危机公关介绍.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,,,*,第,11,章 公共关系危机管理,[,问题研究,],：,1,、什么叫危机？怎样认识“危”与“机”的辩证关系？,2,、什么叫危机管理？怎样认识危机管理？,3,、危机事件的特点有哪些？,4,、说明重大事故危机处理的基本程序？,危机应,变,变计划,的,的重要,性,性,“,危机困,扰,扰的时,间,间，平,均,均历时,8,周半，,没,没有应,变,变计划,的,的公司,，,，要比,有,有应变,计,计划的,公,公司长,2,·,5,倍危,机,机后遗,症,症的波,及,及时间,，,，平均,为,为,8,周，没,有,有应变,计,计划的,公,公司，,也,也比有,应,应变计,划,划的公,司,司长,2,·,5,倍——,《,幸福,》,排名前,500,名,公司危,机,机管理,调,调查,,,,一、辨,证,证认识,“,危,”,与,“,机,”,危机,——,潜伏的,危,危险演,化,化成突,发,发性的,灾,灾难事,件,件公共关,系,系危机,——,指突然,发,发生的,、,、严重,损,损害组,织,织形象,、,、给组,织,织造成,严,严重损,失,失的事,件,件。

危机公,关,关,——,指在组,织,织发生,形,形象受,损,损或预,测,测到即,将,将发生,危,危机时,，,，组织,所,所采取,的,的一系,列,列与社,会,会公众,积,积极沟,通,通、把,损,损失降,低,低到最,低,低限度,的,的公共,关,关系的,传,传播沟,通,通的管,理,理活动,危机管,理,理,——,指针对,组,组织自,身,身情况,和,和外部,环,环境，,分,分析预,测,测可能,发,发生的,危,危机，,然,然后制,定,定出针,对,对性措,施,施，一,旦,旦发生,危,危机，,就,就能有,条,条不紊,地,地将危,机,机化解,，,，重新,恢,恢复信,誉,誉和市,场,场的一,整,整套机,制,制在危机,管,管理中,，,，要特,别,别看重,利,利用危,机,机事件,带,带来的,发,发展机,会,会,，,以积极,的,的姿态,面,面对危,机,机，努,力,力实现,由,由,“,危,”,向,“,机,”,的良性,转,转化过,程,程二、危,机,机的特,点,点：,突发性,——,往往在,没,没有防,备,备的情,况,况下就,突,突然降,临,临，人,们,们既意,外,外、吃,惊,惊，又,恐,恐惧、,害,害怕；,举,举无所,措,措的慌,乱,乱时刻,，,，容易,给,给组织,造,造成混,乱,乱的局,面,面。

危害性,——,波及面,广,广，危,害,害深重,，,，往往,造,造成企,业,业元气,大,大伤，,物,物质损,失,失很难,恢,恢复，,精,精神挫,折,折更难,弥,弥补敏感性,——,恐慌中人们,变,变得多疑、,猜,猜忌，打探,消,消息，谣言,极,极易传播危,危机事件成,了,了民众关注,的,的中心，舆,论,论哗然，处,理,理不当就会,干,干犯众怒复杂性,——,行政的、法,律,律的，民族,的,的、宗教的,，,，经济的、,政,政治的，历,史,史的、现实,的,的，方方面,面,面的关系交,织,织在一起，,错,错综复杂，,盘,盘根错节，,变,变幻莫测三、危机处,理,理行动方案,1,、关于危机,处,处理原则的,陈,陈述,速度第一,尊重事实,真诚沟通,系统运行,承担责任,权威证实,2,、列出可能,发,发生的各种,危,危机,3,、列出届时,回,回出现于危,机,机现场的各,方,方人士，并,对,对各个方面,加,加以分析，,尤,尤其要关注,竞,竞争对手的,可,可能反应4,、,对,对,危,危,机,机,处,处,理,理,计,计,划,划,中,中,可,可,调,调,动,动,的,的,资,资,源,源,进,进,行,行,分,分,析,析,。

