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中国十佳呼叫中心奖（卓越全渠道客服）评选申报表 第一部分：基本信息u 企业基本信息企业名称企业总机/企业网址企业地址企业公众号u 填表人信息填表人姓名部门职位邮件固定//钉钉u 呼叫中心现况呼叫中心名称呼叫中心地址开始运营年份客服主要业务□ 仅运营呼入服务 □客户服务□ 仅运营呼出服务 □销售□ 呼入服务/呼出服务分组运营 □服务台□ 呼入服务/呼出服务混合运营 □其他（请说明）从事行业服务时间□7*24小时□其他（请说明）服务渠道□ □ 邮件 □ □ □ 其他(请说明)座席员数坐 席 类 型总人数/人本科及以上/%大专/%中专/%高中及以下/%全 职 座 席兼 职 座 席——远程客户代表——员工年龄分布年龄百分比（%）25岁以下25-35岁35 - 50岁50岁以上物理坐席数个呼叫中心总面积平米呼叫种类百分比(呼叫数为基数)分类呼入（占%）呼出（占%）邮件IVR机器人服务其他合计（%）100%100%年度总交互量（个）请提供呼叫中心的组织架构图第二部分：管理信息1、 企业文化核心价值、使命和愿景是什么？ 公司使命：企业愿景：核心价值观：2、 战略规划阐述呼叫中心的总体战略及其功能，以及它如何为组织/机构的整体成功做出贡献？阐述呼叫中心的全渠道（数字化/智能化）的客户交互策略在未来12个月面临的三大挑战是什么？ （仅选3）□强化主动销售功能 □客户维系/保有□提高员工生产力 □利用当前技术提升效益□提高员工能力水平 □提高管理效率□提高服务水平 □提高服务质量(客户体验)□提高呼叫一次性解决率 □与其他客户沟通渠道集成□整合技术及系统 □保持激励动力/人才发展文化□优化可用资源的使用 □招聘更多的客服代表□减少员工流失率 □更有效地使用数据/信息□其他(请说明）：3、 招聘管理招聘方法及流程面试方法（可多选）□筛选 □小组面试□评估中心(Assessment Center) □1对1面试□性格/心理测试□其他（请说明）：招聘准确率（=面试通过人员/应聘人员）4、 培训和发展请简述培训体系新员工最重要的3项技能和经验是什么？□基本的计算机认识 □沟通技巧□书面沟通技巧 □客户服务技巧□教育经历 □人际交往能力□打字技能 □语言技能□过往行业经验 □销售经验□其他（请说明）：员工年度的平均培训工时是多少？新 员 工：________小时/年在职员工：________小时/年请描述呼叫中心员工的培训和发展计划5、 人员管理全职员工的年度流失率是多少？ 是否有做员工满意度调查□是：（请说明）□否：呼叫中心降低员工流失率的主要策略有哪些？如何通过排班管理提高员工工作舒适度及满意度？您使用什么方法来激励员工？□奖金设定 □明确的目标□劳动竞赛 □提供现金奖励□提供个人 □面谈管理机制□内部沟通（文字） □内部沟通（口头）□非金钱奖励 □定期绩效评估□定期团队会议 □薪资调整□社交联谊（团建） □制定个人发展计划□其他（请说明）：6、 流程管理呼叫中心是否获取哪些管理认证（例如COPC、ISO9001, ISO27001, ISO10002等）□是：（请说明）□否：呼叫中心是否有专门的部门/团队/人员负责全渠道客户服务管理？□有：（请说明）□没有呼叫中心与客户的语音和非语音交互之间的区别是什么？呼叫中心使用哪些非语音渠道与客户进行交互？呼叫中心决定使用这些非语音渠道的理由是什么？呼叫中心是否将这些非语音渠道用于呼入，呼出或两者？请说明您是如何教育/鼓励客户使用全渠道的？全渠道呼叫中心系统平台的开发和部署需要克服哪些挑战？您如何判断全渠道客服的成功与否？请列举你的呼叫中心全渠道客服管理的成功案例阐述全渠道客服的质量管理体系及流程7、 客户满意度客户满意度分值是多少（过去12个月）？请提供评分方法、工具及定义。

