碧桂园家政部管理手册.doc

最全地产策划资料 :744421982目 录第一节 部门职责及工作目标 1一、家政部部门职责 1（一）财务视角 1（二）顾客视角 1（三）内部流程视角 1（四）员工学习与成长视角 2二、家政部工作目标及衡量标准 2（一）财务视角 2（二）顾客视角 2（三）内部流程视角 2（四）员工学习与成长视角 4三、部门架构 5第二节 岗位职务说明书 7一、总管职务说明书 7二、副总管职务说明书 8三、助理职务说明书 9四、主管职务说明书 10五、办公室领班职务说明书 11六、清洁工领班职务说明书 12七、灭四害领班职务说明书 14八、板房领班职务说明书 16九、文员职务说明书 17十、仓库管理员职务说明书 19十一、钥匙管理员职务说明书 20十二、派报员职务说明书 21十三、司机职务说明书 22十四、搬运工职务说明书 23十五、清洁工职务说明书 24十六、板房服务员职务说明书 26十七、灭四害员职务说明书 27第三节 操作规程 29一、总管 29二、副总管 35三、助理 37四、主管 38五、办公室领班 42六、清洁工领班 44七、灭四害领班 49八、板房领班 51九、文员 54十、仓库管理员 58十一、钥匙管理员 61十二、派报员 62十三、司机 62十四、搬运工 65十五、清洁工 66十六、板房服务员 81十七、灭四害员 86第四节 规章制度 89一、总管、副总管 89二、主管管理制度 89三、领班管理制度 90四、板房服务员管理制度 90五、办公室管理制度 91六、仓库管理制度 92七、钥匙管理制度 92八、运输组管理制度 92九、灭四害管理制度 93十、员工管理制度 94十一、仓库领料管理与申购制度 96十二、仓库安全管理制度 97附 件 100附表一 100碧桂园家政部顾客满意度调查表 100附表二 101回访记录表 101附表三 102家政部室内清洁标准 102附表四 103家政部室外清洁标准 103附表五 104员工考核表 104附表六 108员工考核表 108附表七 111喷蚊员考核表 111附表八 115板房服务员工作规范 115附表九 116板房服务员当值时间违纪扣分准则 116附表十 117领班或以上管理人员的录用测试试题 117附表十一 120文员录用测试题 120附表十二 124文员考核表 124附表十三 125板房服务员考核表 125附表十四 126板房服务员礼貌用语及正确手势 126附表十五 127文员考核面试题 127附表十六 128领班或以上管理人员面试题 128附表十七 129办公室人员培训计划 129附表十八 130授课质量调查表 130第一节 部门职责及工作目标一、家政部部门职责（一）财务视角1．负责区内顾客的有偿清洁和有偿灭四害服务工作。

2．负责控制本部门的人工成本工作3．负责控制本部门的加班费用工作4．负责控制本部门材料成本工作二）顾客视角1．负责对顾客提供满意的服务2．负责减少顾客对本部门工作的投诉，提高顾客满意度3．负责建立部门回访制度三）内部流程视角1．负责总公司所有新盘、新区的样板房开放前的清洁工作，负责总公司所有新盘、新区的开荒清洁工作，并负责新、旧区的日常服务单的清洁，协助跟进工程工作2．负责全区公共区域（包括路面、停车场、公园草地、洋房公共梯间、游乐设施、电缆沟等）的清洁工作3． 建立健全《家政部办公室行政操作规程》，处理日常行政事务4．负责未售出楼宇的护养工作5．负责区内的四害防治工作6．负责全园区清洁、跟工程所需钥匙的借还工作7．负责全园区住户的报纸、信件、单张的按时派发8．负责区内的垃圾中转工作9．负责区内临时厕所、化粪池的清理工作10．负责板房的日常管理工作四）员工学习与成长视角1．负责对新入职员工的培训工作2．负责对本部门在职人员的培训工作3．负责对四害防治小组的培训工作二、家政部工作目标及衡量标准（一）财务视角1．工作目标：确保全年有偿清洁及灭四害服务收入达到166万元2．工作目标：确保全年本部门人工成本控制在251万元。

属管理公司人员成本）3．工作目标：确保全年加班费控制在 2.5万元4．工作目标：确保全年材料成本控制在18万元二）顾客视角1．工作目标：对本部门提供的清洁服务，确保顾客满意度达到80%{满意度=[各调查表合计分数/（10×调查表份数）×100%]}《顾客满意度调查表》见附表一）2．工作目标：本部门清洁服务单的投诉，确保每月投诉率不超过2%投诉率=投诉数量/服务单数量）公共环境卫生的投诉每月不超过7起3．工作目标：建立部门回访制度，不定期对顾客的定期清洁采用访问形式，确保每月不少于40次确保顾客对本部门提供的清洁满意度达到80%（满意度=满意加上较满意的总和/受访数总和）《回访登记表》见附表二）并且每月总结一次回访意见，向上级反映情况 （三）内部流程视角1．工作目标：总公司所有新盘、新区样板房开放前的清洁按总公司收楼工作任务表时间进行清洁，按工作任务表规定的时间予以开放，确保计划完成率达98%以上清洁完毕，本部门主管或领班按室内清洁标准予以评分，确保每间达到95分以上部门《室内清洁标准》见附表三）总公司所有新盘、新区荒楼的开荒工作按总公司收楼工作任务表时间进行清洁，按工作任务表规定的时间交付顾客使用。

