铁路客运员岗位作业标准.doc

客运员作业标准1 范围 本标准规定了车站客运员的作业程序、项目、内容和质量要求本标准适用于管内客运营业站客运员岗位（客运专线除外）2 岗位资格要求2.14职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作2.2 上岗资格要求2.21取得客运员岗位培训合格证书和初级及以上职业资格证书.3 职责与权限3.1贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令和指示2负责检查客运营业场所服务设备设施，发现问题及时报修3负责作业区域突发情况的应急处理及汇报4负责监督、检查责任区域的保洁工作质量,做好卫生、禁烟宣传5负责收集旅客对车站服务工作的意见,受理旅客投诉，帮助旅客解决困难6负责对旅客做到全面服务、重点照顾7负责组织旅客分车次候车、检票进站8负责确保进、出站通道畅通，正确引导旅客有秩序进出站、上下车3.9负责认真查验车票，做好堵漏补收工作.3.10及时准确填写本岗位各类记录与表格11有权制止和劝阻其他工作人员的违章违纪行为4工作内容与要求4.1 实施作业标准41.1候车室客运员作业内容及要求程序项 目作 业 内 容质 量 要 求 一、准备作业1.班前准备1）按车站规定时间、地点，统一着装参加点名。

2）听取值班员传达上级命令、指示,接受工作任务及业务提问按规定着装，佩带标志，仪容整洁准时参加点名会，明确工作任务和要求，准确回答业务提问.2.对岗接班3）接清旅客列车运行、各次列车旅客候车计划安排、重点旅客、设备备品、台帐资料、岗位卫生等情况4）对岗交接并签字交接列车运行、股道运用及旅客候车情况清楚,设备设施完整，备品齐全定位,旅客候车秩序好，重点旅客有登记，卫生符合标准做到“五不接”:列车运行情况不清不接，设备设施备品丢损责任不清不接，应处理事项未处理不接，重点旅客情况不明不接,卫生不达标不接二、基本作业3候车服务5）按规定位置悬挂旅客留言簿6）做好进站验票工作，组织候车 ,查堵危险品(无安检人员时）7）巡视候车室，解答旅客问询，虚心听取旅客意见，接受旅客监督，对重点旅客重点照顾,8）做好候车室开水供应9)根据列车运行情况，检查候车车次信息是否正确，组织旅客有序候车.10）动员携带超重、超大、超限行李的旅客办理托运11）检查检票车次信息是否正确，进行检票通告，通报检票车次、开车时间、列车停靠站台12)组织旅客排队检票进站，检票做到“一确认、二下剪”（一确认：车票是否有效，车次、日期、经由、到站是否相符；二下剪:确认后加剪)。

13）按车站规定停上检票时间，显示停检标识及停检作业14）做好卫生、禁烟宣传，保持候车区域环境卫生.15）贵宾室、软席候车室做好接待、服务使用使用普通话，热情为旅客服务.做到“四勤”：勤宣传，勤访问，勤整理，勤观察全面服务做到“三要四心五主动”，对重点旅客做到“三知"、“三有”候车室无闲杂人员,整洁卫生,禁烟落实，备品定位，候车车次显示及时开水供应充足,桶(器)加锁按规定时间检票：始发站提前40分钟，中间站提前20分钟做到不晚剪、不早停检票做到；先重点、后团体、再一般旅客杜绝无票人员(车站同意上车补票的除外）及闲杂人员进站，做到“六不放”、“两消灭”：携带“危险品"不放，携带品超重超限不放,减价不符不放，儿童单独旅行不放(经铁路同意除外），精神病患者无人护送不放消灭误检、漏检实行首问首诉负责制,虚心接受旅客意见，准确解答旅客问询涉外服务，热情友好，不卑不亢,遇到问题，请示报告，尊重外宾的风俗习惯和宗教信仰执行安全保密制度，不该说的话不说，不该知道的事不问,保守机密文明礼貌地做好领导、外宾、旅客服务工作，防止无关人员进入软席候车室(贵宾室）台帐资料齐全三、整理作业4交班准备16）整理设备备品、业务资料、车次牌。

认真填写交接班簿17）做好卫生保洁相关工作交班事项记载清楚，设备备品、车次牌、业务资料存放定位，完好无短少；卫生符合标准；做到“五不交”：列车运行情况不清不交，设备设施备品丢损责任不清不交，应处理事项未处理不交，重点旅客情况不明不交，卫生不达标不交对岗交班18)对岗交接并签字确认列车运行、股道运用及旅客候车情况清楚,设备设施完整,备品齐全定位，旅客候车秩序好,重点旅客有登记，卫生符合标准.6参加完工会19)汇报本岗位工作情况21)听取值班员对工作的总结参加准时，汇报实事求是4.1.2站台客运员作业内容及要求程序项 目作 业 内 容质 量 要 求一、准备作业1班前准备1）按车站规定时间、地点，统一着装参加点名2）听取值班员传达上级命令、指示，接受工作任务及业务提问.按规定着装，佩带标志，仪容整洁准时参加点名会，明确工作任务和要求，准确回答业务提问对岗接班3）接清列车运行、旅客进站通道、候车情况及设备设施、工具备品、岗位卫生4）对岗交接并签字交接列车运行情况、停靠站台、正晚点清楚，设备设施完整，备品齐全定位，卫生符合标准做到“三不接”：列车运行情况不清不接，设备设施备品丢损责任不清不接，卫生不达标不接。