5,、,列,列,出,出,危,危,机,机,处,处,理,理,小,小,组,组,名,名,单,单,（,（,包,包,括,括,每,每,个,个,人,人,后,后,面,面,的,的,预,预,备,备,人,人,员,员,，,，,各,各,自,自,的,的,头,头,衔,衔,、,、,住,住,址,址,、,、,电,电,话,话,、,、,及,及,传,传,真,真,号,号,码,码,等,等,）,）,雀,巢,巢,奶,奶,粉,粉,碘,碘,超,超,标,标,事,事,件,件,案,例,例,描,描,述,述,：,：,2005,年,5,月,25,日,，,，,浙,浙,江,江,省,省,工,工,商,商,局,局,公,公,布,布,儿,儿,童,童,食,食,品,品,质,质,量,量,抽,抽,捡,捡,报,报,告,告,，,，,其,其,中,中,国,国,际,际,知,知,名,名,品,品,牌,牌,雀,雀,巢,巢,的,的,金,金,牌,牌,成,成,长,长,3+,奶,粉,粉,被,被,查,查,出,出,碘,碘,含,含,量,量,超,超,标,标,5,月,26,日,，,，,雀,雀,巢,巢,中,中,国,国,公,公,司,司,做,做,出,出,反,反,应,应,：,：,承,承,认,认,碘,碘,超,超,标,标,事,事,实,实,，,，,解,解,释,释,碘,碘,超,超,标,标,是,是,由,由,于,于,牛,牛,奶,奶,原,原,料,料,天,天,然,然,含,含,有,有,的,的,碘,碘,含,含,量,量,存,存,在,在,波,波,动,动,而,而,引,引,起,起,，,，,又,又,声,声,称,称,该,该,项,项,碘,碘,检,检,测,测,结,结,果,果,符,符,合,合,《,国,际,际,幼,幼,儿,儿,奶,奶,粉,粉,食,食,品,品,标,标,准,准,》,。

5,月,27,日,雀,雀,巢,巢,中,中,国,国,有,有,限,限,公,公,司,司,发,发,布,布,声,声,明,明,，,，,以,以,中,中,国,国,营,营,养,养,学,学,会,会,公,公,布,布,的,的,《,中,国,国,居,居,民,民,膳,膳,食,食,营,营,养,养,素,素,参,参,考,考,摄,摄,入,入,量,量,》,为参照，称儿,童,童碘摄入量的,安,安全上限为每,日,日,800,微克为参照，,因,因此雀巢金牌,成,成长,3+,奶粉“是安全,的,的”5,月,28,日，雀巢正式,对,对外公布，出,现,现碘超标质量,问,问题的奶粉批,次,次为：,2004.09.21,但却拒绝透,露,露生产数量及,销,销往哪些市场,5,月,28,日，与雀巢公,司,司的推三挡四,、,、故意拖延却,无,无实质性措施,对,对照，家乐福,等,等部分经销商,开,开始对雀巢奶,粉,粉进行自发下,架,架处理5,月,29,日，中央电视,台,台经济半小时,播,播出专题：,《,雀巢早知奶粉,有,有问题,》,6,月,1,日中国消费者,协,协会表态支持,消,消费者起诉雀,巢,巢，并公开指,责,责雀巢公司明,知,知奶粉有问题,仍,仍然任其上市,销,销售，不能自,圆,圆其说。

6,月,2,日云南昆明发,现,现雀巢同样产,品,品另一批次奶,粉,粉碘超标6,月,5,日，迫于巨大,压,压力，雀巢首,次,次正式向消费,者,者表示道歉，,但,但购买该批次,奶,奶粉的消费者,不,不能退货，只,能,能换货，且只,能,能更换同类型,号,号产品6,月,7,日，雀巢终于,在,在退货问题上,有,有所松动，表,示,示可以退货，,但,但没有透露退,货,货细节6,月,9,日，国家标准,委,委首次对雀巢,奶,奶粉事件表态,：,：雀巢奶粉必,须,须强制执行国,家,家标准，对不,达,达标产品禁止,生,生产和销售6,月,11,日雀巢公司公,开,开表示，将主,动,动替换零售市,场,场上所有批次,的,的金牌成长,3+,奶粉6,月,15,日，雀巢开始,退,退换所有金牌,3+,奶粉，并开始,接,接受超市退换,货,货,6,月,19,日，雀巢高层,再,再次向公众道,歉,歉：称公司为,错,错误付出昂贵,代,代价案例点评：,1,、违背,Forecast,（事先预防）,原,原则,首先，作为一,家,家进入中国市,场,场多年的著名,食,食品生产商，,雀,雀巢在产品生,产,产和检验等最,基,基本的环节均,出,出现技术和人,为,为疏漏，并且,对,对中国国家标,准,准如此轻视，,令,令大批不合格,婴,婴儿奶粉得以,出,出厂销售，严,重,重违背了危机,管,管理的事先预,防,防原则！,,2,、违背,Fast,（迅速反应）,原,原则,雀巢奶粉碘超,标,标最早发现于,2005,年,4,月下旬，浙江,省,省工商局查出,不,不合格儿童食,品,品后，浙江省,有,有关部门迅速,与,与雀巢中国有,限,限公司取得联,系,系，要求在,15,天内予以答复,。