清洁完毕，本部门主管或领班按室内清洁标准予以评分，确保每间达到90分以上部门《室内清洁标准》见附表三）对新、旧区的日常清洁服务，按工作服务单规定时间完成对公共区域，清洁完毕，本部门主管或领班按室内、外清洁标准予以评分，确保每间达到90分以上对顾客的有偿服务，按室内清洁标准完成清洁，清洁完毕，本部门主管或领班按室内清洁标准予以评分，确保每间达到90分以上部门《室内清洁标准》见附表三，《室外清洁标准》见附表四）2．工作目标：全园区路面、停车场、公园草地的清洁做到无纸巾、胶袋、无堆积物，无人畜粪便、不乱倒垃圾，垃圾桶要求清洗干净，无脏物、无异味见《室外清洁标准》附表四）洋房公共梯间的梯级无杂物，无明显污渍；梯扶手无灰尘；梯窗明亮、无水渍；大门信箱表面无灰尘；外围铁栏周围的电缆沟盖板无杂物部门建立巡查制度，主管上、下午不定时巡查一次，领班对所负责的位置巡查一次，按部门室外清洁标准计分，确保每条街均达到90分以上未达到90分的，每条街每月不超3次《室外清洁标准》见附表四）3．工作目标：建立健全《家政部办公室行政操作规程》，确保部门员工资料准确无误，每年出错不超过2次每年出现文件缺损或乱摆放现象不超过3次。

4．工作目标：未售出楼宇要护养好，晴天开窗通风，减少室内装修带来的装修气体污染不使地板变形、拱起、变黑，确保每年全园区上述情况发生不超过5起每月轮转三次的室内清洁，确保按部门室内清洁标准要求每间达到85分以上如发现工程问题当即上报领班跟进未达到85分的每月不超过3次5．工作目标：四害防治小组负责园区的公共梯间、外围、员工宿舍和板房的喷蚊、灭鼠工作确保每月关于四害投诉不超过5起6．工作目标：借匙工作需在10分钟完成，送匙需在半小时内完成，确保借匙员每月出错不超2次，而钥匙的借出、还入登记要准确，每月出错不超1次7．工作目标：确保派送的信件、服务单等按时派送，每月全园区顾客对此服务投诉不超3起8．工作目标：确保园区内各垃圾房的垃圾不堆积，不过夜部门建立巡查制度，主管上下午各巡查一次，确保上述情况每月不超过5次9．工作目标：清运板房的临时厕所、公共会所、学校的化粪池的粪便，临时厕所、化粪池的粪便不能超过警戒线主管每天不定时巡查二次，确保全园区每月超过警戒线不超过2次10．工作目标：板房的清洁按部门室内清洁标准要求确保每间达到95分以上未达到95分的每月不少于5次四）员工学习与成长视角1．工作目标：对新入职的员工进行不少于2个星期的培训，培训完毕后，对该员工进行考核，确保考核平均分达80分。

2．工作目标：领班每个月培训2次，每次2小时每月对参加培训的员工进行抽样考核，确保员工考核平均分达80分以上《领班或以上考核表》见表五）对于清洁工则每天上下班时间用10到15分钟时间对其进行培训或工作讲评，对于不同岗位的清洁工进行实操培训每月进行一次抽样考核，确保员工平均考核分75分以上《清洁工考核表》见表六）3．工作目标：喷蚊员上岗前要做好就职前培训，培训后进行考核，考核分达到80分方能上岗平时每天上下班时间用10分钟对喷蚊员进行各项技能的培训每月进行一次抽样考核，确保员工平均考核分80分以上《喷蚊员考核表》见表七）三、部门架构顺德碧桂园家政部架构图总管1人副总管1人板房领班1人办公室领班1人助理1人主管1人东苑示范单 位9 人派纸员1人钥匙组2人仓库2人文员2人豪园示范单位12 人灭四害领班2人运输组领班14人搬运工6人司机2人公共区间6人中区、中北区领班1人沙湾区领班1人西、北区领班1人东苑领班3人豪园区领班2人花园区领班3人南区领班1人机动组领班2人室内清洁工2人室外清洁工5人室内清洁工39人室外清洁工12人室内清洁工8人室外清洁工15人室内清洁工48人室外清洁工12人室内清洁工13人室外清洁工8人室内清洁工6人室外清洁工10人室内清洁工16人室外清洁工4人总机动人员78人洋房区域6人备注：1.现在顺碧家政部共346人：其中总管1人、副总管1人、助理1人、主管1人、办公室领班1人、文员2人、仓管2人、锁匙组2人、报纸组1人、领班16人、司机2人、搬运工6人、清洁工198人、灭四害员12人。

机动人员78人板房服务共有员工22人：其中领班1人、服务员21人2．特殊设置：顺德碧桂园设有报纸组1人；半岛碧桂园设有杂工2人；鹤山对还没有收楼的单位设有鱼池护理2人；3．家政部主管、领班、清洁工、司机等的配置如下：司机设置是平均5326.5户/人，一个司机配置2个搬运工，本部门中其中2个搬运工是设置在车队中，负责搬运生活垃圾灭四害员中非公共区域设置6人，平均70栋/人，其余6人安排到公共区域洋房区的领班是按栋数划分的，别墅领班按户数划分洋房：栋 数户 数领 班清 洁 工1～631～120017～1563～1261200～2397216～32126～1892397～3594332～60注：如因所管辖区域有57套或以上荒楼可多设置一个领班别墅：户 数领 班清 洁 工1～25514～7255～51017～16510～765216～234.增编条件：（1）在一楼盘内继续有新区开发的2）某一固定岗位有辞职或符合退休年龄的，按正比增。