郭婷的实习报告.doc

江西工业职业技术学院毕业实习报告专 业： 会计电算化学 号： 姓 名： 郭婷班 级： 10会电（六）班指导教师： 丁 佳 佳 二〇一三年二月二十八 关于在玲珑梵宫瑜伽会所从事前台岗位的实习报告一、实习单位及岗位简介（一）实习单位简介玲珑梵宫美容美体瑜伽会所，是一家集培训学校、产品研发、直营连锁、产业链最完善的集团机构旗下品牌有：玲珑梵宫（香港）事业集团，玲珑梵宫亚太国际培训学院，玲珑梵宫美容瑜伽直营连锁会所，梵品美容美体品牌，梵慧管理咨询公司，玲珑梵宫美容美体瑜伽会所，至今已有连锁直营店100余家是唯一真实拥有连锁直营店最大的美容瑜伽卓越品牌拥有全国专业最全、项目最多的大型专业教育机构；为每一位加入我们的员工提供专业的免费系统培训真正百分百安排就业，是您成就梦想的优秀平台玲珑梵宫（香港)事业集团，总部位于江西南昌，是我国最具实力的美容瑜伽集团之一，其下属品牌有自然美，香港升珈瑜伽，直营店100余家遍布江西，湖北，四川，陕西等省专业从事高端美容护理，瑜伽肚皮舞练习及教练培训玲珑梵宫美容美体瑜伽会所，至今已有连锁直营店100余家是唯一真实拥有连锁直营店最大的美容瑜伽卓越品牌。

二）实习岗位简介1.泡花草茶，煮营养餐2.接听3.接待来访顾客4.拿当天顾客的档案5.每天记录员工的业绩6.每天汇报当日的总业绩7.为公司购买办公用品8.为美容师拿产品9.管好店内的要货10.存好当日的钱二、实习内容及过程在实习前台的这几个月中，我发现了，前台是十分细节的工作此外，在玲珑梵宫里，我学会了很多沟通技巧和处理紧急事件的能力　　1.去电提醒预约客户的时候，我们要注意语气与时间的控制，因为很多客户不喜欢接到提醒，说太多客户易产生厌烦的情绪一般一个提醒只用20秒——40秒的时间客户主动预约、咨询、改约，对于解决这一类首先就是要了解自身的情况（店里预约情况及其美容师的预约情况，公司专业知识），在接听到一般咨询客的时我们要有一定的专业知识去为其解答，但是如果是非常专业的或是我们并不了解的问题时，要懂得把问题交给专业的人士去解决，以给客户更完美的、更满意的回复在沟通中，除了注意语言的使用，语气的婉转外还要求熟悉服务流程，要有一条清晰的思路2.美容院，突发事情一般指客户发怒、投诉　　有一天早上，一位客户没有预约就到店想做护理我是按以下步骤去接待的：　　1、询问了客户的基本信息，并要求客户填写了她的姓名和号码。

　　2、请客户到顾问室休息，并端上花草茶　　3、在客服系统上查询此客户的资料　　4、发现没有此客户资料，马上去告知客户：实在不好意思，小姐，我们在电脑上查不到您的资料，您确定您是在我们店做过护理了是吗？她很生气地说：你们怎么搞的？我明明在你们这里开的卡你却告诉我没有资料？　　5、马上利用卡号查询，但是号码与名字显示的与客户刚刚填写的不一致此时客户一直跟着到仓库来查资料）　　6、告知客户此卡是另一位客户的信息：不好意思，刘小姐，此卡显示的是另一位名为何太的客户的资料　　客户：我就是何太呀！　　我：但是刚刚您填写的不是何太这个名字，而且您刚刚填写的号码也不是这个的　　客户：我用假名，有两个号码不行吗？　　我：不是说你不能有两个，只是我们公司规定客户信息不一样不能给予护理　　为此她就开始发怒了，劈里啪啦地臭骂一通当时我真的被吓坏了她是东北人，声音非常宏亮，把我整个人都震住了我不知怎么办才好，愣在那里等她骂完了才清醒过来，为她添茶后跑去找客服经理来解决这个事情　　在这个案例中，第一到第三步是没有问题的，尤其是先请客人休息端茶再查阅客人资料是做得很好的，给客户一种重视的感觉在第四步的时候，发现客户情绪不对时没有尝试先安抚。

