投诉双赢沟通和危机处置策略-撤销投诉课件.pptx

撤诉高手-投诉双赢沟通和危机处置策略 第一节课：监管舆情法规之下的三维视角第二节课；请牢记说服是投诉处理的本质第三节课：筹码对比决定双方沟通的策略第四节课：客户判责诉求争议的法规视角第五节课：沟通四部曲之：完美沟通开场第六节课：沟通四部曲之：判责形成共识第七节课：沟通四部曲之：诉求争议处理第八节课：沟通四部曲之：和解达成撤诉第九节课：自媒体时代投诉危机处置原则第十节课：群诉、舆情危机化解关键步骤目录在日趋严峻的行业监管态势和自媒体影响力日趋强大的双重压力下，客户投诉已经不再简单的被视为企业与客户之间基于合同纠纷或者产品质量问题处理的服务行为，行业监管从过去的定责判罚、到闭环管理、到今天的变量考核，末位追责，不问是非对错，只看客户归属，监管考核力度空前加大在这样的大背景下，“压”和“降”成为了企业今年投诉管控的主题，撤诉也就成了投诉管理岗位的伙伴们在处理升级客户投诉时的核心目标第一节课：监管舆情法规之下的三维视角一、法规的变化：新消法和法规政策解读一、法规的变化：新消法和法规政策解读二、舆情的变化：自媒体和维权平台分析二、舆情的变化：自媒体和维权平台分析三、监管的变化：监管部门的关注点解析三、监管的变化：监管部门的关注点解析一、法规的变化：新消法和法规政策解读知识要点1、法律法规向消费者倾斜责任界定不对等：举证责任倒置赔偿额度的增加：加大消费欺诈赔偿2、法规执行细则存在不足模糊定义导致解释困难司法判定依赖判例参考二、舆情的变化：自媒体和维权平台分析知识要点1、媒体类别的变化传统媒体的压力和受众变化、自媒体平台的影响力日益扩大媒体迎合社会环境的仇富心理、社交媒体的舆情绑架维稳要求引导社会媒体的舆论导向2、维权方的变化维权者背景专业化维权的媒体渠道专业化三、监管的变化：监管部门的关注点解析知识要点1、监管考核力度空前加大从过去的定责判罚、到闭环管理到今天的变量考核，末位追责。

不问是非对错，只看客户归属2、对投诉处理的直接影响过度干预导致提升处理成本、提高客户期望值压”和“降”成为了企业今年投诉管控的主题撤诉也就成了投诉管理岗位的伙伴们在处理升级客户投诉时的核心目标引言：客户服务的特殊性决定了客户投诉是不可避免的，通过管控视角的压和降可以有效改善企业的客户投诉数据，但依然会有部分对企业产品质量和规则制度不认可不理解的客户投诉，需要我们以足够的耐心和沟通技巧进行应对第二节课；请牢记说服是投诉处理的本质一、一、对客户投诉心理的准确解读对客户投诉心理的准确解读二、投诉处理如何理解双赢思维二、投诉处理如何理解双赢思维三、沟通中始终需要坚守的原则三、沟通中始终需要坚守的原则一、对客户的投诉心理准确解读知识要点1、 客户投诉是表达不满和达到目的的手段和表现宣泄不满的方式：以惩罚对方为手段，满足自己的情感需求达成目的的手段：正常沟通无法满足需求，以为通过投诉手段可以迫使对方做出让步妥协，达成自己的目的和要求2、 事出有因：没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨 客户的情感需求没有得到满足客服的解释得不到客户的认同不能按照客户的要求解决问题客户投诉的心理根源：投诉和客户对于的服务预期和衡量服务的标准有关二、投诉处理如何理解双赢思维知识要点1、 投诉沟通中的双赢原则输：意味着客户的要求没有得到满足，意味着客户接受了客服的解决方案赢：得到足够的尊重、关注、同情、和理解2、 沟通中常犯的错误不愿降低姿态、不愿主动道歉、对客户的情绪视而不见站在自己的角度期待得到客户的理解在条件时机不成熟时过早的与客户摊牌拒绝客户时不给客户选择的余地二、投诉处理如何理解双赢思维知识要点3、 怎样让客户有赢的感觉及时的道歉平息不满设身处地的解释给客户选择，给客户拒绝的权力，让客户有控制的体验三、沟通中始终需要坚守的原则知识要点1、 四个始终很重要始终对事不对人始终换位思考理解对方始终控制好情绪始终让对方有赢的感觉引言：投诉处理沟通的结果，取决于双方手中筹码的对比，筹码多的一方多数情况下会得到有利于自己的结果，而另一方则反之。