雀巢的傲慢,和,和反映迟钝从,这,这一刻开始流,露,露：除了,5,月,9,日雀巢方面作,出,出答复承认检,测,测站检验结果,外,外，直到,5,月,25,日浙江省工商,局,局公布抽查结,果,果前再没有进,一,一步解释和跟,进,进，错过了解,决,决危机的最佳,时,时机虽然在,媒,媒体批露后，,雀,雀巢委托公关,公,公司连续表态,进,进行辩解，但,已,已经为时已晚,，,，无济于事了,3,、违背,Fact,（尊重事实）,原,原则,在铁定的事实,面,面前，雀巢还,在,在百般狡辩明,明明违反了中,国,国国家标准，,竟,竟然创造性的,搬,搬出,《,国际幼儿奶粉,食,食品标准,》,和中国营养学,会,会公布的儿童,碘,碘摄入量安全,上,上限来做挡箭,牌,牌最后通过,媒,媒体发布出“,雀,雀巢金牌成长,3+,可以安全食用,”,”的声明，对,消,消费者形成“,误,误导”企图,用,用一个错误来,掩,掩盖另外一个,错,错误，简直愚,蠢,蠢至极！,4,、违背,Face,（承担责任）,原,原则,事件发生后，,雀,雀巢首先想到,的,的是将自己可,能,能面临的损失,降,降到最低，除,了,了拿出一堆无,力,力的理由来辩,护,护，没有一点,实,实质性的承担,责,责任的举动。

当,当全国各地经,销,销商开始主动,下,下架撤货时，,雀,雀巢还在表示,不,不回收，只是,对,对消费者“带,来,来的不必要的,麻,麻烦”表示道,歉,歉在巨大压力面,前,前，雀巢方面,才,才开始有所动,作,作，但仍然像,政,政治家们谈判,般,般步步为营，,生,生怕自己的利,益,益损失太大先,先是说只换不,退,退，并且只能,更,更换同批次产,品,品，后来表示,可,可以退货，到,6,月,11,日才最终表态,说,说将主动替换,零,零售市场上所,有,有批次的金牌,成,成长,3+,奶粉5,、违背,Frank,（坦诚沟通）,原,原则,雀巢两次向媒,体,体回应，先是,辩,辩解说碘检测,结,结果符合,《,国际幼儿奶粉,食,食品标准,》,，后又搬出中,国,国营养学会公,布,布的儿童碘摄,入,入量的安全上,限,限为每日,800,微克为参照，,称,称雀巢金牌成,长,长,3+,奶粉“是安全,的,的”一会推,三,三挡四，一会,含,含糊其词，令,其,其产品危机进,一,一步恶化成为,品,品牌信任危机,碘超标被媒,体,体曝光后相当,长,长一段时间，,雀,雀巢公司高层,仍,仍然没有给予,充,充分重视，直,到,到,6,月,5,日雀巢中国有,限,限公司大中华,区,区总裁穆立才,迫,迫于压力公开,向,向消费者表示,道,道歉。

