经济型连锁酒店的服务质量研究—以如家快捷酒店为例.docx

内容摘要 这些年来，我国酒店行业发展是极为迅猛的，其发展是伴随着旅游业而进一步深入的我国酒店的数量和规模在不断提升，但是也普遍存在质量不够的问题，与很多发达的国家来说在具体服务质量方面差距较大因此为有效发现服务当中所存在的问题，应当开展相关研究，从而能够有效对于服务质量进行优化与改善，让企业在市场竞争过程当中能够有着更强的竞争力是极为重要的，这也是经营管理者的目标我国的很多研究也越来越看重于对于服务质量进行提升，因此本文以如家快捷酒店为例，对于其在服务客户过程当中所存在的问题进行全面性探讨，从而发现了问题出现的原因，提出了相关服务质量的提升策略，为我国酒店未来的进一步发展提供了更加重要的参考□□关键词：酒店；服务质量；对策Abstract □ Over the years, the development of China's hotel industry has been extremely rapid, and its development has been further in-depth with the tourism industry. The number and scale of hotels in China are constantly improving, but there is also a general problem of insufficient quality, which is far behind the specific service quality of many developed countries. Therefore, in order to effectively discover the problems in the service, relevant research should be carried out, so as to effectively optimize and improve the quality of the service, so that it is extremely important for the enterprise to have a stronger competitiveness in the market competition process, which is also management The goal of the person. Many studies in our country also pay more and more attention to the improvement of service quality, so this article takes Home Inn as an example to conduct a comprehensive discussion on the problems that exist in the process of serving customers, so as to find the cause of the problem and propose The improvement strategy of relevant service quality provides a more important reference for the further development of hotels in China.Key words：Hotel; service quality; countermeasures 目录第一章 绪论 11.1 研究背景和意义 11.2 文献综述 11.3 研究内容和方法 2第二章 相关概念论述 32.1 经济型连锁酒店 32.2 酒店服务 42.3 服务质量 4第三章 酒店服务质量问题研究——以如家快捷酒店为例 43.1 如家快捷酒店简介 43.2 如家快捷酒店服务质量存在的问题 5第四章 如家快捷酒店服务质量问题成因分析 84.1 员工个人层面的原因 84.2 企业层面的原因 84.3 旅游酒店专业教育层面的原因 8第五章 提高如家快捷酒店服务质量的对策 95.1 加强酒店的设施与建设 95.2 注重员工培训，提高整体素质水平 105.3 加强酒店文化建设，促进部门间的沟通与协调 105.4 完善客史档案，规范化服务与个性化服务相结合 105.5 创新酒店服务管理理念，完善酒店服务质量体系 11第六章 结论与展望 12参考文献 13第一章 绪论1.1 研究背景和意义旅游行业的发展是极为迅速的，我国酒店行业在这个过程当中也有了迅猛的发展，人们对于生活质量和旅游相关服务的要求也越来越高，因此在这个过程当中就产生了一些问题。

一方面，我国的酒店行业吸引了更多的投资，让酒店能够融资去提升数量扩大规模，这已经成为我国旅游业当中收益最为显著的产业，引发了国内外相关的研究但是，另一方面，由于经济型连锁酒店的扩张速度较快，在很多地区出现了供过于求的情况，市场竞争在这个过程当中也会越来越严重，那么对于酒店服务质量进行提升才能够吸引更多的客受到这些方面的影响，游客对于酒店行业的相关服务质量要求也越来越多，经济型连锁酒店的服务其性质越来越趋同，因此有效的对于其特点进行分析，从而能够更好地得出其优势，才能够大大提升相关酒店的市场竞争力，让酒店能够在竞争过程当中有着自身的特色和长远的发展这些年来国内外进行了相关研究，从多角度来对于企业的相关资源进行优化，对于管理模式进行进一步改进，对于酒店服务质量的提升也是一个关键性的研究课题因此本文结合经济型连锁酒店的服务特点，以客户需求为角度来进行探讨，在对于其服务质量进行评价的过程之中，得出服务质量的影响因素与其主要的构成环节，从而让酒店能够更好的提升自身的服务质量，从而获得更好的竞争优势本文通过研究来寻求有效提升相关酒店服务质量的策略，为酒店管理层与决策层能够更好地提供相关服务来提供一些建议，从而希望在这个过程当中，深化服务质量的提升作用，其具有着较强的应用价值。

1.2 文献综述1.2.1 国外研究现状国外对于酒店服务质量的研究较多，非常成熟，已经有了大量的成果，Konstantinos(2017)研究指出，服务质量主要是酒店所提供的服务能否更好的满足于顾客的需求，需要通过顾客最终的满意度来对其进行考评，同时服务质量也是指相关企业为了提升自身的竞争力，为更好的生存而提供的最低标准服务，以及企业保持这一服务的连续性，他认为服务质量应当有四个方面，分别是技术规范、价值、顾客期望与卓越，服务质量应当是一种重要的工具来对于企业所提供的服务进行考察Michael(2018)认为服务质量应当分为实体质量、相互作用质量以及形象质量等三大部分，第一个是说服务质量应当有具体的产品和服务过程，其不能凭空产生第二个指客户在与员工进行接触时所得到的直观感觉第三个指企业在服务过程当中所具体产生的形象芬兰的著名学者Vlevileb Tinen认为也是如此1.2.2 国内研究现状和国外相关研究相比，我国对于这方面的研究还不够多，还存在很多提升的空间，我国相关研究主要是对于国外的研究成果进行进一步深化，但是由于我国的旅游业和酒店业发展速度非常快，因此有着重要的实践基础，对于其进行研究能够获得更多的成果，随着其未来的发展，对于酒店服务质量的研究将会有着更多的收获。