或者可以这样跟客户说：您在我们店里办了卡是吧？好的，您先在这边稍坐一会我现在马上去为您查询，好吗？（这样做不仅可以安抚了客人的情绪也避免了第五步时客户参与到工作进程里，这样可以让我们有更多的时间与空间去思考和解决问题，而客户的情绪也不会那么激动）第五步，发现客户已经参加到我们工作的进程里去了，在此时也可以这样跟客人说：刘小姐，先带您到休息厅稍坐一会，我马上去为您解决这个问题好吗？第六步，此时客人已经很生气了不应该马上表态不给她做护理而且，当客户说用假名的时候，忽略了一点：如果她是卡主，那么她已经在店里做过护理了，可以请她的美容师过来确认是否同一个人这样可以更直接、更快地解决到问题　　从这个案例中我明白到，对待投诉客户，首先要镇定不要自乱阵脚，一害怕思路就不清晰了，对解决问题没有任何帮助其次，要马上向客户表示歉意，安抚客户情绪，有些客户会因为你的服务态度好就渐渐冷静，这样有利于解决问题如果还是解决不了的事情一定要尽快找上级领导寻求帮助　　后来在店里面见多了发怒的客户，就了解客户只是需要发泄发泄完了之后就会冷静了她越是大声，越是激动，我们就越要有素质，要镇定！有的客户就是想要借助现场发怒或者投诉来得到赔偿等。

要运用专业知识和良好态度让客户认识到无理取闹是不能解决好问题的，而且要懂得维护自己的正当利益三、实习课题(一) 根据你现在的工作，画出工作流程图，并谈谈你的岗位职责答：1、工作流程：泡花草茶，煮营养餐-接听-接待来访顾客-拿当天顾客的档案-每天记录员工的业绩-每天汇报当日的总业绩-为公司购买办公用品-为美容师拿产品-管好店内的要货-存好当日的钱 2、岗位职责：责任心必须的加强，做好当天要做的事情，做到位客户服务第一位二） 简单描述你所在部门规章制度与相关措施答：（1）员工工作时间：早班9:00-18:00.晚班12:00-21:30，每月轮休4天 （2）每天按时上下班，不得擅离职守 （3）三个月后，递交转正申请书，由上级领导审核批准方可转 （4）公司的员工辞职，得提前一个月辞职，并且辞职后，要执行交接单 （5）公司的奖罚制度相当的严格，并且必须遵守 （三）结合你的工作，谈谈你的那些能力得到提升，学会了那些技术并浅谈理论结合实际的重要性？答： 一、工作效率：职场中人可选择有关提高工作效率的培训课程，培养积极正面的工作态度　二、时间管理：不仅是学习管理工作时间的方法，还包括生活时间的管理。

由于时间管理是提高工作效率的关键，因此应该好好掌握这门学问三、团队精神：职场之内有来自不同背景的员工，而且愈来愈多企业意识到，员工的整体协作对企业的发展起到重要作用因此，团队合作逐渐成为企业文化的重要组成部分，令这方面的专业培训需求显得甚为殷切四、沟通技巧：演讲技巧、谈话技巧、待人接物技巧等，都属于沟通技巧的一部分五、虚心学习在工作过程中，我们会碰到很多问题，有的是我们懂得的，也有很多是我们不懂的，不懂的东西我们要虚心向同事或领导请教，当别人教我们知识的时候，我们也应该虚心的接受四）通过实习，你认为你的个人优势能得到哪些发挥？你的劣势对工作会产生什么影响？答：两个月的实习我觉得我的个人优势就是和他人相处的很好，并且自己肯吃苦，做任何事情都比较顺手，主管也很喜欢我做事，认真踏实，我的劣势则是自己优势适应不过来，刚来公司的时候，对于好多流程，自己背不出来，所以让自己的自信收到打击，但经过后面同事的帮助，我发现自己的能力提高了，我做到了自己能做到的事，所以我坚信自己的未来一定会更加的美好五）你将如何规划自己的职业生涯，应具备什么样的条件？答： 我的职业生涯对我的未来至关重要，我现在虽然是在南昌工作，但自己的目标则是向北上发展，在未来的日子我首先的就是要把自己的专业学好，从事会计岗位，虽然目前我是前台工作，但在今后的发展，我要提高自己的目标，做人做事，都向前方发展，具备的条件就是首先自己的努力，其次就是目标，再次就是实行。

关于未来，我的想法很多，不管未来的路有多累和苦，但我都会朝着自己的奋斗目标而努力，因为我相信有努力就有收获六）简述你所在部门管理人员岗位晋级流程答：试用期员工-前台主管-出纳-会计四、致谢感谢公司给我这个锻炼的机会，感谢老师对我的教育，感谢这一路走来一直支持帮助我的人五、企业实习指导教师评语及加盖公章六、批阅老师的评语及评分。