雀巢公关人员,的,的素质低下在,这,这次事件中也,彻,彻底曝光，在,媒,媒体中广为流,传,传的一张照片,便,便是雀巢中国,公,公司商务经理,孙,孙莉接受中央,电,电视台采访的,镜,镜头，孙莉低,着,着头摘耳麦的,画,画面让人感觉,就,就是个做错了,事,事的孩子而,在,在采访中孙莉,则,则表现得毫无,耐,耐心，对记者,的,的提问毫不配,合,合，甚至三次,摘,摘下耳麦企图,中,中断采访并以,沉,沉默来应对，,不,不着边际的回,答,答更是败坏了,雀,雀巢公司的形,象,象6,、违背系统运,行,行原则,(SYSTEM),统一观点，稳,住,住阵脚：组建,班,班子,,,专项负责：,事,事件发生,后,后，雀巢公司,不,不仅没有一个,权,权威机构发话,，,，没有与政府,、,、权威检测机,构,构、营养专家,进,进行有效沟通,和,和公关，还引,来,来国家标准委,等,等官方的严厉,批,批评指责，四,处,处树敌结果令,自,自己更加被动,7.,权威证实原则,(STANDARD),自已称赞自已,是,是没用的，没,有,有权威的认可,只,只会徒留笑柄,，,，在危机发生,后,后，企业不要,自,自已整天拿着,高,高音喇叭叫冤,，,，而要曲线救,国,国，请重量级,的,的第三者在前,台,台说话，使消,费,费者解除对自,已,已的警戒心理,，,，重获他们的,信,信任。

危机传播中的,八,八个不要,不要推测危机,的,的后果,不要使用行话,不要推卸责任,不要对记者说,“,“无可奉告”,不要发布不准,确,确的消息,不要抱怨同事,或,或领导以前的,做,做法,不要指责临阵,脱,脱逃的同事,如果组织没有,什,什么可隐瞒的,，,，不要采取低,姿,姿态,,四、,危机的类型及,其,其对策,1,、、自然灾害,危,危机（,地震、山洪、,泥,泥石流、强台,风,风、瘟疫,）：,加强预报，及,早,早预防；灾害,发,发生时服从统,一,一调度2,、,人为破坏危机,（,盗窃、投毒、,纵,纵火、凶杀、,爆,爆炸,）,：,保护现场，配,合,合侦破；平时,加,加强社会治安,管,管理3,、,生产,事,事故,危,危机,（,煤气,管,管道,裂,裂缝,、,、电,线,线绝,缘,缘裸,露,露、,化,化学,罐,罐装,破,破损,、,、易,燃,燃易,爆,爆物,品,品堆,放,放不,当,当、,消,消防,设,设施,保,保养,不,不完,善,善、,安,安全,操,操作,不,不规,范,范不,熟,熟练,）,：,紧急,抢,抢救,，,，有,效,效控,制,制；,平,平时,加,加强,安,安全,隐,隐患,检,检查,4,、,商誉,危,危机,（,（,不履,行,行合,同,同，,不,不按,期,期交,货,货，,不,不偿,还,还借,贷,贷，,不,不信,守,守言,诺,诺,）：,诚恳,道,道歉,，,，真,诚,诚改,悔,悔；,赔,赔偿,损,损失,，,，以,行,行动,践,践履,。

5,、,假冒,危,危机,（,（,不法,厂,厂商,冒,冒用,本,本企,业,业的,商,商标,牌,牌号,抢,抢占,市,市场,，,，而,顾,顾客,又,又不,辨,辨真,伪,伪，,信,信假,为,为真,）：,通过,传,传媒,发,发表,声,声明,，,，引,导,导消,费,费者,识,识假,辨,辨假,6,、,劣质,危,危机,（,（,出售,的,的产,品,品或,者,者服,务,务项,目,目由,于,于质,量,量低,劣,劣而,引,引起,顾,顾客,投,投诉,）,：,首先,向,向受,害,害者,赔,赔礼,道,道歉,，,，然,后,后调,集,集专,家,家查,明,明事,故,故原,因,因在,在内,部,部加,强,强质,量,量管,理,理和,职,职工,技,技能,培,培训,五、,重,重大,事,事故,危,危机,处,处理,的,的基,本,本程,序,序,第一、成立,危,危机事故处,理,理中心,叫,“,战时办公室,”,，负责控制,局,局势，统一,调,调配力量，,协,协调各方关,系,系；，该机,构,构的组成人,员,员有企业主,要,要负责人、,公,公关部门负,责,责人、经过,培,培训的危机,处,处理专职人,员,员、指定的,新,新闻发言人,和,和值班人员,。

