（可编）客户质量问题投诉处理流程89928.docx

客户质量问题投诉处理流程编制:审核:批准:实施2017年9月10日发布客户质量问题投诉处理流程1. 目的本流程规定了客户投诉质量问题处理流程2. 范围本流程适用于所有客户投诉质量问题的处理3. 职责3.1客服部负责客户投诉质量问题的反馈，并对客户投诉的质量问题进行初步的分 析、确认3.2质检部针对客户投诉的质量问题，会同工艺技术部及问题相关部门进行分析、 确认提出处理方法或措施；推动落实处理方法或措施并跟踪、关注对质量问题所 采取措施的落实、改进情况，直至问题解决4. 处理程序4.1问题反馈客服部、销售部如接到客户的质量问题投诉，立即通知质检部与生产部；4.2 问题处理4.2.1接到客户质量问题投诉后，相关部门要详细了解投诉内容细节，如有必要应及时到问题产品现场进行问题分析、确认；4.2.2在对问题进行分析、确认时如果非我公司产品质量问题，则由客户自行处理； 如果是我公司产品质量问题，由客服部负责填写《质量异常信息投诉单》提 交给 质检部进行处理；4.2.3质检部联系生产、工艺及相关责任部门人员就该问题协商沟通、分析，并提出 解决办法和整改措施，并填写《质量异常信息反馈单》对问题进行处理。

4.2.4如果由质检部填写的《质量异常信息反馈单》中，处理意见是同意退货，则由 客服部门填写《产品退货申请表》，按表中相对责任人签字完毕后，各部门方可办 理产品退货手续4.2.5退货完成后，《产品退货申请表》由生产办、质检部、成品库、销售部、财务部复印存档4.3问题跟进质检部部负责跟进问题的解决办法和整改措施，加以落实，并推动相关部门进行改进，对该问题进行持续跟踪或关注，直至问题得到解决；5 .作业流程附表：《质量异常信息投诉单》、《质量异常信息反馈单》、《产品退货中清表》质量异常信息投诉单质量信息描述：现场记录人：联系方式： 日期：铝材合格证信息订单号：型材图号：长度：数 !i •■:检号：客户意见：联系人： 联系方式：注：此表由销传部、客服部签字确认后父由质检部客服部:销售（区域）经理:质量异常信息反馈单质量信息描述：记录人：日期： 年 月曰处理意见、原因分析：责任人：审核：执行日期：纠正、预防措施：责任人：审核：执行日期：注：此表由质检部接到客服部、销售 （区域）经理签字的《质量异常信息投诉单》后，组织、协调相关生产、工艺部门共同参与，查找原因，制定纠正预防措施并填写产品退货申请表客户名称:退货原因:联系:填写日期:客户签章：业务员签名：业务经理签名：客服部签名：仓库签名：生产厂长签字:注：表格填写完毕后由客服部、生产办、质检部、成品库、销售部、财务部复印存档。