全业务经营下移动电话客户维系挽留业务规范(初稿)090302.docx

全业务经经营下移移动话客户维系系挽留业务规范范（初稿稿）20099年更改控制制单版本日期内容简述述目 录录1前言991.1背背景91.2目目标91.3思思路91.3..1内容容与框架架91.3..2形成成闭环的的管理流流程，建建立全流流程的维维系挽留留管理平平台1111.3..3对中中高端客客户进行行拍照锁锁定，做做到守土土有则、责责任到人人112客户维维系1222.1基基于融合合业务的的移动电客户户维系1122.1..1基于于政企融融合套餐餐的移动动客户维维系1222.1..1.11概述1222.1..1.22针对行行业客户户性质的的移动电客户户维系1132.1..1.22.1框框架流程程132.1..1.22.2目目标客户户筛选1132.1..1.22.3产产品匹配配152.1..1.22.4工工单派发发162.1..1.22.5营营销执行行172.1..1.22.6营营销管控控与评估估192.1..1.22.7激激励措施施212.1..1.33针对中中小及聚聚类客户户性质的的移动电客户户维系2222.1..1.33.1框框架流程程222.1..1.33.2目目标客户户筛选2222.1..1.33.3产产品匹配配242.1..1.33.4工工单下发发252.1..1.33.5营营销执行行262.1..1.33.6营营销管控控与评估估282.1..1.33.7激激励措施施302.1..1.44知识库库建设管管理3112.1..2基于于我的ee家融合合业务的的移动电客户户维系3312.1..2.11概述3112.1..2.22客户资资料准备备322.1..2.33家庭关关系识别别322.1..2.44目标客客户确定定及工单单派发3322.1..2.55营销执执行3332.1..2.66营销管管控与评评估3552.1..2.77考核激激励3772.1..2.88基于我我的e家融合合套餐的的客户维维系知识识库管理理372.2基基于增值值业务推推广的移移动话客户维维系3772.2..1概述述372.2..2定向向营销3382.2..2.11框架流流程3882.2..2.22业务选选取3992.2..2.33目标客客户获取取412.2..2.44营销策策略制定定432.2..2.55营销执执行4552.2..2.66营销管管控与评评估4662.2..2.77一线考考核激励励482.2..3实时时定向营营销4992.2..3.11框架流流程4992.2..3.22业务选选取5002.2..3.33触发规规则5112.2..3.44触发流流程5222.2..3.55营销管管控与评评估5332.2..4重点点业务：：短信5552.2..4.11业务目目标5552.2..4.22通过短短信小额额优惠激激活沉默默用户5552.2..4.33通过多多发多优优惠的方方式提升升短信活活跃度5562.2..4.44通过种种子营销销刺激短短信转发发量5662.2..5重点点业务：：七彩铃铃音6002.2..5.11通过体体验营销销迅速扩扩大用户户规模6602.2..5.22通过多多种途径径刺激用用户点歌歌换歌6622.2..6重点点业务：：彩信6632.2..6.11通过优优惠提升升新老用用户认知知度6332.2..6.22通过种种子营销销刺激彩彩信转发发量6552.2..6.33通过彩彩信平台台加强应应用型产产品推广广662.2..7重点点业务：：WAPP672.2..7.11通过推推广上网网流量套套餐提高高渗透率率672.2..7.22通过Frree Wapp推广培培养用户户使用习习惯6992.2..8知识识库管理理692.3基基于客户户关怀的的维系6692.3..1流程程框架6692.3..2关怀怀类别界界定7002.3..3关怀怀活动策策划与执执行7222.3..3.11生日祝祝福关怀怀722.3..3.22生日礼礼品馈赠赠732.3..3.33节日关关怀7442.3..3.44健康关关怀7552.3..3.55重大/突发事事件关怀怀752.3..3.66积分第第一次获获取关怀怀752.3..3.77积分变变动关怀怀762.3..3.88积分流流失关怀怀772.3..3.99积分清清零预警警关怀7772.3..3.110短信信/彩信手存储储满提示示782.3..3.111数据据业务无无法正常常使用告告警7882.3..3.112彩铃铃换歌提提醒7992.3..3.113客户户缴费到到帐关怀怀802.3..3.114优惠惠到帐关关怀8112.3..3.115绿色色帐单关关怀8222.3..3.116客户户余额动动态提醒醒832.3..3.117投诉诉客户回回访关怀怀842.3..3.118会员员客户状状态变更更关怀8842.3..3.119会员员卡发放放852.3..3.220网厅厅业务订订购关怀怀862.3..3.221网厅厅缴费查查询关怀怀862.3..3.222网络络割接预预告关怀怀872.3..4监控控872.3..5评估估882.4基基于VPPN的移移动话客户维维系8882.4..1概述述882.4..2基于于客户通通话信息息分析的的VPNN移动电客户户的维系系892.4..2.11关系圈圈分析8892.4..2.22目标客客户确定定工单派派发8992.4..2.33营销执执行9002.4..3基于于基站通通话信息息分析的的VPNN移动电客户户的维系系912.4..3.11基站通通话信息息分析9912.4..3.22客户基基本信息息分析9922.4..3.33目标客客户确定定工单派派发9222.4..3.44营销执执行9222.4..4营销销管控与与评估9932.4..5考核核激励9952.4..6基于于VPNN的移动动客客户维系系知识库库管理9962.51100000、网网厅商机机管理9962.5..1概述述962.5..21000000商机管管理9662.5..2.11框架流流程9662.5..2.22商机分分类9772.5..2.33商机获获取9882.5..2.44商机传传递9882.5..2.55营销执执行9992.5..2.66营销管管控与评评估10012.5..2.77知识库库管理11032.5..3网厅厅商机管管理10032.5..3.11框架流流程10032.5..3.22商机分分类10042.5..3.33商机获获取10042.5..3.44商机传传递10052.5..3.55营销执执行10052.5..3.66营销管管控与评评估10062.6移移动话客户的的存费维维系10082.6..1概述述10882.6..2存费费维系类类别界定定10992.6..3活动动发布形形式10092.6..4存费费维系实实现形式式11002.6..5存费费维系执执行11102.6..5.11存费送送费11102.6..5.11.1定定向进行行存费送送费活动动11002.6..5.11.2按按网龄开开展存费费送费活活动11132.6..5.22存费送送积分11162.6..5.33存费送送闲时通通话包11192.6..5.44存费抽抽奖12222.6..5.55小业务务包年送送费维系系12553客户挽挽留12283.1离离网预警警12993.1..1预警警模型构构建并获获取目标标客户11293.1..2挽留留策略匹匹配与制制定13313.1..3工单单派发11313.1..4挽留留执行11323.1..5管控控与评估估13333.1..6考核核与激励励13553.2二二次续约约13663.2..1二次次续约预预警13373.2..2到期期预警11383.2..3挽留留策略匹匹配与制制定13383.2..4工单单派发11383.2..5挽留留执行11383.2..6管控控与评估估13993.2..7考核核与激励励14223.3拆拆机挽留留14223.3..1拆机机挽留策策略匹配配与制定定14333.3..2预拆拆机预警警派单11433.3..3拆机机告知工工单14443.3..4拆机机挽留执执行14443.3..5离网网资料管管理14453.3..6管控控与评估估14663.3..7考核核与激励励14883.4离离网赢回回14993.4..1离网网客户资资料15503.4..2离网网赢回时时机15503.4..3离网网赢回策策略匹配配与制定定15113.4..4工单单派发11513.4..5离网网赢回执执行15513.4..6管控控与评估估15223.4..7考核核与激励励15443.5挽挽留知识识库管理理15551 前言1.1 背景中国电信信承接CC网运营营以来，移动客户数“大进大出”，流失严重，维系挽留工作迫在眉睫。

为进一步步贯彻集集团 “聚焦客客户的信信息化创创新战略略”，发挥挥公司全全业务经经营优势势，全面面推进客客户维系系挽留工工作及IIT支撑撑集团团决定以以移动业业务为切切入点，聚聚焦中高高端客户户，利用用全业务务优势，组组织江苏苏、浙江江、湖南南3省开开展移动动客客户维系系挽留试试点工作作，为进进一步实实现全业业务经营营针对性性营销和和客户维维系挽留留支撑奠奠定基础础1.2 目标此项工作作的目标标是通过过锁定中中国电信信中高端端移动客客户，发发挥电信信全业务务融合优优势，通通过推广广融合业业务、移移动增值值业务、客客户关怀怀、存费费维系、VVPN、二次续约、离网预警挽留、拆机挽留、离网赢回等工作，做好对客户的维系与挽留工作，达到增强客户感知与黏性、减少客户及话务的流失、提高客户价值的目的，最终实现对中国电信移动客户的维系和挽留1.3 思路1.3.1 内容与框框架此项工作作以中国国电信移移动话客户为为主线，围围绕“客户维维系和挽挽留”两个重点点经营主主题，通通过拍照照用户锁锁定聚焦焦中高端端客户，针针对性开开展客户户维系与与挽留工工作此项工作作的框架架如下图图：全业务经营下移动客户维系与挽留客户维系客户挽留基于业务融合的维系基于增值业务的维系离网预警挽留拆机挽留离网赢回基于客户关怀的维系二次签约基于VPN的维系维挽商机管理基于预存话费的维系Ø 基于业务务融合的的维系，主主要是通通过针对对具有政政企客户户或家庭庭客户性性质的移移动话客户，推推广融合合业务（总总机服务务、商务务领航融融合套餐餐、e66版版、e99），提提高客户户使用黏黏性，达达到对中中国电信信移动电客户户进行捆捆绑维系系的目的的。

Ø 基于增值值业务的的维系，是是通过向向中国电电信移动动客客户推广广移动增增值业务务，培养养增值业业务消费费习惯，以。