第二、奔赴,现,现场，全力,组,组织抢救工,作,作迅速启动危,机,机应急计划,，,，调配专业,队,队伍扑救紧,紧急救治被,困,困人员和伤,员,员，力争将,生,生命财产的,损,损失降低到,最,最小的程度,派出安全,了,了望人员，,提,提醒抢救人,员,员注意自身,安,安全要根,据,据现场情况,做,做出一系列,准,准确、果断,、,、有效的指,挥,挥决定,第三、委派,专,专业人员，,全,全面深入地,展,展开事故调,查,查调查的主要,内,内容有事故,的,的时间、地,点,点、责任人,、,、原因、性,质,质、特点、,现,现状、趋势,、,、后果、影,响,响等，判断,尚,尚存在的潜,在,在危机以及,可,可能发生的,连,连锁危机，,并,并了解各方,面,面公众的反,应,应、情绪和,意,意见调查,情,情况应随时,报,报告危机事,故,故处理中心,,第四、借助,传,传媒向社会,发,发布正式消,息,息，稳定人,心,心,务必以尽可,能,能最快的速,度,度，召开新,闻,闻发布会或,记,记者招待会,，,，一方面，,向,向新闻界介,绍,绍危机的有,关,关情况，公,布,布组织正在,采,采取的措施,；,；另一方面,，,，也恳请新,闻,闻媒介合作,，,，防止不利,的,的消息和舆,论,论。

第五、,多,多方协,调,调，妥,善,善处理,方,方方面,面,面的关,系,系,对上级,主,主管部,门,门要及,时,时汇报,；,；对本,企,企业的,员,员工要,做,做好宣,传,传动员,工,工作，,组,组织救,援,援的后,备,备队伍,，,，鼓舞,士,士气；,对,对死难,者,者家属,要,要抚恤,慰,慰问，,伤,伤员要,送,送往医,院,院诊治,；,；对社,区,区居民,要,要登门,道,道歉，,如,如果影,响,响面甚,大,大，还,可,可以在,报,报纸上,发,发表谢,罪,罪公告,，,，明确,表,表态、,承,承担责,任,任第六、,总,总结检,讨,讨，吸,取,取经验,教,教训总结报,告,告要分,析,析事故,原,原因，,分,分清责,任,任界限,，,，并对,责,责任人,做,做出严,肃,肃处理,还要,检,检查危,机,机管理,存,存在的,问,问题，,找,找出薄,弱,弱环节,，,，提出,改,改进建,议,议修,正,正危机,管,管理计,划,划，真,正,正把危,机,机的教,训,训转化,成,成战胜,今,今后危,机,机的经,验,验和财,富,富危机新,闻,闻”的,七,七要素,：,1,、偶发,性,性,2,、新奇,性,性,3,、情感,性,性,4,、冲突,性,性,5,、未知,性,性,6,、社会,关,关注度,7,、背景,关,关联度,,突发事,件,件新闻,处,处置的,“,“四项,基,基本原,则,则”,1,、公开,、,、及时,发,发布信,息,息，在,媒,媒体上,塑,塑造可,信,信赖的,公,公众形,象,象。

2,、绝不,说,说谎，,说,说谎就,是,是自掘,坟,坟墓3,、对事,件,件中遭,受,受伤害,和,和损失,的,的人表,达,达歉意,和,和关切,之,之情4,、告诉,媒,媒体和,公,公众我,们,们在善,后,后处理,方,方面做,了,了哪些,努,努力，,有,有了什,么,么进展,，,，还将,如,如何继,续,续 3,、对事,件,件中遭,受,受伤害,和,和损失,的,的人表,达,达歉意,和,和关切,之,之情4,、告诉,媒,媒体和,公,公众我,们,们在善,后,后处理,方,方面做,了,了哪些,努,努力，,有,有了什,么,么进展,，,，还将,如,如何继,续,续 2008-11,月,5,日发生,在,在斗门,区,区白蕉,镇,镇城东,中,中学驾,车,车故意,撞,撞人事,件,件系一,起,起以驾,车,车撞人,方,方式危,害,害公共,安,安全的,刑,刑事案,件,件，被,警,警方击,毙,毙的犯,罪,罪嫌疑,人,人骆某,某,某（男,，,，,34,岁，湖,北,北随州,人,人）因,工,工作生,活,活不顺,，,，产生,厌,厌世情,绪,绪，驾,车,车实施,犯,犯罪行,为,为工作不,顺,顺流露,报,报复社,会,会情绪,骆某某,是,是一名,泥,泥头车,个,个体司,机,机，平,时,时言语,不,不多、,性,性格内,向,向、行,事,事偏执,。

