酒店业个性化服务现状及发展趋势.docx

    酒店业个性化服务现状及发展趋势    陈平武进职业教育中心王东青岛酒店管理学院[Reference]本文针对我国主题酒店提供个性化服务的现状，主要从宾客信息收集分析和酒店员工培训等方面来分析主题酒店如何更好地提供个性化服务，力求使主题和个性化服务两者更好结合，丰富主题酒店的内涵，提升我国主题酒店的竞争力[Keys]主题酒店个性化服务体验服务产品随着国内经济市场的发展，宾客对酒店服务要求的不断提高，我国酒店业正逐步向主题酒店过渡发展2001年在深圳开业的威尼斯皇冠假日酒店是我国第一家真正意义上的主题酒店主题酒店作为一种新兴的酒店发展形态，虽然在我国发展时间不长，但为我国酒店业的发展提供了新思路主题酒店独具魅力，日渐成为国际酒店业的发展趋势个性化服务是新时期旅游酒店服务的发展方向和竞争重点，是人道主义精神和人文关怀的重要体现，是时代进步和社会发展的需要一、我国主题酒店个性化服务现状与问题分析1．我国主题酒店个性化服务现状随着主题酒店概念的引进、市场竞争的剧烈化，主题酒店在中国发展迅速，现已颇具规模至2005年底通过资格审定并得到授牌的主题酒店就有22家由于起步较早的主题酒店在激烈的市场竞争中站稳了脚跟，所以很多传统酒店纷纷向主题酒店转型，新的酒店也有很多定位于主题酒店。

一时间各类“主题酒店”分布全国．但有些“主题酒店”仅具有一定的主题色彩，只是拥有与主题酒店相关的表面特征，不能算是真正的主题酒店主题酒店体现的不仅是外观设计、装修，重点是服务，是酒店的文化我国主题酒店虽然都围绕各自的主题开发个性化服务项目和主题活动，也取得一定的成效，但是开发的广度和深度不够，尚有较大的发展空间2．我国主题酒店个性化服务存在的问题(1)主题酒店服务的规范性不够，使个性化服务变得紊乱而无所依据规范化服务是个性化服务的基础，个性化服务源于规范化服务，又高于规范化服务主题酒店的本质是酒店，酒店为客人的基本的、共性的需求提供规范化服务，满足客人的基本需求2)主题酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通这是整个酒店业个性化服务都面临的问题，宾客资料的收集有赖于服务员的细心观察和耐心询问，同时还要做好记录整理分析，然后在整个对客服务流程中实现宾客资料的共享3)主题酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点的理解以及对主题文化内涵的把握不够，在服务指导上清规戒律多，个性特点发挥少对个性化服务的内涵和重要性认识不足，不能很好地理解主题文化内涵，就不能真正提供高水平的个性化服务。

4)我国主题酒店的个性化服务产品开发不够，没有打造独特的品牌产品，吸引力不足拉斯维加斯的主题酒店开发了独特的主题活动和表演，如金银岛酒店有惊险刺激的海盗表演二、我国主题酒店如何更好地提供个性化服务1．提供个性化服务所需的职业素养(1)熟悉和掌握酒店规范化程序和各岗位运作规程规范化的服务程序是个性化服务的基础，个性化服务是规范化服务的延续和补充在实施个性化服务时为满足客人的一些特殊要求，所提供的服务往往会超出酒店职能部门的界限，需要通过各部门的统一协调来为客人提供服务2)具备熟悉和更新相关知识的能力酒店业是一个知[来自www.LW]识更新很快的行业，它所提供的服务始终以不同客人不同时期的不同需要为中心这就要求服务人员要有快速更新和掌握相关知识的能力，例如：当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等等3)为客人服务时具有超前意识“想客人之所想，急客人之所急，帮客人所需”，是提供优质服务的一个基本点，但在个性化服务时，服务人员应加入一些超前意识才能更加完美比如：客人在询问到某景点应该怎么走时，服务人员除了告诉客人路线外，还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回酒店的最佳路线4)用最短的时间减少与客人的陌生感接到客人人住的信息后，服务人员要尽快地熟悉客人的个人资料、生活习惯。

这样，在为客人服务时灵活运用，拉近与客人的距离，为他们创造一个真正的“家外之家”5)持续性地提供个性化服务无论是以天数，还是以客人人住的次数来记录，只要是相同的客人，对他所提供的个性化服务都应该是持续性的即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的，这次为他服务时还应是怎样，小到一杯咖啡放几块方糖，大到入住房间的摆设，楼层、房号都应该与前一次客人入住时最满意的服务为基础2．宾客信息资料的收集和分析要提供持续性的个性化服务，需要了解客人的个性化需求，需要收集客人的各种消费习惯和需求变化，这就对主题酒店宾客的信息资料和客史档案的收集分析提出了要求宾客需求信息被称为“黄金资料”，在世界客源市场上，信息收集系统和资料库已成为酒店致胜的法宝酒店将根据宾客资料提供有效的个性化服务，从而获得宾客及时的认可和有针对性地改进自身服务质量3．“经营”酒店员工，提高服务质量首先，选择适合并乐于从事本酒店服务工作的员工寻找认同本酒店主题文化的员工，并进行主题酒店相关知识和技能的培训，使员工认同并热爱本主题酒店的文化，思考主题酒店的文化内涵，才能在为客人服务时发自内心，与客人的体验产生共鸣，更好地提供个性化服务。

其次，培训属于本酒店的高素质、有特色的员工酒店在选择好员工后不仅要对其进行岗位操作技能、待客技能、行为表达技能、语言沟通技能等的培训，做到规范化、高效化；同时还要善于挖掘员工的潜在素质和能力，服务人员在服务实践中有创新、有个性特色的表现，要注意积累、善于总结并上升为经验，才不致把好的做法经验流失再次，激励广大员工，保留优秀员工很多实践表明，在各种激励措施中，情感激励、精神激励效果是[来自wwW.lw5u.coM]最明显的，通过表扬优秀员工，满足员工的精神需求来留住员工我国主题酒店在提供个性化服务过程中，应深入挖掘主题文化内涵，关注客人的各种体验需求，开发独具特色的个性化服务产品，使主题与个性化服务相融合，让客人参与到主题的互动中，与主题文化产生共鸣，获得美妙的人生体验从而提高我国主题酒店的影响力，提升我国酒店业的国际竞争力，打响民族文化的品牌  -全文完-。