二、基本作业3站台服务5）按列车预告上岗，检查站台有无障碍物，清理闲杂人员.6）检查站台列车有关信息显示情况.7)引导旅客安全通过天桥、地道、组织旅客站在安全线内,做好安全宣传和防护，随时注意旅客动态，防止旅客钻车、爬车及横越股道8）协助列车员组织旅客有序乘降，对重点旅客实行重点照顾9）做好宣传，引导下车旅客安全通过出站通道出站，防止旅客对流10）开车铃响后，组织送车人员站在安全线内，目送列车出站.11）列车出站后，清理站台闲杂人员及无关车辆，做好站台卫生保洁相关工作上岗及时，站内无闲杂人员，秩序良好列车信息显示及时、正确重点旅客做到送上车，送出站迎送列车做到姿势端正，间距适当，足踏白线,目迎目送，以列车进入站台开始至开出站台为止旅客乘降秩序好，天桥、地道不对流，达到“四无”：无旅客伤亡事故、无责任晚点、无旅客漏乘误乘、无旅客跨越股道钻爬车底.卫生达到站台无纸屑、无烟头，股道内无垃圾，符合部颁标准.三、整理作业4交班准备12）整理服务设施设备和备品13）做好卫生保洁相关工作服务设施设备和备品、存放定位，无短少，卫生符合标准，做到“三不交”：列车运行情况不清不交，设备设施备品丢损责任不清不交，卫生不达标不交.5。

对岗交班14)对岗交接并签字确认列车运行情况、停靠站台、正晚点清楚，设备设施完整，备品齐全定位，卫生符合标准6.参加完工会15）汇报本岗位工作情况16）听取值班员对工作的总结.参加准时，汇报实事求是3出站口客运员作业内容及要求程序项 目作 业 内 容质 量 要 求一、准备作业1.班前准备1）按车站规定时间、地点,统一着装参加点名2)听取值班员传达上级命令、指示,接受工作任务及业务提问.按规定着装，佩带标志，仪容整洁准时参加点名会,明确工作任务和要求，准确回答业务提问2.对岗接班3）接清列车运行情况、设备设施、服务备品、规章资料、票据、备用金、岗位卫生及续办情况4）对岗交接并签字交接.列车运行、正晚点清况清楚，设备设施完整，性能良好，规章资料、备品齐全定位，票据、备用金、账款相符，交接清楚，卫生符合标准计量器误差率不超过规定标准.二、基本作业3.验票补票5）检查列车正晚点信息显示情况.6)按列车预告上岗，检查出站通道畅通,做好验票准备工作.7）组织出站旅客排队,认真查验车票8）查堵无票、车票不符及携带品超重的旅客，补收票款、运费9）及时修改有关业务资料.做好宣传,组织旅客排队出站,做到秩序井然，不挤不乱。

纠正违章做到实事求是，态度和蔼，耐心宣传，文明执行规章制度，不搜身、扣压物品.检斤准确，计费标准，制票规范,不误收漏收、乱补乱罚，维护路收业务资料修改正确、及时8.3整理作业4.交班准备10）整理票据，按规定时间结账缴款11）整理设备备品、规章资料，认真填写交接班簿12）做好卫生保洁相关工作.票、款相符，无票据丢失，溢短收率不超五万分之一.服务备品、规章资料齐全,存放定位岗位卫生符合标准.做到“四不交"：列车运行情况不清不交,设备设施备品丢损责任不清不交，应处理事项未处理不交，卫生不达标不交.三、整理作业5对岗交班13）对岗交接并签字确认.列车运行、正晚点情况清楚，设备设施完整，性能良好，规章资料、备品款齐全定位，票据、备用金、账款相符，交接清楚，卫生符合标准计量器误差率不超过规定标准6.参加完工会14）汇报本岗位工作情况15）听取值班员对工作的总结参加准时,汇报实事求是.4.14问讯处客运员作业内容及要求程序项 目作 业 内 容质 量 要 求一、准备作业1班前准备1)按车站规定时间、地点，统一着装,参加点名2）听取值班员传达上级命令、指示，接受工作任务及业务提问按规定着装，佩带标志，仪容整洁。

准时参加点名会,明确工作任务和要求,准确回答业务提问对岗接班3）接清列车运行情况、设备设施、服务备品、规章资料、票据、备用金、岗位卫生4)对岗交接并签字交接.列车运行情况、正晚点清楚，设备设施完整，性能良好，规章资料、备品齐全定位存放.票据、备用金账款相符，交接清楚卫生符合标准二、基本作业3.问询服务5）面向旅客，热情接待旅客问询6）接听,解答旅客问询.7）发售站台票8）定时与广播、售票、计划、行包、客运值班室联系,掌握列车运行、客运计划、售票组织、旅客乘降、行包运输和票运价等有关情况9)检查自动查询系统信息是否准确并处理10)做好规章、文电、资料的整理、修改、保管工作有问即答，答必正确，对答有礼，态度和蔼.做到：不怠慢，不粗鲁、不急燥、不厌烦,不说“大概、可能、也许、好像、差不多、自己看”等语言接听及时，铃响不得超过三声站台票按规定发售，停售时及时对外公告业务资料完整齐全整洁，修改及时正确；分册装订，定位摆放、有编号、有目录,方便查阅.三、整理作业4.交班准备11）整理票据，按规定时间结账缴款12）整理服务备品、规章资料,认真填写交接班本13）进行卫生大清扫票、款相符，无票据丢失服务备品、规章资料齐全，存放定位.岗位卫生符合标准。

做到“四不交”：列车运行情况不清不交,设备设施备品丢损责任不清不交，应处理事项未处理不交,卫生不达标不交对岗交班14）对岗交接并签字确认列车运行、正晚点情况清楚,设备设施完整,性能良好,规章资料、备品齐全，定位存放票据、备用金、账款相符参加完工会15）汇报本岗。