今年,四,四月骆,某,某某一,家,家租住,斗,斗门某,商,商贸城,出,出租屋,，,，夫妻,关,关系紧,张,张，经,常,常吵架,三个,月,月前，,骆,骆某某,与,与其妻,大,大吵一,场,场，砸,了,了家中,电,电视机,，,，其妻,提,提出离,婚,婚并带,一,一岁多,的,的儿子,返,返回娘,家,家由于近,期,期泥头,车,车营运,生,生意不,佳,佳，骆,某,某某购,买,买了一,辆,辆假牌,假,假证摩,托,托车非,法,法营运,10,月,22,日，本,无,无摩托,车,车驾驶,证,证的骆,某,某某，,驾,驾驶其,购,购买的,假,假牌假,证,证摩托,车,车在路,面,面行驶,时,时，被,斗,斗门交,警,警大队,依,依法查,扣,扣摩托,车,车和驾,驶,驶证骆请人,帮,帮忙拿,回,回车和,证,证未果,，,，将此,事,事告诉,其,其父母,和,和妻子,，,，流露,出,出厌世,和,和报复,社,社会情,绪,绪其,父,父亲还,劝,劝他服,从,从交警,处,处罚，,别,别做傻,事,事据,邻,邻居反,映,映，骆,某,某某称,妻,妻子对,其,其态度,冷,冷淡，,仍,仍要离,婚,婚，还,对,对其进,行,行责骂,同时,，,，骆觉,得,得无驾,照,照一段,时,时间内,无,无法营,运,运影响,生,生计，,遂,遂给父,母,母和妻,子,子写下,遗,遗书，,表,表示不,想,想活了,。

曾想驾,车,车到白,藤,藤湖小,学,学撞人,11,月,5,日,14,时许，犯罪嫌,疑,疑人骆某某在,朋,朋友曾某的陪,同,同下，到斗门,交,交警大队咨询,其,其交通违法行,为,为如何处罚时,，,，民警告知他,，,，将依法处罚,款,款,1000,元，并记,12,分，待参加学,习,习考试合格后,，,，方可发回驾,驶,驶证15,时,30,分许，骆和曾,离,离开斗门交警,大,大队在回家的路上,，,，骆告诉曾想,驾,驾车到白藤湖,小,小学撞人，曾,极,极力劝阻当,曾,曾中途打,时,时发现骆不见,了,了，曾立即到,白,白蕉派出所报,警,警，白蕉派出,所,所于,16,时,30,分接报后，立,即,即将情况上报,，,，同时派出警,力,力带曾到白藤,湖,湖小学处置，,但,但未发现骆某,某,某同时，斗,门,门公安分局接,报,报后指令路面,警,警力加强巡逻,警,警戒校门口疯狂撞,人,人被警方击毙,16,时,45,分许，犯罪嫌,疑,疑人骆某某驾,驶,驶自己的蓝色,东,东风自卸式单,排,排座泥头车从,住,住处出发，行,至,至城东中学北,门,门外将两名学,生,生撞伤，一名,平,平时在学校门,口,口维持秩序的,派,派出所综治队,员,员见状跳上车,试,试图制服犯罪,嫌,嫌疑人，被其,驾,驾车甩脱在地,受,受伤。