是否有评测“客户不满意度”？□是：（请说明）□否：谁负责评测客户满意度？ □中心员工 □其他公司部门□第三方公司 □其他（请说明）：定期客户满意度的评估及分析的频次□一个月/次 □一个季度/次□一年/次 □不知道□其他（请说明）：您在评估及分析客户满意度后采取了哪些措施？ □延长服务时间 □硬件升级□更多IVR的选项 □软件升级□更多培训计划 □没有改进措施□更多客户交互渠道的选择 □其他（请说明）：请描述由于评估及分析客户满意度，为客户所带来改变的最大成果？8、 绩效指标分类目标过去12个月的达成情况运营关键指标平均联系处理时间平均联系后处理时间平均联系放弃率首次联系解决率工时有效率（占用率）质量分值其他（请说明）运营支撑指标缺勤率全职人员流失率兼职人员流失率管理人员对比人员的比例质检对比人员的比例培训师对比人员的比例其他（请说明）9、 呼叫中心系统技术管理及应急管理是否使用独立的呼叫中心系统应用平台□有 □没有是否使用云端的呼叫中心系统应用平台□有 □没有呼叫中心是否使用CTI中间件□有 □没有呼叫中心是否使用IVR（交互语音应答）？□有 □没有呼叫中心是否使用IVA (交互虚拟助理)？□有 □没有呼叫中心是否使用Chatbot（聊天机器人）？□有 □没有呼叫中心是否使用Dialer（外呼系统）？□有 □没有呼叫中心是否使用WEB Chat（聊天）？□有 □没有呼叫中心是否使用CM（呼叫监控及录音系统等）？□有 □没有呼叫中心是否使用智能质检系统？□有 □没有呼叫中心是否使用WFM（排班管理系统）？□有 □没有呼叫中心是否使用ERMS或EMS？（电子邮件管理系统）□有 □没有呼叫中心是否使用电子培训系统？（如：E-learning系统）□有 □没有呼叫中心是否使用其他技术/应用系统□有(请说明) □没有 呼叫中心是否有灾备中心(Disaster Recovery)？□有 □没有呼叫中心是否有业务延续计划（BCP）及流程？□有(请说明) □没有 呼叫中心未来1-3年部署了哪些新的应用技术？请详细说明对提高客户体验/降低陈本/提供生产率/提高员工满意度有什么重要影响？10、 呼叫中心环境建设及管理是否有获取过环境管理及职业安全的评选/认证？□有：请说明□否是否获得信息安全管理认证(如ISO27001等)□有：请说明□否是否有噪音控制□有：请说明□否是否有监控灯光照明度及舒适度□有：请说明□否请描述呼叫中心的布局？请添加图片说明呼叫中心为员工提供了哪些额外的中心设施？ 准备室□有 □没有培训室□有 □没有休息室□有 □没有餐厅□有 □没有娱乐室□有 □没有健身房□有 □没有户外活动空间□有 □没有停车位□有 □没有医疗室□有 □没有浴室/淋浴□有 □没有托儿护理中心□有 □没有其它□有（请说明）是否有人体工程学方面的家具？P C□有 □没有座椅□有 □没有桌子□有 □没有耳麦□有 □没有其它□有（请说明）如何收集员工对职业健康与环境安全的建议？最近一次检讨呼叫中心职业健康与安全的需要是什么时候？11、 其他补充信息请添加任何有关中心优秀实践及成果的其他信息，以及您为什么能赢得此奖项如果您符合资格参加亚太客户中心协会联盟大奖的决赛，并需要于20分钟的时间内向现场评委展现最佳实践，您会呈现什么内容给决赛评委呢？（请简述）第三部分：单位回执单位名称：地 址：邮 编：电 话：传 真：联 系 人：电子邮件：单位意见：本单位同意参加”2019中国十佳呼叫中心评选”表彰活动，并证明以上所填各项内容属实。

公 章 年 月 日第四部分：问卷说明1、 欢迎企业自荐或推荐其他单位中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会会员/理事单位优先参加评选获得提名/推荐的“中国最佳呼叫中心行业精英” 的候选人及其个人奖项均无需交纳费用2、 建议参加评选企业提供呼叫中心能力指标以外的整体总结材料，该材料可作为评价工作的重要参考资料该材料应。