因此，认清自己和对方手中的筹码，并在沟通过程中采取适合的沟通策略，将自己手中的筹码优势最大化，削弱对方的筹码影响，迫使对方做出最大限度的让步，是投诉双赢沟通的关键第三节课：筹码对比决定双方沟通的策略一、善用自己手中的五张牌一、善用自己手中的五张牌二、客户的手中也有五张牌二、客户的手中也有五张牌三、客户会有三种沟通风格三、客户会有三种沟通风格四、你也会有四种策略应对四、你也会有四种策略应对一、善用自己手中的五张牌知识要点1、利益牌：你能给到客户的所有条件 (无欲则刚：影响力大小取决于是否为客户想要的）2、威胁牌：你能够对客户实施的所有惩罚和威胁 （舍生忘死：影响力大小取决于是否令客户感到恐惧）3、正义牌：你能够对客户出示的所有合法性证据，包括合协议、法律法规、权威认证、普世价值观点 （蛮不讲理：影响力大小取决于是否令客户感到理亏）4、信任牌：你能够对客户提供的所有可信度证明包括公司的可信度、个人的可信度 (生性多疑：影响力的大小取决于客户的性格和素养）5、人情牌：你能够对客户展示的个人魅力影响力的大小取决于自己的人际交往能力和客户的性格）思考：这五张牌对客户的影响力有多大？该如何使用?二、客户的手中也有五张牌知识要点1、利益牌：客户对你的所有许诺，包括转介绍、再购买、主动撤诉、表扬信2、威胁牌：客户对你的所有要挟，包括继续升级、媒体曝光、投诉你本人、找领导、绝不撤诉、拉横幅 聚众堵门、去医院检查、死在你面前3、正义牌：客户出示的所有合法性证据，包括合协议、照片录音、法律法规、权威认证、普世价值观点4、信任牌：客户证明自己的所有可信度证明。

包括证据的可信度和个人身份地位的可信度 5、人情牌：客户希望得到你的同情而出示的所有说辞,包括岁数大、身体差、资历老、不容易、老客户、 委屈大思考：这五张牌对你的影响力有多大？该如何应对？三、客户会有三种沟通风格知识要点1、强势风格 开始时立场强硬：漫天要价、不给你任何解释的机会 开始时处处对立：拒绝沟通，用虚拟决策者做挡箭牌，拒绝任何要求和建议，你越着急，他越拖延 开始时情绪激动：咄咄逼人、挑衅语气、暴力倾向、激怒对手2、软弱风格 开始时态度中立：没有攻击性语言，不会漫天要价 压力下委曲求全：因为担心谈判破裂，在对手不断施压下，会不断做出让步，以谋求和解3、合作风格 开始时客观公正：主动坦诚认错，谋求建立彼此的信任关系 开始时主动调和：主动求同存异，愿意尝试采用对方接受的沟通方式，会把沟通看作调解的过程，而 不是最终的结果四、你也会有四种策略应对知识要点1、以暴制暴：适合对方的强势风格是虚张声势，或者对方的五张牌对你影响力很弱时使用 “谁也都不是厦大的，建议您走法律诉讼程序”“求求您了，您去告我吧！”2、以柔克刚：适合对方的五张牌对你而言，都是软肋，张张致命，或者对方是你不能或者无法舍弃的对 象时使用。

“哥，要不您看下个月开了工资，我个人买了赔给您？”“但我相信您肯定不能要！”3、恃强凌弱：适合针对软弱风格的客户使用老太太吃柿子，专拣软的捏” “实话告诉您，公司没有追究您的法律责任，您这就算是万幸了，还想要什么？！”4、合作双赢：适合针对合作风格的客户使用，“大家都是道上混的，彼此留些余地，江湖再见”引言： 在投诉处理中针对客户所持的观点诉求，能否拿出有力的法律条文和事实证据，比沟通技巧更为重要在这节课里，你将学习如果利用法律武器和事实依据等有效工具，对投诉判责和诉求争议进行准确研判，使自己在与客户沟通过程中，占据主动，获得先机第四节课：客户判责诉求争议的法规视角一、关注投诉处理的两个核心焦点一、关注投诉处理的两个核心焦点二、了解客户判责争议的处理工具二、了解客户判责争议的处理工具三、了解客户诉求争议的处理工具三、了解客户诉求争议的处理工具四、判责诉求争议的思维导图应用四、判责诉求争议的思维导图应用一、关注投诉处理的两个核心焦点知识要点1、 责任的有效性 判责是投诉处理的前提2、诉求的合理性 合理是投诉处理的原则二、了解客户判责争议的处理工具知识要点1、过失判断2、损失衡量3、责任确认4、证据提供三、了解客户诉求争议的评判视角知识要点1、法律法规视角2、行业管理视角3、合约承诺视角四、判责诉求争议的思维导图应用知识要点1、掌握判责和诉求的先后处理顺序2、判责结果决定诉求的可谈性3、诉求评判的顺序：由内向外，自下而上。

