服务礼仪培训课件.ppt

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课程背景,培训课目：员工服务礼仪及行为规范课程背景,服务的含义,服务意识,服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是,KTV,产品的重要组成部分国外认为服务就是,SERVICE,（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：,SSmile,（微笑）,EExcellent,（出色）,RReady,（准备好）,VViewing,（看待）,IInviting,（邀请）,CCreating,（创造）,EEye,（眼光）,服务的含义服务意识 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的,服务员的基本职责,服务意识,（,1,）迎接和招呼顾客（,2,）提供各种相应的服务（,3,）回答顾客的问询（,4,）为顾客解决困难（,5,）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪（,6,）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复衡量,KTV,服务质量的标准,顾客是靠感受来评价,KTV,的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感KTV,无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量,KTV,服务质量的标准，也是,KTV,服务质量应达到的目标。

服务员的基本职责 服务意识（1）迎接和招呼顾客（2）提供各,一、商业服务人员的素质要求及服务规范,服务人员的素质要求,服务人员的举止、仪容、仪表要求,服务人员的语言艺术,（,1,）基本要求,（,2,）服务禁语,（,3,）服务用语及文明用语,（,4,）,服务质量,15C,标准,培训大纲,一、商业服务人员的素质要求及服务规范培训大纲,培训大纲,二、商业道德规范,公共卫生,公共道德,公司的利益,培训大纲二、商业道德规范,三、超市服务规范及服务原则,服务范围,接待顾客的服务原则,接近顾客的方法,与顾客沟通的技巧,用微笑感染顾客,正确处理顾客的投诉及抱怨,（,1,）投诉原因,（,2,）处理顾客投诉的步骤,（,3,）处理特殊顾客,培训大纲,三、超市服务规范及服务原则培训大纲,1,、礼仪的含义：,所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则培训内容,1、礼仪的含义：培训内容,2,、礼仪的本质：,礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。

培训内容,2、礼仪的本质：培训内容,1,、服务人员的素质要求,（,1,）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、,注意服饰文化,（,2,）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和,诚恳,（,3,）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的,风度及人格,商业服务人员的素质要求服务规范,1、服务人员的素质要求商业服务人员的素质要求服务规范,2,、服务人员的举止、仪容、仪表要求,（,1,）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言,A,站姿,：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、,双腿并拢，脚尖自然分开,B,手势,：注意动作幅度不要过大；在顾客询问事情时，不要挠头或摆手势；在上,岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动；手势要适度C,表情,：是指人的面部情态、目光和神态，是服务人员的面部表情 情感表达,（,100%,）,=,语言（,7%,）,+,声音（,38%,）,+,表情（,55%,）,D,目光,：要坦然、亲切、友好、和善要注意以下几点：,正视顾客眼睛，行注目礼,视线要与顾客保持相应高度,善于捕捉顾客目光，主动提供服务,学会用目光向顾客致意,商业服务人员的素质要求服务规范,2、服务人员的举止、仪容、仪表要求商业服务人员的素质要求服务,商业服务人员的素质要求服务规范,2,、服务人员的举止、仪容、仪表要求,（,2,）仪容、仪表标准,项目,标准,禁忌,站姿,抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、,双手相握置于腹前、双腿并拢、脚尖自然分开,低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣手抱,臂、手插兜、趴柜靠柜、东游西逛等,着装,身着工装或形象装、保持服装干净平整；着衬,衣、领带、领花；男员工穿黑色皮鞋、女员工穿,黑色皮鞋或布鞋；上岗必须佩带工牌,工装上下身不配套、着装不整洁；穿厚底,鞋,饰品,不得佩带夸张饰物、双手戴一枚戒指，不得戴与,工作内容无关的胸卡,饰品个体或造型夸张、光彩眩目、戴多枚,耳饰或戒指、戴有色眼镜等,个人卫生,男员工留短发、女员工长头发需束起、勤洗头、理,发；面部、颈部需干净；女员工化淡妆；手勤洗、,保持指甲干净、不留长指甲；不涂有色指甲油,将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过,后衣领、女员工不化妆或浓妆艳抹、美甲,等；上班前不吃剌激性气味的食物,手势,亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度适中,用单指指点顾客,精神面貌,精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心中牢记公司理,念和服务理念,无精打采、蔫头搭脑、愁眉苦脸、心不在,焉、心事重重,商业服务人员的素质要求服务规范2、服务人员的举止、仪容、仪表,3,、服务人员的语言艺术,（,1,）基本要求：,A,符合礼貌的基本要求,B,准确、生动、丰富、灵活,C,注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气,商业服务人员的素质要求服务规范,3、服务人员的语言艺术商业服务人员的素质要求服务规范,（,2,）服务禁语,:,例：钱太乱，整理好再递给我；没零钱了自已出去换。

