驻场工作手册.docx

驻场工作手册目录1. 工作目标和理念： (2)A、愿景 (2)B、条例 (2)C、要求 (2)2. 数据库外包服务签约后工作流程 (2)A、导入期 (2)B、服务期 (2)C、结束期 (3)3. 服务流程图 (3)A、一般问题流程图： (3)B、紧急问题流程图： (4)4. 工作内容概述 (4)5. 日常行为规范原则 (4)6. 问题记录规范 (5)1.工作目标和理念：A、愿景交付专业、高效、安全的IT服务；B、条例不争执不失信不泄密C、要求服装整洁，注重仪态；遵章守纪，诚信守时；尊重客户，亲和自信；行为专业，沟通到位积极主动，结果导向；驻场工程师服务是指在客户重要时刻（数据库出现问题等），或者客户需要厂家现场支持的情况下，公司安排数据库工程师远程或者到现场对运营商客户进行技术保障的服务负责客户单位数据库的管理和维护工作，最终目的是保障数据库的正常运行，提高客户部门的满意度，从而提升服务形象2.数据库外包服务签约后工作流程用户与公司签约后，驻场工程师在开始进场服务后，将按照严格的流程控制进行服务，分为服务导入期，服务期，结束期A、导入期具体工作描述如下：1、依据签约后合同中的维保对象建立全面的档案，包括服务器名称、数据库类型，日常管理人员，基本的硬件配置等。

2、建立完善的数据库巡检档案记录，档案包括所在服务器的数据库主要参数配置、备份和恢复机制、备份文件、数据文件、数据库安全性等内容3、建立系统维护文档，内容包括维护参数名称，修改前参数值，修改后参数值，参数修改原因，参数修改时间，参数调整分析等，方便在服务期进行记录和保存4、导入期建立的巡检档案在整理完毕之后上交给公司领导审阅，同时需要经过客户签字，最后归档B、服务期当接到客户的之后，我们提供以下服务方式，具体服务描述如下：1、服务：当接到客户的咨询，能通过方式解决问题时，通过和客户沟通，了解客户的需求和想要达到的目标之后，耐心解答客户的问题，直至对方满意为止之后将本次问题记录在维护文档之中2、电子邮件服务：当接到客户的电子邮件后，我们将会对客户的问题进行分析和解答，尽量在当天给予客户解答方案，如不能及时答复最迟会在第二天提出解答方案3、远程登录服务：当客户需要远程登录支持时，我技术专家会在得到用户方的要求和许可之下，通过Internet或者拨号方式登录对方及其上解决问题4、数据库软件补丁服务：我方会根据客户要求，协助修补数据库软件缺陷的补丁程序以及针对BUG的解决方法提出帮助，直至用户问题处理完毕。

5、对于数据库灾难恢复等严重影响客户业务的紧急要求，我方技术人员在接到用户通知后，将乘坐最快交通工具，在第一时间到达用户方的现场对于数据库巡检、数据库安装、迁移和升级、性能调整和现场专家传授等非紧急性技术请求，在双方协商后确定后到达现场C、结束期具体工作包括：1、正常服务；2、全面巡检服务；3、总结及建议报告；3.服务流程图A、一般问题流程图：B、紧急问题流程图：4.工作内容概述根据工作的性质分为两类：一类是数据库巡检工作另一类是处理日常问题的工作补充说明：无论是数据库巡检过程当中，还是处理日常问题工作当中，都需要客户给予相应的权限，驻场工程师必须在客户的允许范围内执行操作如需其他软件或者硬件厂商的配合，还要通过移动公司人员通过协调和沟通后，一起协定解决办法，以最大限度的降低客户的损耗为目标5.日常行为规范原则A.遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事B.与用户网络监控部门的人员协同工作，密切配合，共同开展维护工作C.出现疑难技术或者重大紧急情况是，及时向负责人报告D.现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐闻名，举止庄重接听时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善E．遵守保密原则，对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。

6.问题记录规范根据客户提出的问题类别，将问题分为咨询类问题和系统缺陷类问题；咨询类问题是至通过或电子邮件等方式能够解决的问题，具有问题解答直接、快速和实时的特点，该问题终止于驻场工程师为止，对于该类问题的记录可使用资讯类问题记录模板进行记录系统缺陷类问题是指客户提出的问题设计到系统相应配置的修改，需要经过客户逐级提交，驻场工程师需要诊断、确认、处理和回复等环节，处理问题需要经过认真的规划和分析确认，提出解决方案后，将方案反馈给客户A.客户问题提交，分析问题是资讯类问题，根据客户反映的问题填写咨询类问题单据，在规定时间内作出合理的方案，及时反馈给客户B.客户问题提交，分析问题是系统缺陷类问题，及时到达客户公司，就地勘察问题的原因、影响程度，制定合理的解决方案，递交客户解决方案，在客户同意之后，着手解决问题，在解决问题之后还需客户负责人签字C.问题上报，在解决完以上两类问题之后，驻场工程师需要同项目经理递交问题单据。