判赔三要素：我方是否有过错：有合同关系看有无违约-承诺没有做到没有合同关系看有无侵权-法律不允许的行为对方是否有损失：现有利益减少、可得利益减少没有损失，不需要赔偿两者是否有因果：哲学上的因果关系：参悟：多少个因导致一个果法学上的因果关系：追责：哪一个因需要为果负责三个都满足，可以赔；有一个不满足，不用赔引言： 成功的开始客户愿意和你坐下来谈，是成功处理客户投诉的前提如果你不能令客户感到信任，客户又怎么会愿意在你身上浪费时间？在这节课里，你将学到非常实用的沟通策略和话术技巧，用于在与客户沟通的开始阶段，帮助你快速获得客户的认可和好感，主动对你敞开心扉第五节课：沟通四部曲之：完美沟通开场一、判断客户个性特征把握沟通方式一、判断客户个性特征把握沟通方式二、开场时如何获得客户信任与好感二、开场时如何获得客户信任与好感三、如何避免和化解开场时的不愉快三、如何避免和化解开场时的不愉快四、如何引导客户顺利进入正常沟通四、如何引导客户顺利进入正常沟通一、判断客户个性特征把握沟通方式知识要点1、客户常见性格对沟通行为模式的影响 活泼型的客户： 特征：在不认同对方观点时，往往开始时容易冲动、不听解释，说话缺乏条理性，缺 乏 耐心，也容易听懂对方的解释。

和平型的客户：特征：有从众心理，对于制度规定，即便不认可，也不会强烈反对，而是选择服 从缺乏和他人 争辩的勇气，有时富有同情心，容易选择原谅 力量型的客户：特征：对于任何自己认为不合理的规定或者遭到令自己不满意的对待， 都会选择 反击行动力强 不容易被说服，因为性格中永不服输 完美型的客户 特征：不满意时会据理力争，不厌其烦的详细阐述自己的观点，而非常渴望自己的处境和想法能够 得到别人的认同和理解非常执着，很少主动放弃一、判断客户个性特征把握沟通方式知识要点2、 目标导向强弱对投诉沟通难度的影响 活泼型的客户： 目标导向弱，抗挫能力弱，追随者 和平型的客户： 目标导向弱、抗挫能力弱，追随者 力量型的客户 目标导向强、抗挫能力强，引领者冲动、不守规则，不讲道理 完美型的客户 目标导向强、抗挫能力强，引领者冷静、守规则，讲道理一、判断客户个性特征把握沟通方式知识要点3、 匹配客户性格和行为特征的沟通策略 活泼型的客户： 可以适度使用开玩笑、幽默的方式，多赞美 和平型的客户： 不轻易妥协，可以运用规则条款进行压制 力量型的客户 避免直接指责，避免激怒客户，多顺着客户说话 完美型的客户 多表示同情和理解，和客户耐心讲道理。

一、判断客户个性特征把握沟通方式知识要点4、员工如何提高自我的投诉受理胜任力 完美型 冷静、理性、情商高、对情绪的敏感度高、思维缜密、不易说错话 和平型 没有攻击性、给对方以存在感、掌控感不足：不敢说不、说服力差 活泼型 抗压能力强、自我修复力强、乐天派不足：口无遮拦、情感的敏感度低、易冲动力量型 原则性强、说服力强不足：过于强势、不善于倾听二、开场时如何获得客户信任与好感知识要点1、 信赖是客户接受对方服务的前提标准是否正规是否专业是否诚信是否真诚2、 获得客户信赖的三个关键技巧让客户感到尊重：被尊重是用户的第一期望，每一句服务用语、服务的语气都应该规范标准.让客户感到重视：被重视是用户的另一个重要需求，每一位客户在投诉时，第一时间都会抱怨 倾诉希望得到重视和理解，因此，第一时间关注用户的需求，认真倾听、表示同 情和理解、是赢得用户好感的关键 让客户感到信任： 客户希望的是及时解决问题，同时还希望了解产生投诉的原因，以及今后是否还会 发生类似问题，如果出现了。