陈倩羽指出，酒店的服务质量可以分为环境质量、技术质量、感情质量、关系质量与沟通质量等五个方面，因此为有效提升酒店的服务质量，就应当从这几个方面进行入手，全面地提升其质量，才能够让客户的满意度得到进一步的提高王智娜在《试论如何提高酒店服务质量》中认为，提升酒店的形象，最主要的是要对于其质量和品牌进行优化，服务质量是产品和服务相关特色与品质的总和，也是产品未来的生命，是品牌能够建立于发展的重要基础因此要对于顾客所遇到的问题进行及时处理，如果顾客存在着不满意，那么就要采用多种方式来提升其满意度，客户与酒店产生的矛盾是难以避免的，但是采用合理方式来对其进行处理能够对于酒店进行品牌的优化与提升，让客户满意度能够更高，这也是酒店各项服务的最终目标，通过这样的努力才能够培养到更多的忠实客户，要对于客户满意度的各方面进行多角度的关注张焕勇，李峰，张侠在《基于顾客满意度的经济酒店服务质量评价及提升》中认为，户价值包括顾客与员工的价值，对于顾客和员工都要给予足够的重视，对他们所起到的作用进行全面性分析比如在格林豪泰酒店，其关键性价值就是要超期望、超价值等，因此对于酒店来说其服务的特征在于价值性、独特性与延展性，这也是酒店和其他竞争对手相比所具有的特色。

我国的经济酒店发展速度是非常快的，如果在我国排名前10的经济连锁酒店都在培养自身独特的服务架构，在这个过程当中就不太会出现恶性的价格战，让中国经济酒店能够有序得到发展，但是如果没有有效进行服务体系的提升，那么就可能会导致经济连锁酒店趋同化较为严重，价格战越来越明显，不利于其未来的发展1.3 研究内容和方法本文主要对于经济型连锁酒店目前的服务现状进行全面性分析，根据其实际特点来做综合性探究，通过顾客需求的角度来对于服务质量进行评价来得到影响服务质量的关键性因素与其构成环节，从而有效提升其服务质量，为其提供更多的服务支持策略第二章 相关概念论述2.1 经济型连锁酒店经济型连锁酒店又被称为有限服务连锁酒店，其房价较为便宜，服务模式主要是通过住宿与早餐的形式，在上世纪50年代美国最早出现，当前在很多欧美国家已经趋于成熟对于我国来说相关的发展也经历了20多年，最早开始1996年锦江之星成为了我国第一个经济型酒店，在这之后诞生了包括如家、7天等众多优秀的快捷酒店品牌根据相关资料统计，在2017年我国经济型酒店品牌网站当中如家酒店的份额是第一的，其占到了7%以上，后两位分别是汉庭酒店与7天酒店，格林豪泰的市场占有率为4.6%左右，排名第四。

在高端的酒店品牌当中，亚朵酒店市场占有率达到9%，排名第一，和颐酒店和华天大酒店分别位于第二与第三在豪华酒店的评估过程当中，锦江酒店、首旅酒店和北京国际排名前三名，其市场占有率都在10%以上从中也可以看出在酒店排名过程当中，经济型酒店当中的如家酒店，高端酒店当中的和颐酒店以及，首旅建国酒店都是属于首旅如家集团的，因此如家系酒店是市场上最为重要的酒店品牌2018年中国经济型酒店品牌市场占有率情况2.2 酒店服务酒店服务是酒店为了满足客户多方面的需要而提供的相关劳动，它是酒店的重要无形商品，同时在一些程度上也是无价的，酒店为客户提供的主要是住宿服务与生活服务等，在某些时候还需要提供相关的设施帮助，对于有效提升服务质量，应当做到做好服务、提高素质、摆正态度由于酒店行业的竞争在不断的扩大，很多大型酒店企业出现了资本的重组与整合等，对于国内很多酒店企业来说对于服务质量进行提升成为了很关键的研究方向，对企业当前的发展环境与客户需求的变化进行深入探索有利于其扩大市场，因此很多国内优秀的酒店品牌在这个过程当中快速发展，吸引了大量的客户2.3 服务质量作为服务营销学的重要基础，做好相应的服务是极为关键的，服务质量是服务营销的关键，因此不管是对于生产企业还是酒店服务来说，做好这一点才能有效提升竞争力，服务质量的内涵和具体有形产品的相关质量也是有区别的，消费者在对于酒店服务质量进行评估时，不仅要对于服务最终的结果进行考量，还需要对于服务的过程进行全面性研究，酒店服务质量为了有效得到消费者的认同，就需要对其形成过程、评价标准等进行更为科学的优化。

服务质量是产品生产过程当中所提供。