哎，喊你没听见吗！,别进来了，该下班了没有了，不卖了我也没办法，等着吧急什么，慢慢来！,没看见我一直在忙吗！,后边等着去，挤什么挤！,客人询问时，禁止说：,墙上贴着呢，你不会看吗！,我不知道，我不懂，不关我的事不是告诉你了吗？怎么还不明白！,有完没完！,商业服务人员的素质要求服务规范,客人有疑问时，禁止说：,我不清楚（我不知道）,你以前怎么办的？,不是跟你说到那边去吗，怎么还问！,这是电脑算出来的，还能错吗！,不会有错的，你自己好好算算2）服务禁语:商业服务人员的素质要求服务规范客人有疑问时，,（,2,）服务禁语,:,客人有意见时，禁止说：,有意见找领导去！,我就是这样的，怎么着！,有意见箱，写意见去！,愿上哪告上哪告去！,微机（设备）故障时禁止说：,机器坏了，不能办，明天再来我有什么办法，又不是我让它坏的这不管我的事，找我的领导去我怎么知道什么时候修好你的运气不好，再来一次吧商业服务人员的素质要求服务规范,发现假币时禁止说：,假的就是假的，还能坑你吗！,怎么看出来的，还用你问吗，一眼就看出来了2）服务禁语:商业服务人员的素质要求服务规范发现假币时禁止,（,3,）服务用语：,寒暄招呼,上班相遇时，礼貌热情、点头致意并问候：你好，早上好等,礼仪,A,您好，我是,B,接时，应注意语气柔和,C,应是对方先切断,卖场礼仪,A,站立姿势端正有礼，身体不倚不靠，精神饱满面带笑容，留意顾客的视线和表情,B,顾客临近时，要主动打招呼，语气温柔，有礼，“您好！您需要我的帮助吗？”等,商业服务人员的素质要求服务规范,（3）服务用语：商业服务人员的素质要求服务规范,（,3,）服务用语：,办公礼仪,出入办公室时，行走、开关门动作要轻，不打扰他人办公,接待礼仪,A,引导客人走在他的斜前方（一般左斜前方）,B,把准备好的名片用双手递给对方，名片上字的正面对着客人，双手接对方的名片,C,向你的上司介绍来访客人时，应加上尊称,D,在访客面前，应注意仪态,E,来访的客人不清楚方向时，应主动上前打招呼或主动引导,商业服务人员的素质要求服务规范,（3）服务用语：商业服务人员的素质要求服务规范,（,3,）服务用语：,服务用语,A,欢迎光临，请,B,您好、早上好，请坐，您请看，请稍候,C,请排好队,D,请多提意见,E,请问，您办理什么业务？,F,谢谢，我明白了,G,是的，我这马上就办,商业服务人员的素质要求服务规范,H,请等一会儿，我马上就来,I,对不起，请让一下,J,请收好，您的单据（东西、证件）,K,请拿好，您的证件,L,请出示你的身份证，谢谢合作,M,请您把款清点一下,N,您的款项有误，请您重新盘点一下好吗？,O,给您添麻烦了，实在对不起。

P,慢走，走好，再见，欢迎再次光临3）服务用语：商业服务人员的素质要求服务规范H 请等一会儿,（,4,）服务质量,15C,标准,由于服务本身是无形的，是极度顾客化的，服务的提供与消费几乎,是同时进行，而且又无法事先筛选、事先贮存，这些特性使得服务质量,不易做好,.,做好娱乐服务质量管理工作，需要深刻认识服务质量,15C,标准,.,第一个,C:Customization,顾客化,第二个,C:Commitment,承诺,第三个,C:Consistency,一致性,第四个,C:Competence,专业能力,第五个,C:Comprehension,理解力,第六个,C:Communication,沟通,第七个,C:Compassion,同理心,第八个,C:Courtesy,礼仪,商业服务人员的素质要求服务规范,第九个,C:Composure,冷静第十个,C:Credibility,信任性,十一个,C:Confidence,信心十二个,C:Contact,接近性十三个,C:Cooperation,配合性十四个,C:Capability,能力十五个,C:Criticalness,决断力,（4）服务质量15C标准商业服务人员的素质要求服务规范第九个,1,、公共卫生,A,员工在工作期间须保持公共场所（卖场、办公区）卫生，,做到不随地吐痰、乱扔杂物,B,卫生用厕，随手及时冲洗，卫生用纸扔放于纸篓里,C,便后随手冲厕，没水时，要用贮备水冲厕,D,水龙头及时关闭，拧紧,E,不要将脏物扔于水池内,F,用水要谦虚有礼，不要拥挤争抢,商业道德规范,1、公共卫生商业道德规范,2,、公共道德,A,员工和公司之间的任何利益冲突，无论是直接或是间接的,都是不允许的，一经发现违反公司规定的员工将受到处分,B,卖场和办公区,内严禁大声喧哗，打闹,商业道德规范,2、公共道德商业道德规范,3,、公司的利益,A,任何员工均无权将商品机密泄露给公司以外的任何人，包括防损代号，暗,语等细小的信息,B,所有商业机密在任何时候都应按照正确的安全措施处理,C,员工收到。