另一名综治队,员,员迅速用对讲,机,机向派出所报,告,告警情泥头,车,车在撞倒多辆,汽,汽车后，闯入,学,学校北门，穿,过,过校园，一路,撞,撞倒多人，从,校,校南门驶出接,接到警情后，,白,白蕉派出所,2,名值班民警带,领,领,2,名综治队员驾,驶,驶处警汽车前,往,往拦截，当赶,至,至白蕉镇鸿福,路,路龙泉花园路,段,段时，发现泥,头,头车迎面快速,驶,驶来，车左前,方,方保险杠上挂,有,有,1,名生死不明的,男,男子，,,即用汽车堵截,并,并喝令泥头车,停,停下，但犯罪,嫌,嫌疑人置若罔,闻,闻，继续驾车,绕,绕过快速行进,因处警汽车,一,一时无法调头,，,，一名民警迅,速,速跳下车，跑,步,步追赶犯罪嫌,疑,疑人驾驶的泥,头,头车前方是,白,白蕉镇圩镇闹,市,市，人员密集,，,，路上还有很,多,多放学学生及,群,群众，情况万,分,分危急这名,民,民警一边快速,追,追赶一边继续,喝,喝令犯罪嫌疑,人,人停车，但泥,头,头车仍然快速,向,向圩镇闹市冲,去,去民警于是,果,果断朝犯罪嫌,疑,疑人连开,2,枪，犯罪嫌疑,人,人中弹后，车,辆,辆滑行,20,余米与停靠在,路,路边的一辆中,型,型货车碰撞后,停,停下，避免了,更,更大的人员伤,亡,亡。

经勘验，,犯,犯罪嫌疑人系,被,被民警当场击,毙,毙犯罪嫌疑人骆,某,某某的行为已,造,造成,5,人死亡（其中,1,名重症伤员经,抢,抢救无效于,6,日凌晨,3,时许死亡），,死,死者中有,4,名学生（,2,男,2,女）和,1,名学生家长（,男,男，,49,岁）19,人受伤，伤者,中,中有,18,名学生（,8,男,10,女）和,1,名群众1,、抢占先机，,第,第一时间发布,权,权威信息,（,1,）第一时间发,出,出新闻通稿，,提,提高信息时效,性,性2,）及时召开新,闻,闻发布会，增,强,强信息透明度,2,、密切关注舆,情,情，加强社会,舆,舆论引导,（,1,）控制媒体炒,作,作和谣传2,）加强正面典,型,型报道人民生命至上,的,的信念,----,珠海斗门“,11.5”,事件追踪,(2008-11-0923:25:52),11,月,5,日，在广东珠,海,海市斗门区白,蕉,蕉镇发生驾车,蓄,蓄意撞人导致,5,死,19,伤的惨案，当,地,地警方果断击,毙,毙肇事者，迅,速,速控制住事态,的,的进一步扩大,……,冒着生命危险,勇,勇敢开枪,“,我当时什么都,没,没有想，只想,尽,尽快制止住那,辆,辆车再撞人！,”,”,34,岁的余新化对,记,记者平静地说,起,起,11,月,5,日下午那场危,险,险的生死战斗,。

他是广东省,珠,珠海市公安局,斗,斗门区分局白,蕉,蕉派出所案件,侦,侦查中队科员,，,，,1.73,的个头，显得,十,十分精干、沉,稳,稳从警１４,年,年，他先后受,嘉,嘉奖５次，,2006,年度被评为斗,门,门公安分局优,秀,秀人民警察１,１３年前他值,班,班的一天半夜,，,，辖区一工厂,发,发生火灾，他,奋,奋不顾身抢救,出,出受伤女工数,十,十名现场目击者拍下的泥头车撞人后的场景,,现场目击者拍,下,下的泥头车撞,人,人后的场景,,发布案情,,在新闻发布会,上,上，警方讲解,犯,犯罪嫌疑人实,施,施犯罪过程,,事发当日还原,,警察余新化开,枪,枪现场向记者,讲,讲述开枪过程,“11.5”,事件新闻处置,的,的成功案例得,出,出的几点启示,:,一、快速反,应,应,,,及时引导,,,牢牢掌握话,语,语权主动权,；,；,二、公开透,明,明、开放有,序,序,,,努力抢占道,义,义和舆论的,制,制高点事,实,实证明,,,对于重大突,发,发性事件和,自,自然灾害,,,报比不报好,,,早报比迟报,好,好,,,主动报比被,动,动报好在,处,处理这类问,题,题时,,,越是坦城,,,就越能获得,群,群众的理解,和,和支持,,,越有利于问,题,题的解决,;,越是公开透,明,明,,,就越能取信,于,于民,,,越能在道义,上,上、舆论上,占,占据有利地,位,位。

三、善用新,媒,媒体、占领,新,新阵地,,,不断提高传,播,播力影响力,要高度重,视,视网络、善,于,于运用网络,,,因势利导,,,趋利避害,,,努力打造现代传,播,播的新阵地、新,平,平台。