质，实施“特色化服务”服务品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就要有领先对手的观念和措施因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要所以XX年第四季度——XX年年一季度在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，显示我们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次根据业态的不同提供不同的服务，超市——“无干扰服务”，一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商品部—&mdash　　;“朋友式服务”，六楼商品部——“技能式服务”，向社会表明，我们追求的是高质量、高品质的服务。

达到超越顾客期待的、最完美的服务　　2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活；以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质；以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平展示公司的服务水平，(内容包括：国芳百盛发展史、企业文化基本知识，专业知识等)　　3、相关政府部门联络与沟通加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉　　4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉就XX年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训(原因是因为现在大多数领班都新员工，急需加强培训)，重点以规范自身接待形式、规范服务　　为主要工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头客。

因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢”　　5、加强部门内部人员综合素质提升几，并对公司五大服务体系进行完善坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健发展带动分店全面提升的指导思想， 加强部门间的沟通，消除管理中存在的误区现场检查不单纯是发现问题，而是针对出现的问题提出改进措施和方法，及时给部门以指导第四季度服务办的内部培训内容为商品知识(毛织，保暖为主)、消法知识及卖场信息熟知度等方面的基础知识培训培训手段采讨论的形式，使培训趣味化，生动化，将讨论出的结果，以书面形式下发分店部门，组织相关人员学习，达到三店同步提升的目的，　　公司的五大服务体系人员管理、商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理，其中人员管理的各项规定比较详尽，但其余四项管理的具体标准还比较空洞，所以在第四季度，我部结合当前具体情况对商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理　　标准进行完善　　6、一线管理干部日常行为规范跟进全力协助集团监管会在日常的工作中，对一线中层管理干部日常行为规范进行跟进，以公司服务为宗旨，以管理规范为目标，工作中坚持创新，现场管理工作中，发现问题及时上报主管领导部门决不护短，严格执法、努力进取、以身作则、按章办事、团结协作、按时完成上级下达的各项工作目标任务。

　　在xxxx年9月份下旬，本人在工作中情绪化，不能严格要求自己在经过领导和同事的大力帮助下，及时调整了工作心态，改观目前不良现状，全心投入日常工作用正确的态度对待工作态度决定一切，真诚创造卓越我和我的同事们将不断努力，打造国芳百盛“特色化服务”，以真情铸就服务! 客服部工作计划 篇2 　　20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在09年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高　　(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右　　(二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右　　(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高　　(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理　　(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议　　(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量　　回顾XX年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。

客服部工作计划 篇3 　　20xx年是经典购物广场发展非常重要的一年，也是一个充满挑战、机遇与压力的一年为了增强责任意识、服务意识，并充分认识和有条不紊地做好客服部的工作，特制定本计划　　随着客服工作的不断强化，对客服的管理水平也提出了更高的要求，因此我们要进一步的做好日常工作　　1.加强和规范客服部工作流程，认真审核原始票据，细化与顾客和财务的对接流程，做到实时核算，在办理业务的同时，强化业务的效率性和安全性　　2.倡导人人提高节约的意识，努力做好开源节流，在控制费用方面，加强艰苦奋斗、勤俭节约的作风，不浪费一张纸、一支笔将办公费用降到最低限度　　3.加强内控与内审工作，让员工每月进行自查、自检工作，并做自我总结，及时发现问题，及时纠正错误，让基础工作进一步完善　　4.为加强客服人员的个人素质，着手对客服人员进行培训，培训内容主要针对‘仪容仪表’‘服务的重要性’‘如何服务’‘播音技巧’等几个环节争取在最短的时间内让客服人员有较大的转变和提升　　5.去年年底已经对商场VIP卡做了积分返利，清除所有积分，从新的一年开始，提高办卡要求，严格控制VIP卡的发放，特别是金卡，不能随意发放，严格把关，同时希望今后商场活动加上VIP会员活动，能够体现与提升商场VIP卡的实用性、重要性，从而真正达到金卡至尊的感觉与享受。

　　6.针对商场人气不够旺、知名度不够高的问题需尽快解决，但要提升商场知名度需要大量的广告资金投入，为解决和提升商场VIP卡的影响力，减少商场广告支出，准备开始长期着手商场外联工作，联系赣州本地一些知名企业、单位合作，如银行、电信、酒店、旅游、娱乐业等充分利用当地资源，借力发力，提升商场知名度、影响力，从而达到预期效果　　以下是全年工作计划进度表（大致）：　　月份工作内容工作目的　　三月份1.进一步完善工作流程，补漏洞　　2.准备38妇女节的播音稿　　3.倡导节约，从小做起　　4.着手开展外联工作提高工作效率，减少出错率，避免影响工作情绪　　提升商场节日氛围　　节约公司成本，争取公司最大效益　　利用当地资源，提升商场知名度、影响力　　四月份1.严格办卡要求，控制任意发放VIP卡　　2.调整基本结束，做好新柜、开柜播音　　3.员工系列培训仪容仪表、如何服务等体现与提升商场VIP卡的重要性　　引导、感染顾客了解商场新柜、新时尚，煽动购买欲　　提高客服人员整体素质、工作技巧　　五月份1.准备母亲节活动播音稿　　2.开展会员的招募和顾客的拜访渲染活动气氛和效果　　提升商场在客户心目中的地位，感受被关心的喜悦　　六月份1.准备端午节活动的系列播音稿。

　　2.夏装上市的系列播音提升商场节日、活动氛围　　辅助提升活动效果　　七月份1.针对学生放暑假，联系游泳馆、酒吧、KTV合作促销活动提升业绩、影响力789月　　八月份1.做好七夕节以及奥运日的活动播音以及国际电影节的电影票发放工作提升商场节日、活动氛围，辅助提升活动效果　　九月份1.做好教师节、中秋节活动的`播音、音乐、月饼的发放工作提升商场节日、活动氛围，辅助提升活动效果　　十月份1.做好国庆节、重阳节活动的播音　　2.联系当地旅游资源合作促销活动提升商场节日、活动氛围，辅助提升活动效果　　国庆长假，适合外出旅游，提升业绩、制造影响力本月　　十一月1．着手准备商场2周年店庆日活动的播音、音乐、送换券的发放　　2．做好光棍节、感恩节活动播音及音乐提升商场节日、活动氛围，辅助提升活动效果，提升业绩、制造影响力本月　　十二月1.做好圣诞节的音乐、播音、促销活动播报、赠送券的发放工作　　2.准备VIP卡的返利兑换工作提升商场节日、活动氛围，辅助提升活动效果，提升业绩本月　　全年节日表：　　3月8日：妇女节　　4月1日：愚人节4月5日：清明节4月16日：复活节　　5月1日：劳动节5月4日：青年节5月13日：国际母亲节　　6月8日：端午节22日：父亲节　　8月7日：七夕情人节8日：奥运日　　9月10日：教师节14日中秋节　　10月1日：国庆节7日重阳节　　11月11日：光棍节27日感恩节　　12月25日：圣诞节 客服部工作计划 篇4 　　一、基本礼节　　礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

　　称呼礼节　　称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼　　1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视　　2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等　　注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼　　问候礼节　　问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心　　1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？”　　2、在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等　　3、宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等　　应答礼节　　应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节　　1、应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。

　　2、如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会　　3、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信　　4、回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中同时，对话时要自动停下手中的其它工作遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答　　5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐。