售后处理流程课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Dadayuga,售后退货、退款及维权处理流程,何清霜,目录,退货,、,退款,申请及,处理流程,1,售后维权申请及处理流程,2,交易超时规则,3,常见案例分析,4,退货,、,退款,申请,流程,一、买家,已收到货，需要退货退款的退款申请操作流程,第二步：选择“,退货,”,、以及退款原因，输入需要退款的金额，填写退款说明，点击,“,提交退款申请,”,第一步：进入“,我的淘宝,”“,已买到的宝贝,”,页面找到对应交易订单，点击,“,退货/退款,”,退货,、,退款,申请,流程,第三步：卖家同意退款协议，此时退款状态为“,退款协议达成，等待买家退货,”，,第四步：,卖家同意后，买家需,操作点击“,退货给卖家,”,。

选择退货使用的物流公司，填写物流运单号，点击“,确认,”,，即完成退货流程,第五步：,待买家,操作完成退货后，退款状态变更为“,买家已退货，等待卖家确认收货,”,，,待,卖家,确认收到退货，点击“,同意退款,”,后即退款成功总结,（如上图）,：,买家申请退款,卖家同意申请,买家退货，在系统填物流单号,卖家收到货，确定退款,退货,、,退款处理流程,二、卖家同意买家申请，,需要退货退款,的,操作流程,退货及退款类型,退款,待退货,请退款,退货,、,退款处理流程,1、退款,、“,退款,”状态下，说明买家已填写退款/退货申请，需客服查看详情后同意买家申请客服操作确认时请注意买家,申请退款金额,是否正确退货,、,退款处理流程,2、待退货,、“,待退货,”状态下，表示客服,已确认同意买家的退款/退货,申请，现阶段,需要买家填写退货信息,，如：物流单号等如买家,在限时内未填写,相关退货信息，退货申请将,自动关闭,如已收到货，,此时间段内客服也勿点击红色按钮确认收货,，需联系买家填写物流信息，完成退货流程退货,、,退款处理流程,3、请退款,、“,请退款,”状态下，表示用户已完成填写退货信息，,待收到货后确认无误,。

即可点击“,确认收货,”按钮，成功退款给卖家如在页面显示的剩余时间临近时仍未收到货，需联系买家确认，否则淘宝将自动达成退款流程并退款给买家退货,、,退款处理流程,三、退款、退货常见问题汇总,Q：为什么显示退款成功，但是我的支付宝里没有钱到账呢？,A：您好，支付宝在退款过程中可能稍微会有数据不同步的情况，还麻烦您在1030分钟内再次查看一下，如仍未收到，就需要您联系一下支付宝的客服核实下详情噢支付宝客服为0571-88156688谢谢亲的理解和配合Q：我在购买衣服时已购买运费保险，现已经把货退回给你们了，如何获得运费保险赔偿？,A：您好，在我们同意您的退款申请后，只要您在填写退货信息时选择退货时的快递公司，填写真实正确的单号（很关键，保险公司会核实的），待我们收到退货之后并确认退款，保险公司就会在72小时内进行审批处理，将赔付金额打入您的支付宝Q：这件衣服我不喜欢，想换其他款式但是价格不一致的可以吗？,A：您好，由于本店不退差价，所以建议亲可以把您收到的衣服先做退货处理，喜欢的另一件可以重新拍下呢，且退换货的时间周期过长，这样也可以节约时间喔，亲可以考虑看看呢售后保障服务维权申请,在交易成功后的,15,天内，可以点击,“,投诉维权,”,，发起未收到货维权并上传相关凭证，,维权流程完毕即可退款,。

1、,在交易成功的015,天内，,买家,可以登录到：,“,我的淘宝,”“,已买到的宝贝,”,，找到对应的订单，点击,“,投诉维权,”,按钮即可申请如下图：,一、,交易成功后怎么退款？,二、,如何发起售后保障服务维权？,售后保障服务维权申请,2、,选择维权类型为“,售后保障服务,”,，点击,“,发起,”,：,如下图：,售后保障服务维权申请,3、,按照页面提示完整填写相关内容，其中*,号为必填项售后服务类型,维权要求类型,4、买家按照以上步骤完成后，维权即可申请成功,售后保障服务维权处理,三、,如何,处理售后保障服务,维权？,1、进入”我是卖家”“客户服务”“维权管理”，即可查看近一个月内买家发起的维权申请2、点击“,查看详情,”即可处理维权申请，处理界面及方式与退款/退货相同流程完毕后买家即可收到退款售后保障服务维权处理,四、天猫客服介入说明,在买家申请退款的3天后，如买卖双方未协商一致意见，,双方都,可以点击“,申请,天猫客服介入,”处理在此期间，建议积极联系,买家,友好沟通协商交易超时规则,未避免退款周期过长，可参考以下交易超时规则：,常见案例分析一,买家,亲，您好！是这样的，您付款的 190 元呢，其中 10 元是发包裹需 要的快递费，这个快递是已经发出了，10 元也是花掉的，所以您申请退款只能退衣服的钱哦，就是 190-10 元，退您 180 哈，还麻烦您修改一下退款的金额哈！,售后,我付款是 190 元，为什么申请退款 190 不同意，让我减去 10 元,？,小贴士：如邮费为0.01元的宝贝，申请退款时不愿意减掉10元或主动咨询邮费问题,买家,，建议按买家满意方案处理。

常见案例分析二,买家,亲，每个人看待衣服的角度都是不同的，有很多买家都很喜欢我们家的衣衣啊，再说我们衣服都是有专门质检的，根据个人的感觉来评判我们的衣服的好坏，这个不是我们的质量问题哦，我们只承担质量问题的邮费哈，还希望亲 多多理解真不喜欢这件衣服的话，我们还有很多的其他款式可供挑选，亲可以看下有没有喜欢的！,售后,是你们衣服质量不好，为什么要我承担运费啊,？,小贴士：如买家强烈表示是质量问题，则需要买家拍照传给客服核实核实属实可按照用户要求退换货，邮费让买家先行垫付，待我们收到核实可退回给买家Thank You!,内容总结,售后退货、退款及维权处理流程一、买家已收到货，需要退货退款的退款申请操作流程第三步：卖家同意退款协议，此时退款状态为“退款协议达成，等待买家退货”，第四步：卖家同意后，买家需操作点击“退货给卖家”如买家在限时内未填写相关退货信息，退货申请将自动关闭如已收到货，此时间段内客服也勿点击红色按钮确认收货，需联系买家填写物流信息，完成退货流程请退款”状态下，表示用户已完成填写退货信息，待收到货后确认无误如在页面显示的剩余时间临近时仍未收到货，需联系买家确认，否则淘宝将自动达成退款流程并退款给买家。

三、退款、退货常见问题汇总Q：我在购买衣服时已购买运费保险，现已经把货退回给你们了，如何获得运费保险赔偿Q：这件衣服我不喜欢，想换其他款式但是价格不一致的可以吗3、按照页面提示完整填写相关内容，其中*号为必填项小贴士：如买家强烈表示是质量问题，则需要买家拍照传给客服核实,。